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L'automatisation des process permet de faire gagner de l'efficacité aux entreprises

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Contextor, Microsoft et TNP Consultants ont invité Axa Assistance, AG2R La Mondiale et Harmonie Mutuelle à témoigner de leurs usages du RDA/RPA.

PublicitéL'automatisation mise en oeuvre dans des process d'entreprises permet aux collaborateurs, si elle est bien menée, de gagner en efficacité. Le problème étant, justement, qu'elle soit bien menée. En particulier, il ne faut pas confondre des automatisations de type RDA/RPA (voir encadré) avec du BPM ou d'autres outils encore. Avec l'émergence de l'intelligence artificielle, l'automatisation de type RDA/RPA peut gagner encore en puissance. Mais, là encore, il faut être conscient de ce que l'on peut demander à cette automatisation ou pas, de ses potentialités comme de ses limites, de la nécessaire place de l'homme. « Les échecs sont nombreux dans les projets RPA/RDA quand ils sont mal menés » a concédé Patrick Lemare, président de Contextor, lors d'un petit-déjeuner organisé le 8 juin 2017 au Cercle National des Armées, à Paris, en partenariat avec Microsoft et TNP Consultants.
Pour comprendre ces avantages et limites, l'éditeur Contextor avait convié Jean-Baptiste Burin (AXA Assistance), Frédéric Deraet (AG2R La Mondiale) et Didier Rapp (Harmonie Mutuelle), chefs de projet, pour témoigner de leurs usages du RPA/RDA dans leurs entreprises respectives. Eneric Lopez, directeur de la stratégie marché de Microsoft France et Benoît Ranini, président de TNP Consultants, sont également intervenus dans une perspective plus prospective et technologique, notamment autour de l'apport de l'intelligence artificielle (IA) à cette automatisation de type RDA/RPA.

L'IA au secours des humains

« Notre conviction, c'est que l'IA ne remplace pas l'humain mais en renforce l'ingénuité par une amélioration de la prise de décision, de sa capacité de compréhension et des interactions tant avec d'autres humains qu'avec des machines » a ainsi plaidé Eneric Lopez. Si l'IA devient ainsi « à la mode », c'est surtout à cause d'un contexte technologique favorable. Le concept d'IA est en effet très ancien et remonte aux origines de l'informatique, voire à celles de la science-fiction.
Il y a ainsi trois avancées technologiques qui convergent pour renforcer les capacités de l'IA. Tout d'abord, le Big Data alimente l'IA en données pour faciliter son apprentissage. Les algorithmes, aujourd'hui, ont également fait de réels progrès. Enfin, la puissance de calcul disponible rend l'IA bien plus puissante, donc plus pertinente. Elle sert ainsi la transformation numérique des entreprises dans bien des domaines. En matière de relations client, on peut ainsi citer les bots et agents conversationnels (« meta-bots »). Mais les outils pour les employés comme les process internes sont également améliorés. Et elle peut enfin être à l'origine de nouveaux modèles économiques innovants.

De l'IA à la RDA/RPA

L'IA, comme l'ont rappelé les intervenants de TNP Consultants, va permettre de structurer des données, de leur donner du sens et de la qualité, afin d'alimenter des process automatisés en mode RDA/RPA. L'automatisation repose en effet sur des données structurées. Et structurer ce qui ne l'est pas permet donc une automatisation plus poussée. La transformation digitale arrive ainsi sur des outils de back-office, pour améliorer significativement la rentabilité opérationnelle.
Le principe de l'automatisation RDA/RPA est d'automatiser des tâches répétitives. En particulier, elle permet de créer une interface nouvelle, ergonomique, avec des systèmes externes sur lesquels on n'a, pas définition, aucune prise. Il s'agit de répéter des « gestes humains », éventuellement suite à un événement détecté. « Si un opérateur fait de nombreux copier-coller, il y a un gisement de cas d'usages » ont ainsi mentionné les intervenants de TNP Consultants. Et ceux-ci ont répété : « les projets échouent si les process que l'on destine à l'automatisation ont été mal qualifiés ou mal définis. » Enfin, même si on peut constater en moyenne un gain opérationnel « brut » de 30 à 40 %, il faut accompagner les équipes dans leur changement de travail. Les humains vont voir leurs tâches réorientées vers la valeur ajoutée au lieu des tâches répétitives.

PublicitéEviter de tout casser pour améliorer les process

Très souvent, ces tâches répétitives sont liées à la juxtaposition d'outils divers dans un back-office. Chez AG2R (au départ chez Réunica en 2010, avec une généralisation après le rachat), l'automatisation permet aux agents de pouvoir accéder à des données de divers systèmes à partir d'une app donnant une vision à 360° des clients. Parmi ces systèmes, certains sont externes, comme la fameuse « Usine Retraite ». En neuf mois, 30 robots ont été développés. Frédéric Deraet a témoigné : « on gagne au moins 20 secondes par déclenchement de script. Or on déclenche 400 000 fois des scripts chaque année. Cela nous permet donc de gagner 2 équivalents temps-plein. » Bien entendu, le projet a été mené en pleine collaboration avec les métiers dans le cadre d'une démarche agile.
A cet apport quantitatif s'ajoute un apport qualitatif. « L'utilisateur bénéficie du'n meilleur confort et peut se recentrer sur sa valeur ajoutée, notamment la relation humaine avec les clients, pour une meilleure écoute. » Le projet a bénéficié de trois facteurs clés de succès : une étape initiale de description des process et de cadrage, un accompagnement au changement soigné et un accompagnement initial pour les premiers scripts par l'éditeur. A l'inverse, il a bien fallu éviter des pièges comme de ne pas utiliser la RPA/RDA à la place du BPM. Et il existe un piège souvent oublié : les contraintes de production. L'automatisation suppose en effet de la puissance de traitement et qu'il soit possible de piloter telle ou telle tâche informatique. Enfin, bien que la RDA/RPA soit faite pour éviter de devoir toucher le back-office, quelques optimisations peuvent être les bienvenues pour fiabiliser l'automatisation.

Une seule interface pour tous les unir

Harmonie Mutuelle est typiquement dans le cas de l'amélioration à l'accès aux anciens systèmes. Cette mutuelle est issue de nombreux rapprochements. Et il fallait que les centres de contact gèrent des accès à 13 SI différents ! L'idée a donc été de créer une interface unique pour interroger tous les différents SI. Petit à petit, les anciens SI ont été rapprochés mais l'interface automatisée a été conservée jusqu'au bout, les utilisateurs étant formés à l'utiliser.
Mais un nouveau système d'information, APIfié a été finalement déployé. La DSI a donc décidé de créer une vraie application de front-office. Sa conception a duré un an (contre quelques semaines pour les scripts). Mais, malgré tout, certaines fonctions en étaient absentes. « On réfléchit à garder les robots pour compléter » a reconnu Didier Rapp. En plus, les robots RPA/RDA peuvent servir à optimiser les nouveaux process.
Un élément essentiel du succès du projet, encore une fois, a été de travailler au plus près des métiers, en parfaite collaboration. Malgré tout, il manquait quelques détails. En particulier, les scripts ne comportaient pas de tags pour alimenter des outils de mesure. Didier Rapp a indiqué : « notre métrique, cela a donc été les plaintes en cas de problème et les licences réclamées ! » Un point important souligné chez Harmonie Mutuelle était qu'il ne fallait pas tout automatiser. « Les robots doivent être maîtrisés et gouvernés, pas multipliés n'importe comment, et, surtout, certaines parties de process ou certains cas très particuliers requièrent une intervention humaine, souvent d'experts » a insisté Didier Rapp.

Recentrer les utilisateurs sur leur expertise

C'est la logique voulue chez Axa Assistance. Le RPA a ainsi permis de réduire le process d'interaction dans un centre de contact de 10mn à 1mn 50s. Vu le gain évident pour les utilisateurs, la conduite du changement a été des plus simples... pour les utilisateurs. En effet, les plus rétifs étaient du côté de la DSI, allergique au potentiel « Quick and Dirty ». Les utilisateurs ont tellement bénéficié du recentrage sur leurs expertises qu'ils amenaient eux-mêmes des cas d'usage. « Démontrer par les faits, via des Quick Wins vaut mieux qu'une présentation » a souri Jean-Baptiste Burin.
La faiblesse de ces approches, c'est peut-être que les gains pour les clients finaux restent généralement considérés comme évidents... mais ne sont pas mesurés. De même, le ROI l'est également rarement. Enfin, si la RPA/RDA peut être une étape sur la refonte des SI, il ne faut pas en faire un substitut au remplacement d'une mauvaise architecture ou d'un mauvais SI. L'utiliser comme enduis sur du plâtre humide emmène droit dans le mur. Cela dit, si le SI sous-jacent est solide et performant, rien n'interdit de le garder et de réaliser des progrès en ergonomie via la RPA/RDA.

Sur le même sujet, la Matinée Stratégique Pour une DSI reconnue organisée par CIO aura lieu le 5 décembre 2017 à Paris.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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