L'agilité, un levier pour offrir une expérience client différenciante
La troisième édition du rapport sur l'expérience client de l'éditeur Zendesk montre que l'agilité est plus que jamais impérative pour s'adapter aux nouvelles attentes des clients, en particulier dans le contexte de crise sanitaire.
PublicitéLa troisième édition du rapport de l'éditeur Zendesk sur les tendances de l'expérience client, intitulé « Agility in action », montre l'importance de l'agilité pour les entreprises. Parmi les 3 900 managers interrogés, 56% citent en effet l'adaptation simple et rapide comme priorité en termes d'expérience client.
La pandémie a rappelé la nécessité de s'adapter rapidement à des comportements d'achat qui évoluent en permanence : tous secteurs confondus, les résultats montrent en effet que les consommateurs se tournent davantage vers les entreprises présentes en ligne, et 75% se disent prêts à dépenser plus si l'expérience client proposée est de qualité. En revanche, un sur deux est prêt à se détourner d'une marque après une seule mauvaise expérience. Par ailleurs, 64% des consommateurs interrogés ont utilisé un nouveau canal d'assistance en 2020. Le messaging se distingue tout particulièrement (applications comme WhatsApp, Facebook Messenger ou messageries intégrées), la dimension conversationnelle étant de plus en plus plébiscitée par les clients.
Des entreprises encore insuffisamment préparées
Du côté des entreprises, la perception évolue également : en France, 89% des chefs d'entreprise de grands groupes et 56% de dirigeants de PME considèrent l'expérience client (CX) comme génératrice de revenus. Ils ne sont respectivement que 13% et 19% à l'assimiler à centre de coûts. Le rapport montre aussi que parmi les entreprises obtenant les meilleurs résultats en termes de satisfaction client, plus de la moitié ont investi pour offrir une assistance omnicanale, contre moins de 20% des moins performantes. Enfin, les managers agiles sont 4,7 fois plus susceptibles de communiquer des données sur les clients en temps réel, facilitant ainsi leur utilisation pour analyser les changements d'habitudes et y répondre.
Toutefois, la transformation des pratiques d'assistance et l'adoption de nouveaux canaux ne sont pas si simples à mettre en oeuvre. Ainsi, peu de managers reconnaissent posséder les compétences requises : c'est le cas de 9% seulement des chefs d'entreprise interrogés, et de 11% des managers. Par ailleurs, en France, seuls 36% des organisations de taille intermédiaire proposent trois canaux de communication ou plus à leurs clients, et 26% des grands groupes. Les entreprises sont également très diversement préparées pour les changements dans les modes de travail, malgré plus d'un an et demi de pandémie. Au niveau mondial, 46% des agents estiment ainsi ne pas avoir d'outils adaptés pour le télétravail, tandis que 40% des managers manquent d'outils pour mesurer le succès des équipes en télétravail. En France, si 63% des dirigeants de grands groupes permettent le travail à distance et 69% des horaires aménagés, ces taux chutent respectivement à 29% et 45% dans les PME.
PublicitéPour améliorer leur agilité, les organisations renforcent leurs investissements technologiques. La moitié des entreprises interrogées estiment ainsi avoir avancé d'un à trois ans leur transition digitale, et 25% de quatre à sept ans. En France, les trois principaux domaines d'investissement sont la migration vers des solutions cloud (21%), l'amélioration de la cybersécurité (17%) et le déploiement de technologies d'expérience client qui s'adaptent facilement aux besoins (15%).
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