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KeepCall garantit la qualité des contacts oraux en les analysant

Le centre de relations clients externalisées a choisi la solution de Nice Systems.

PublicitéKeepCall est un prestataire de gestion de la relation client par centre de contacts externalisé. Il peut gérer 8 000 à 10 000 contacts/jour grâce à ses 110 agents. Ancienne « Gazelle » (label d'Etat pour les PME à forte croissance) en 2005 et 2006, certifié ISO 9001, KeepCall est spécialisé dans le secteur du voyage et travaille avec des donneurs d'ordres comme le Groupe Marmara, Nouvelles Frontières TUI et le Groupe Vacances Transat France.

Créée en 2000, la société cherche depuis 2004 à mieux garantir la qualité de ses services. En effet, son chiffre d'affaires est uniquement lié aux ventes réalisées pour le compte des tours-opérateurs, soit un volume d'affaires de 180 millions d'euros en 2010. L'une des problématiques du secteur est un traitement traditionnellement oral des demandes des agents de voyage aux tours-opérateurs. Ce traitement oral peut générer des litiges sur des demandes faites ou non.

Si, traditionnellement, des superviseurs peuvent intervenir sur une transaction menée par un agent sans que son interlocuteur le sache pour vérifier la qualité du contact ou suggérer discrètement des actions, de telles actions ne pouvaient qu'être en temps réel et ponctuelles, notamment par échantillonnage. KeepCall avait besoin d'assurer un suivi et un traçage temps réel et permanent.

Depuis janvier 2011, KeepCall a déployé les outils proposés par Nice Systems.

Ces outils permettent l'enregistrement constant des conversations afin de pouvoir les réécouter, soit pour améliorer la qualité des futures transactions, soit pour régler des litiges. Ils permettent aussi de repérer des mots clés comme « bonjour » et « au revoir » ou, au contraire, de détecter des blancs importants dans une conversation.

Les outils ont été déployés en mode locatif avec maintenance sur la base de contrats annuels renouvelables. Le coût est confidentiel mais l'entreprise estime son délai de retour sur investissement à trois ans.