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L'avenir du mobile - et les défis à relever pour vos équipes de développement

Tribune co-écrite avec Julie Ask.
L'émergence du terminal mobile a des impacts considérables sur la manière de gérer la relation client.

PublicitéDans un avenir proche, faciliter l'utilisation des services mobiles dépendra de l'amélioration de l'usage du contexte pour créer les expériences mobiles. Votre entreprise aura besoin d'appréhender ce que veulent ses clients au moment où ils allument leur téléphone et lancent une application. United Airlines, par exemple, sait le temps qu'il reste au passager avant le départ de son vol et lui adresse du contenu approprié. C'est encore rare aujourd'hui, mais c'est l'enjeu de demain.

Alors que vos développeurs d'applications passent du stade des premières expérimentations à celui du développement d'applications modernes, il importe de bien réfléchir au contexte. Comment un développeur d'applications peut-il offrir une expérience contextuelle dans le cadre d'une application multi-canal moderne ? Vous devez déjà admettre que le contexte du client est intimement lié à l'état de l'application. Pour tirer avantage de toutes les informations situationnelles qui sont à votre disposition, vos développeurs devront repenser la manière dont ils conçoivent l'architecture de leurs applications.

C'est ce que Forrester appelle le « contexte mobile » et le définit comme étant la somme de toutes les informations que vous a déjà données votre client et de celles relatives à ce qu'il est en train de vivre. Le contexte mobile de votre client se compose de :

- Sa situation : le lieu où il se trouve, l'altitude, les conditions ambiantes, la vitesse à laquelle il se déplace.

- Ses préférences : ses antécédents et ses décisions personnelles, ce dont le client vous a informé ou ce qui se trouve sur ses réseaux sociaux.

- Son état d'esprit : les sentiments ou émotions que sous-entendent les actions et la logistique du client.

La création d'une expérience contextuelle satisfaisante exigera l'agrégation d'informations en provenance de multiples sources : l'appareil que le client a sur lui, le contexte local des appareils et des capteurs qui l'entourent (par exemple un système de gardiennage virtuel qui sait à quelle barrière il se présente), un vaste ensemble de choses qui l'intéressent (par exemple les moteurs de l'avion dans lequel il est sur le point d'embarquer) et le contexte historique de ses préférences - mémorisées sur de nombreux systèmes informatiques auxquels votre appli devra se connecter.

Un autre défi auquel vont être confrontés les développeurs d'applications mobiles est la prolifération des appareils. Il semble que le développement actuel d'applis mobiles est relativement bien défini : on conçoit une appli, on s'assure qu'elle s'adapte bien à la taille de l'écran d'un portable et d'une tablette, puis on la propose à un app store. Mais cela ne sera bientôt plus aussi facile : de nouveaux « form factors » et des changements dans la nature même de l'appli vont augmenter le besoin de flexibilité - en particulier pour le client. Collectivement, ces nouveaux appareils vont considérablement élargir les possibilités de recueil des données contextuelles relatives à vos clients. Voici une petite idée des changements que vous allez rencontrer :

PublicitéLes applis vont étendre l'entrée vocale - et lui donner la priorité par rapport au tactile. Certains développeurs d'applis mobiles réclament déjà un accès API au Siri d'Apple et à Google Now. Mais pourquoi voudriez-vous intégrer aujourd'hui une entrée vocale dans votre appli ? Dans le cas d'une appli de jogging ou de fitness, il est fort probable que le client attache le téléphone à son bras et il peut être dangereux de devoir baisser la tête pour consulter son écran tout en continuant à courir. Si vous courez dans un aéroport pour prendre votre avion - il est bien plus pratique pour vous orienter, de vous servir de la voix que d'un écran tactile. Les applications modernes vont évoluer et permettre aux utilisateurs d'interagir avec leur appareil et de le faire travailler pour eux tout en gardant les yeux et les mains libres.

Les interfaces utilisateurs (UI) vont devoir...

Les interfaces utilisateurs (UI) vont devoir s'adapter pour devenir des interfaces dites « tête haute » (head-up). La publicité mise à part, attendez-vous à ce que les affichages tête haute (head-up display - HUD) se popularisent au cours des cinq prochaines années, la loi de Moore amenant les processeurs à un niveau où le « form factor » peut combiner puissance, légèreté, voire même esthétique. Les applis de réalité augmentée qui ne fonctionnent pas par l'intermédiaire d'un téléphone ou d'une tablette, auront un pouvoir « transformateur » une fois installées sur un appareil comme les lunettes Google Glass - mais cela ne fera que poser des défis supplémentaires aux développeurs. Avec les HUD, nous allons devoir nous adapter aux repères périphériques et à l'ajout d'interactions tactiles et orales, et nous assurer que nous ne portons pas préjudice à la perception qu'a le client de l'espace en temps réel.

Des appareils tactiles plus grands (et plus petits) demanderont des UI adaptatives. Actuellement, la plupart des développeurs d'applis donnent la priorité à quelques appareils en vogue, comme par exemple l'iPhone, le Samsung Galaxy S III et l'iPad. Toutefois, il va être de plus en plus difficile de se montrer sélectif vis-à-vis des appareils à mesure de la prolifération des formats et des plateformes. Google et Apple sont déjà capables d'accepter des tablettes de différentes dimensions et, maintenant que Windows 8 est lancé, les développeurs peuvent s'attendre à découvrir toute une gamme d'appareils tactiles de plus grand format, comme la série ENVY de HP. Le prix des dispositifs « multitouch » baissant, la taille des écrans des appareils va encore s'agrandir, et sortir du domaine des appareils spécialisés, au point que les murs tactiles interactifs vont devenir monnaie courante. Les développeurs vont devoir adapter l'échelle de leurs interfaces utilisateurs - une expérience sur 4 pouces sera très différente d'une expérience sur 84 pouces.

Les applis mobiles autonomes vont évoluer en services mobiles plug-in. Nous voyons se dessiner une nouvelle tendance : les concepteurs de plateforme proposent de plus en plus de services liés aux plateformes sur lesquelles s'appuient les développeurs. Apple Passbook et Google Wallet sont déjà bien établis, mais d'autres comme les « Hubs » du Windows Phone 8 de Microsoft et le Blackberry 10 sont en train de rapidement faire tomber les barrières entre les applis et les services. Que ces innovations spécifiques aux plateformes s'avèrent ou non un succès, il faut s'attendre à un essor des services intégrés côté client au détriment des applis mobiles autonomes.

Les accessoires et vêtements informatisés et les systèmes connectables annoncent l'arrivée d'un réseau local de contexte client, en rapide évolution. Les accessoires et vêtements informatisés de première génération, comme le Nike+ FuelBand et le podomètre Fitbit, vont céder le pas aux instruments biomédicaux internes, aux chaussures qui génèrent de l'énergie pour recharger les appareils et aux clubs de golf offrant une télémétrie du swing. Les systèmes connectables d'alarme domestique, d'électronique automobile et de balance fonctionneront de manière similaire. Les développeurs vont exploiter ces nouvelles sources d'information, le téléphone ou la tablette jouant localement le rôle d'une combinaison routeur-télécommande. Les développeurs côté client vont sortir des nouvelles versions plus rapidement que jamais pour supporter d'une manière dynamique les nouveaux appareils dans le réseau local élargi.

Une meilleure utilisation du Web va faire (...)

Une meilleure utilisation du Web va faire évoluer l'aspect économique du modèle d'application hybride. À chaque nouvelle version, les OS systèmes d'exploitation mobiles les couramment utilisés sont toujours plus à même de gérer HTML5 et les interfaces de programmation correspondantes. Nous pensons que cela va continuer à faire pression sur les équipes de développement d'applications pour qu'elles modèrent leurs coûts de main-d'oeuvre, en plus de la prolifération des appareils connectés et des « form factors ». Les équipes peuvent y répondre de trois manières : réduire le nombre d'appareils et de « form factors » supportés ; utiliser un outil multiplateforme pour générer des « native clients » ; et utiliser une combinaison du code spécifique à la plateforme native et de commandes WebView/UIWebView pour concevoir des applis hybrides qui conjuguent les capacités des plateformes natives avec la portabilité multiplateforme du Web. Nous pensons que les deuxième et troisième réponses sont inévitables, car les demandes de support de plateforme augmentent et que les applis hybrides seront de plus en plus sophistiquées et leur capacité supérieure. Nous constatons qu'il existe des applications d'entreprise et des applications consommateurs conçues selon cette approche hybride, et que ces dernières ont été élues « choix de l'éditeur » et notées avec plus de 4 étoiles.

Avec le transfert des applications modernes sur le « cloud » public et les appareils publics, le modèle d'organisation traditionnel qui sépare le développement et l'exploitation est amené à disparaitre. L'auto-approvisionnement des développeurs va rééquilibrer la relation en leur faveur, mais cela s'accompagnera d'une responsabilité accrue à l'égard de la sécurité et des performances. Attendez-vous à ce que, dans ce nouveau modèle, plus nombreux soient les développeurs occupés à travailler au support des applications. Attendez-vous à ce que les équipes opérationnelles s'intègrent aux équipes de développement et commencent à travailler dès la naissance d'une idée.