Technologies

L'automatisation peut rendre rentable la réinternalisation des processus off-shorisés

De gauche à droite : Alexandre Roger (DSI de Coriolis Service), Cyril Haïoun (Responsable automatisation et digitalisation des opérations chez BNP Paribas Cardif ) et Julien Nguyen (DGA BNP Paribas Banque en Ligne / HelloBank).

RPA et RDA permettent d'automatiser des actes métiers répétitifs potentiellement complexes pour les accélérer et les fiabiliser comme en ont témoigné plusieurs entreprises et l'a confirmé Ernst & Young, à l'initiative de l'éditeur Contextor.

PublicitéRobotic Desktop Automation (RDA) et Robotic Process Automation (RPA) sont deux variantes des « assistants virtuels ». Dans les deux cas, il s'agit d'appliquer de manière automatisée des process métier soit en reproduisant/accompagnant des gestes d'un opérateur sur son propre poste de travail (RDA) soit en exécutant des routines sur le serveur (RPA). Cette automatisation peut réduire considérablement les coûts d'un processus métier tout en soulageant les équipes au point de rendre rentable une réinternalisation de processus off-shorisés.
« Face à la pression sur les coûts, le calendrier réglementaire contraignant et la difficulté à monter des projets lourds de refonte, RDA et RPA ont le vent en poupe depuis deux ans dans le secteur financier et connaissent une très forte croissance depuis 3-4 ans » a déclaré Philippe Limantour, Chief Innovation Officer France et Directeur Associé de Ernst & Young. Il s'exprimait dans le cadre d'une matinée organisée par l'éditeur Contextor le 3 novembre 2016. Plusieurs entreprises sont d'ailleurs venus témoigner de leurs mises en oeuvre de ces technologies dans des contextes très différents. Ces technologies sont passées de solutions très IT à des solutions portées et maîtrisées par le métier avec un simple contrôle par la DSI.

Les contraintes du RPA/RDA

Ernst & Young recense une quarantaine de solutions pouvant être qualifiées de RDA ou de RPA. Selon Philippe Limantour, « certaines ont évolué à partir du test, d'autres de l'intelligence artificielle ou du mashup, d'autres enfin sont natives, certaines étant même émergentes. » Le principe est toujours d'exécuter un processus clairement documenté, même complexe (avec éventuellement de la reconnaissance optique de caractères sur un document d'identité scanné par exemple), pourvu qu'il soit non-ambigu. « D'un point de vue réglementaire, tant que le processus est clair, que les algorithmes sont bien définis, le chemin de décision sera auditable et il n'y aura pas de soucis de conformité réglementaire » a souligné Philippe Limantour.
Chez BNP Paribas Cardif, cette obligation de formaliser expressément le processus de décision a été un point limitant. Cyril Haïoun, responsable automatisation et digitalisation des opérations chez BNP Paribas Cardif, a ainsi expliqué : « il faut se concentrer sur ce qui est facile à modéliser ; vouloir automatiser à 100 % n'est pas nécessairement pertinent, surtout si les process sont trop variables. » Une manière de profiter des apports du RPA/RDA sans être trop bloqué est de simplement « rendre la main » à l'utilisateur en cas de besoin, par exemple si une décision humaine s'impose. Ce sont donc les tâches rébarbatives ou répétitives qui sont directement concernées, celles que l'on a tendance à off-shoriser. Philippe Limantour a convenu : « très souvent, on automatise une partie des sous-processus en supprimant toute intervention humaine sur les tâches rébarbatives ou répétitives et on mobilise les équipes expertes sur les sous-processus à valeur ajoutée. »

PublicitéBaisser les coûts, accroître la maîtrise

Automatiser permet de réinternaliser les processus, donc d'en accroître la maîtrise (notamment en conservant les données en interne), tout en baissant les coûts. Les automates logiciels mis en place travaillent de 10 à 20 fois plus vite d'un humain sans être limités en temps de travail et, au final, selon Ernst & Young, coûtent le tiers d'un salarié temps plein out-sourcé. « Le retour sur investissement est réalisé en quelques mois avec un coût du run baissé de 20 à 40 % » a promis Philippe Limantour.
L'automatisation elle-même se réalise au cours d'un projet de quelques semaines, parfois de quelques jours si le travail préparatoire a été bien fait. Un élément de coût à ne pas négliger est cependant l'intégration des PGI dans les processus automatisés. La politique de licencing des éditeurs peut être une source de difficulté. Selon Contextor, dès lors que l'on est dans le domaine du RDA, la licence de l'utilisateur assisté suffit. Par contre, parfois, avec le RPA, on peut être dans le domaine de « l'accès indirect » / « étendu ».

Refondre l'interface facilement

RPA et RDA peuvent être des moyens de « digitaliser » l'interface du système d'information sans pratiquer de lourdes refontes. En effet, une interface de type web peut être présentée à des utilisateurs, l'automate logiciel prenant les informations ainsi saisies et les intégrant dans le système d'information Legacy sans y toucher, le cas échéant avec une véritable interactivité entre l'interface web et le système d'information Legacy, l'automate assurant les traductions dans les deux sens.
Au sein des centres de contact externalisés de Coriolis Service, c'est ce point qui a été particulièrement utilisé. En effet, simple prestataire, Coriolis Service ne peut pas modifier ou exiger de modification sur le système d'information de ses clients, même pour créer une interface. « Nous avons donc utilisé Contextor pour assurer la connexion entre notre solution interne de gestion de centre de contacts et la GRC de l'un de nos clients en mimant la saisie manuelle dans cette GRC » a témoigné Alexandre Roger, DSI de Coriolis Service. Chez BNP Paribas Cardif, c'est la fabrication du reporting Solvency 2 qui a aussi été automatisé par RPA en allant chercher dans un certain nombre d'applications les informations nécessaires sans avoir à modifier lourdement le système d'information.

Tout n'est pas automatisable

La principale limite à l'automatisation est, justement, d'être capable de décrire expressément le processus à appliquer, process qui ne va pas changer tous les quatre matins. « Cela s'applique bien aux process matures, bien contrôlés » a exposé Julien Nguyen, DGA BNP Paribas Banque en Ligne / HelloBank.
Lorsque HelloBank a été lancée à l'été 2013 en France, Belgique et Allemagne, il a fallu absorber un pic de création de nouveaux comptes. Ce process était parfaitement défini et passait par plusieurs étapes : contrôle d'éligibilité (réglementaire et commerciale), contrôle de la complétude du dossier (présence des pièces justificatives, etc.) et création effective du compte avec process connexes (commande de carte bancaire, de chéquier...). Le contrôle réglementaire intègre notamment la consultation de bases de données internes ou externes (Banque de France). De plus, la GRC de la banque devait intégrer un compte-rendu des opérations. Au moindre doute ou en cas d'incident, la main était rendue au conseiller. Les conseillers se voyaient ainsi en charge de la « partie noble » du travail de relation client tout en étant déchargés de tâches très administratives.