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L'assureur Marsh McLennan se lance dans la GenAI après une refonte de son SI

Paul Beswick, DSI de Marsh McLennan : « L'arrivée de la GenAI est une occasion idéale pour la DSI de descendre sur le terrain avec une technologie que tous les métiers réclament ». (Photo : Marsh McLennan)

Le cabinet de conseil et courtier en assurance Marsh McLennan se lance dans la GgenAI en particulier pour optimiser ses analytiques. La transition a été facilitée par une refonte complète de l'organisation et de l'infrastructure IT.

PublicitéDepuis 2019, le cabinet de conseil et courtier en assurance américain Marsh McLennan a entrepris une rationalisation de son organisation et de son infrastructure IT. Une longue transformation qui offre un terreau favorable entre autres à l'exercice de l'IA générative.

Son DSI, Paul Beswick, a d'abord entrepris de regrouper dans un service unique transverse, nommé MMTech, l'ensemble des services IT des quatre métiers de l'entreprise : assurance ; réassurance ; assurance santé, gestion de patrimoine, RH, etc., et conseil en gestion. Il a ensuite entamé un décommissionnement progressif de l'ensemble des datacenters de l'entreprise dans le monde, au profit d'une « architecture transverse basée sur un ensemble de normes et de couches de base pour développer des applications et des workloads dans le cloud [AWS et Microsoft Azure principalement] ». Et le DSI a mis en place un système de déploiement de nouvelles applications en une vingtaine de minutes, avec « un référentiel de code et secrets connecté à l'authentification multifactorielle » du cluster interne. Il s'attaque désormais au nettoyage et au catalogage de ses données.

Autant de démarches qui ont donc préparé le terrain pour l'IA générative. L'Américain exploite des algorithmes de machine learning depuis longtemps pour les prévisions, la détection d'anomalies et la reconnaissance d'images dans le traitement des réclamations. Mais il a également commencé à tester l'IA générative sur Databricks. D'abord avec « un assistant, lancé il y a environ 18 mois et maintenant disponible pour 90 000 employés dans le monde », explique Paul Beswick. Cet outil traite déjà environ 2 millions de requêtes par mois.

Développements internes reposant sur OpenAI de Microsoft

Mais le DSI se prépare à intensifier les usages d'IA générative en s'appuyant sur la version OpenAI de Microsoft, qu'il juge au bon niveau de sécurité. « La plateforme de GenAI de Marsh McLennan, comme ses plateformes de développement et d'analytique, utilise des produits standard de l'industrie. Mais son interface, ses outils, ses services de base et ses capacités additionnelles, qui vont au-delà de ce que le modèle peut faire par lui-même, ont été développés par MMTech dans le centre d'innovation de Dublin [Irlande] ». La plate-forme comprend des plug-ins personnalisés pour Word, Outlook et PowerPoint. « C'est notre propre version de Copilot, en fait », résume Paul Beswick. « Et cela me coûte environ 1% de ce qu'il en coûterait » pour licencier la technologie via Microsoft.

Les développements en GenAI de Marsh McLennan sont pour l'instant réservés à un usage interne, pour se prémunir contre les hallucinations et les fuites de données. « Le machine learning et l'IA générative sont séparés, insiste Paul Beswick. Car ils doivent être gérés différemment ». Il estime à 40 le nombre de cas d'usage identifiés, parmi lesquels la rédaction et l'envoi de documents par mail, la traduction, la synthèse de documents et la recherche sur les clients. MMTech a développé des extracteurs de schémas de données pour différents types de documents, tels que les PDF. L'entreprise a également créé un avatar pour sa plate-forme de GenAI auquel les employés peuvent demander, en langage naturel, d'écrire les requêtes les plus pertinentes correspondant à leur besoin spécifique d'analyse de données.

PublicitéUne AI academy

« La Gen IA est très différente [des IA traditionnelles], car les modèles sont préentraînés, insiste Paul Beswick. C'est incroyablement flexible. Et la capacité d'accéder à de nouvelles fonctions [analytiques] simplement en créant et en configurant des prompts est beaucoup plus aisée et nécessite beaucoup moins de compétences en Data Science que les modèles d'apprentissage automatique classiques. » Sur cette base, Marsh McLennan a créé une AI Academy pour former tous ses employés. La DSI a fourni une gamme d'outils d'IA à des dizaines de milliers d'employés et estime avoir ainsi fait économiser environ un million d'heures de travail à l'entreprise.

La GenAI se révèle particulièrement efficace pour exécuter une grande partie des tâches pénibles, mais pas encore pour remplacer l'expertise humaine, en particulier dans le conseil, selon le DSI. Ce dernier explique cependant bâtir des briques de base qui devraient permettre à Marsh McLennan de faire le grand saut le moment venu. Dans le respect de la charte édictée par l'entreprise, Paul Beswick prend toutefois les risques associés très au sérieux.

La GenAI, une chance pour la DSI de briller

Paul Beswick explique travailler sur ces questions directement avec les cadres dirigeants du groupe. Nombre de projets d'IA étaient auparavant menés hors de son organisation. Mais la GenAI et ses évolutions pourraient changer la donne. « C'est une occasion idéale pour la DSI de descendre sur le terrain avec une technologie que tous les métiers réclament, insiste le DSI. Les services IT sont parfois félicités pour certains projets ou en cas de crise. Mais dans une structure comme la nôtre, arriver à s'approprier une nouvelle technologie pour prendre l'avantage dans son secteur grâce à elle est une situation très rare et très appréciée ».