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Kiabi rhabille sa stratégie digitale en Espagne

En Espagne, Kiabi déploie de l'IA et de l'analytique pour personnaliser l'expérience de ses clients, dans le cadre d'une transformation numérique globale de l'entreprise. (Photo : Kiabi)

L'Espagne, 2ème pays le plus important pour Kiabi derrière la France, s'attelle à une transformation digitale complète au service de sa stratégie. La marque de vêtements française se concentre en particulier sur l'optimisation de l'expérience de ses clients et de ses opérations internes.

PublicitéFondée en 1978 dans le nord de la France, Kiabi est une marque de mode low cost présente dans 26 pays. Avec plus de 600 points de vente physiques dans le monde, dont près de 350 en France, l'enseigne de la galaxie Mulliez emploie plus de 10 000 personnes et a engrangé un CA de 2,216 Md€ en 2023.

Après deux ans de croissance et avec 67 magasins sur tout le territoire et une boutique en ligne, l'Espagne est devenue le deuxième marché le plus important de la marque derrière son pays d'origine. Ce qui a conduit le pays à définir sa feuille de route autour de quatre axes de travail : le renforcement de l'unicité de sa marque avec une offre de produits et services conçus pour les familles ; un travail sur l'expérience client omnicanale ; la poursuite de son développement dans le monde grâce à différents formats et partenariats ; la progression de sa stratégie ESG (environnemental, social et gouvernance).

La transformation digitale derrière la stratégie

Pour soutenir cette feuille de route, Kiabi a enclenché un processus de transformation digitale à tous les niveaux. « Nous sommes conscients de l'importance prise par le digital dans un secteur comme le nôtre, déclare Mirko Peloso, responsable e-commerce au sein de l'entité brand & digital pour l'Espagne. Nous nous sommes donc engagés en priorité dans l'intégration de technologies de pointe dans nos opérations, pour offrir une meilleure expérience d'achat à nos clients ».

Dans cette optique, Kiabi Espagne a, par exemple, investi dans la transformation de sa supply chain pour améliorer la gestion des stocks et la logistique, assurer une disponibilité adéquate des produits tout en réduisant les coûts. « Cela nous permet d'être plus efficaces et plus durables, insiste le responsable e-commerce. Nous disposons d'une plateforme digitale très puissante qui complète l'offre disponible dans nos magasins physiques, avec une sélection de produits plus importante proposée à nos clients. L'objectif étant de permettre aux clients de profiter d'une expérience d'achat cohérente, quel que soit le point de contact ».

« Nous nous sommes engagés dans l'intégration de technologies de pointe dans nos opérations, pour offrir une meilleure expérience d'achat à nos clients », précise Mirko Peloso, responsable e-commerce au sein de l'entité brand & digital de Kiabi Espagne. (photo : Kiabi)

La digitalisation du back-office est également au coeur de la transformation de Kiabi qui cherche autant l'amélioration continue de ses opérations, l'optimisation de ses processus internes qu'une plus grande efficacité de l'expérience en interne et pour ses clients. « Nous allons par exemple mettre en oeuvre la technologie RFID, précise Mirko Peloso. Cela nous permettra de contrôler le flux de produits en temps réel, ce qui nous aide à optimiser les stocks, minimiser les pertes liées à d'éventuelles ruptures de stock et à rationaliser les processus de réapprovisionnement. »

PublicitéEn interne, Kiabi s'attelle à automatiser certaines tâches administratives, telles que le traitement des commandes ou la gestion des retours, pour que les employés se concentrent là encore sur la fourniture de service aux clients et sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Kiabi Espagne a également travaillé sur la personnalisation au bénéfice de ses clients. L'entreprise commence ainsi à exploiter les données et les analytics pour mieux comprendre les préférences de ces derniers et leur proposer des recommandations et des offres adaptées à leurs besoins spécifiques. « Cela nous conduit aussi à innover dans nos produits et services en explorant de nouvelles technologies comme l'intelligence artificielle ou la réalité augmentée pour améliorer l'expérience d'achat », explique Mirko Peloso.

Data et IA au service de la personnalisation de l'expérience client

L'enseigne s'intéresse également de près à l'intelligence artificielle pour améliorer la satisfaction de ses clients. « Nous avons déployé l'analyse de grands volumes de données pour obtenir des informations stratégiques sur les tendances du marché et le comportement des consommateurs, poursuit le responsable e-commerce. Ces informations nous permettent de prendre des décisions stratégiques et de nous adapter rapidement à l'évolution des demandes ». Kiabi s'appuie aussi sur la GenAI pour proposer des recommandations personnalisées à ses consommateurs. « Nous pouvons désormais prendre en compte leurs goûts grâce aux informations obtenues avec l'IA dont les algorithmes avancés analysent les comportements, les préférences d'achat et d'autres données pertinentes pour ce type d'analyse. Résultat, nous pouvons proposer des recommandations de produits hautement personnalisées, aussi bien en magasin que sur le web. »

Un atout indispensable alors que la mondialisation ne cesse d'intensifier la concurrence, obligeant les entreprises textiles à se différencier par la qualité, un design innovant et la capacité de répondre rapidement aux tendances de la mode. « Dans cet environnement, la capacité à anticiper les tendances et à agir avec agilité est essentielle pour maintenir une position forte sur le marché. » Le secteur textile est également confronté à des défis économiques comme la fluctuation des prix des matières premières ou les changements de politiques commerciales internationales, « des variables qui peuvent avoir un impact sur les coûts de production et la rentabilité des entreprises textiles », conclut le directeur e-commerce.

Le défi de l'intégration à l'existant

Enfin, Kiabi n'échappe pas aux inévitables chatbots et autres assistants virtuels basés sur l'IA pour personnaliser le service client, et le rendre plus efficace. Ces outils répondent aux questions les plus courantes, proposent une aide à la sélection des produits et résolvent rapidement et avec précision les problèmes les plus simples, en ligne comme en magasin.

Un des principaux défis de cette transformation pour Kiabi réside dans l'intégration de ces nouveaux systèmes et des technologies émergentes avec l'existant. La démarche nécessite une planification et une exécution minutieuses pour assurer une transition en douceur, éviter les perturbations des opérations et garantir le bon fonctionnement de tous les systèmes. « Nous avons dû investir du temps et des ressources dans la formation de nos employés à l'optimisation des processus pour assurer une bonne adoption, insiste Mirko Peloso. Sans oublier un autre défi de taille : nous devons être capables de suivre le rythme des progrès constants de la technologie. Cela nous oblige à être prêts à adopter de nouvelles solutions et de nouveaux outils qui nous aident à rester compétitifs sur le marché. Cela implique des investissements continus dans la recherche et le développement, ainsi que dans l'évaluation des nouvelles tendances et des technologies émergentes. »