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L'assurance auto L'olivier rénove son centre de contact

Mariama Guiro,chef de projet et relation client-Workforce Manager à L'olivier, a installé la plateforme de PureCloud de Genesys pour son centre de contact. (Crédit Photo: DR)

En pleine croissance, l'assurance automobile, L'olivier se doit de proposer une expérience client de haute qualité. Le centre de contact est un point névralgique et la société a décidé de miser sur la plateforme PureCloud de Genesys pour répondre à cette exigence.

PublicitéC'est l'assurance qui monte dans le domaine de l'automobile. L'olivier est une filiale du groupe britannique Admiral et opère exclusivement en ligne. En pleine croissance, l'assureur dispose d'un centre de contact à Lille pour gérer les souscriptions, le traitement des sinistres et d'autres services d'assurance automobile. Or l'infrastructure informatique de ce centre de contact n'était pas au niveau avec des pannes fréquentes (plus les coûts pour le dépannage) et un manque d'évolutivité. Ces problèmes avaient plusieurs conséquences comme des outils de reporting limités pour les superviseurs ou l'incapacité de prioriser les appels impactant la formation des agents et la gestion efficace des communications.

Face à ces difficultés, Mariama Guiro, chef de projet et relation client-Workforce Manager à L'olivier, était à la recherche « d'une plateforme d'expérience client fiable et intelligente, avec une feuille de route omnicanal bien pensée pour intégrer les applications, tout en améliorant la collaboration et le partage d'informations ». Après une analyse de marché, le choix s'est porté sur la solution PureCloud de Genesys avec un focus important sur la voix. « Nos clients nous contactent majoritairement par téléphone qui compte pour environ pour 70% de nos interactions », affirme la responsable.

Une intégration simple et flexible

Concrètement, la plateforme PureCloud a été intégrée au système CRM Guidewire existant, ainsi qu'à l'application de reporting eMite. « La migration s'est faite rapidement et sans encombre », constate Mariama Guiro. Elle gagne ainsi en contrôle des systèmes sans avoir besoin des équipes informatiques ou des fournisseurs externes pour les adapter. Autre point apprécié, la flexibilité de la solution grâce au cloud permet à l'assureur de gérer les pics de trafic lors d'évènements exceptionnels comme des intempéries ou lors de la renouvellement des contrats.

Avec la mise en place de la plateforme, la plupart des requêtes sont aujourd'hui résolues dès le premier contact et les abandons d'appels sont passés de 18 à 3%. Simple d'utilisation, la solution rend plus autonome les agents qui gagnent en efficacité. L'expérience client est par la même améliorée avec une satisfaction client dépassant les 90%. A l'avenir, l'entreprise prévoit d'ajouter un service de voicebot et d'analyse des conversations, conclut Mariama Guiro.