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Joanne Deval (DSI groupe, Air Liquide) : « Notre IT est le copilote des métiers »

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°183 !

IT et Business : booster le chiffre d'affaires et réduire les coûts

L'informatique au service du métier, l'IT au service du business, etc. Des expressions comme celles-là, vous en rencontrez dix, vingt ou trente fois par jour. Pourtant, la direction générale qui vous octroie votre budget ne plaisante pas avec cela. Oui, le numérique doit effectivement servir le...

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Joanne Deval, DSI groupe d'Air Liquide, détaille comment l'IT est envisagée au sein du groupe industriel au chiffre d'affaires de près de 22 milliards d'euros et aux 67 000 collaborateurs. Spécialisé dans la production de gaz industriels (lors de sa création en 1902, par distillation de l'air condensé en liquide, d'où le nom de l'entreprise), le groupe est présent dans quatre-vingts pays.

PublicitéCIO : Pour commencer, pouvez-vous nous expliquer la position et l'organisation de la DSI au sein d'Air Liquide, un groupe présent mondialement ?

Joanne Deval : En tant que DSI groupe, je travaille en tandem avec le Chief Data Officer pour diriger le département Digital & IT qui conçoit, développe et opère l'ensemble des solutions et services numériques du groupe. Ceux-ci doivent bien sûr être conçus et développés, de façon à préparer l'avenir, mais il faut aussi qu'ils contribuent au quotidien des opérations. C'est pourquoi, si les métiers restent les pilotes, nous avons à leurs côtés un rôle de copilote.
Le rôle du département Digital & IT, c'est bien sûr de contribuer à imaginer des usages, de concevoir, de définir les enjeux qui y sont liés, mais aussi, surtout, de garantir que l'ensemble des outils numériques fonctionnent avec le niveau d'exigence voulu par les métiers. Il faut que la performance et la sécurité soient aux niveaux attendus.
La DSI a donc trois piliers fondamentaux. Nous avons des opérateurs globaux internes ; ceux-ci délivrent les infrastructures au sens large, les solutions informatiques "industrielles" avec les enjeux d'internet des objets connectés, ainsi que la globalisation de la gestion des données.
Le deuxième pilier, c'est bien sûr la relation avec les métiers pour la gouvernance générale, l'architecture, la gestion des talents, les programmes transverses et le contrôle des coûts. Enfin, les « Business Information Systems » sont gérés par des DSI en prise directe avec les métiers pour leur délivrer les applicatifs dont ils ont besoin, tout en intégrant les services globaux d'infrastructure, d'IoT et de données.
Pour résumer, la DSI doit garantir le service au jour le jour et anticiper le futur. Pour cela, si le besoin est global, nous avons un DSI pour l'ensemble du monde ; si le besoin est par plaques zone géographiques ou par métier spécifique, le DSI a un périmètre correspondant. Chaque DSI est ainsi adapté pour se positionner au mieux pour délivrer mais aussi pour conseiller. Si vous utilisez une voiture comme pilote d'une course automobile, vous vous attendez à ce qu'elle marche mais aussi que le copilote vous indique le meilleur trajet et vous explique comment elle pourrait mieux marcher, être plus performante et mieux répondre à votre attente.



CIO : Qu'en est-il des outils transverses tels que, basiquement, la bureautique ?

Joanne Deval : L'espace collaboratif du salarié est rattaché aux infrastructures transverses. En 2013, nous avons fait le choix de la Gsuite. C'était, pour l'époque, une décision très audacieuse.
Notre culture est marquée par la collaboration, le partage, le réseau ; beaucoup des collaborateurs du groupe ont réalisé toute leur carrière au sein d'Air Liquide. Nous connaissons donc bien l'entreprise et nous travaillons beaucoup ensemble. Cet outil était celui le mieux à même d'accompagner cet état d'esprit, celui dont nous avions besoin pour, justement, bien travailler ensemble. Nous n'avons plus x versions d'un document qui s'échangent par mail mais un seul document sur lequel tout le monde travaille ensemble. Cela représente un gain considérable en temps et en efficacité.
A la question du comment fluidifier les relations et améliorer l'expérience utilisateur quotidienne, la réponse a été la Gsuite.

PublicitéCIO : Quelle est l'architecture générale de l'infrastructure de votre SI ? Recourez-vous au cloud public ou à d'autres formes d'externalisation ?

Joanne Deval : Choisir entre un hébergement interne ou externe est un aspect majeur du rôle de conseil que les métiers attendent de nous.
En 2013, nous avons fait le choix de tirer le meilleur parti du cloud. Si le SaaS est la meilleure solution, nous l'adoptons. Toutefois, pour répondre à un certain type de réglementations ou des spécificités d'usage ou pour des raisons historiques, nous utilisons un mix de datacenters propres, de cloud privé hébergé et de cloud public. Même avec du cloud public, on peut garder une vraie maîtrise, avoir de la fiabilité et de la sécurité, nous ne sommes pas toujours obligés d'héberger en interne pour cela. Mais, par contre, il nous faut toujours démontrer notre capacité à maîtriser et sécuriser les données, au premier chef les données personnelles.
A nous, pour chaque usage, de trouver le meilleur équilibre. Comme toujours, la technologie ne vise pas à servir la technologie mais toujours un usage métier. Cela nécessite de s'interroger sur les chaînes de valeur des métiers, les processus et les technologies. C'est un dialogue permanent. Si on peut améliorer la technologie, la rendre plus performante ou moins coûteuse, d'accord pour le changement. Mais jamais si cela ne respecte pas les priorités du métier, comme la sécurité des données par exemple.

CIO : Autre sujet transverse : l'ERP. Quel a été votre choix en la matière ?

Joanne Deval : L'histoire des différentes entités du groupe est assez variée, il en résulte un panel de solutions. Et la question reste : un ERP, soit, mais pour quoi faire ?
L'enjeu actuel est de bien travailler ensemble avec les métiers, d'avoir un dialogue sur les fonctionnalités, sur les processus et les modèles de données qui les sous-tendent, de mettre en oeuvre les bonnes solutions avec la modularisation nécessaire. Et celle-ci est rendue possible grâce à l'utilisation d'APIs qui garantissent le bon interfaçage des différentes applications.



CIO : En tant qu'industriel, vous utilisez l'IoT depuis longtemps mais cet usage se développe auprès, par exemple, de patients. Quelle est votre approche ?

Joanne Deval : En effet, la télémétrie existe depuis plus de vingt-cinq ans mais les usages ont explosé. Il y a 25 ans, on se posait juste la question : faut-il remplir le réservoir ? Aujourd'hui, on se demande comment accompagner le client dans ses propres usages de nos produits.
Côté solutions, il faut trouver le bon équilibre entre rationaliser (pour adopter des outils communs) et mettre en place des applications spécifiques (pour servir des objectifs précis). Si l'intérêt est de massifier, on va mutualiser les solutions utilisées, par exemple pour la solution de collecte des données. Par ailleurs, homogénéiser les briques technologiques permet de mieux valoriser les expertises internes sur ces briques. Par conséquent, si c'est plus sûr, plus fiable et moins cher de mutualiser, nous mutualisons bien évidemment.
D'une manière générale, les métiers ne doivent pas nous demander des solutions technologiques : c'est notre rôle de les aider à ce sujet. Mais ils doivent nous guider pour comprendre leurs usages. Si nous inspirons confiance sur la technologie, les métiers peuvent se concentrer sur leurs besoins, leurs usages.

CIO : Par vos activités, vous êtes historiquement B2B mais le développement de certains soins à domicile vous amène au B2C. Y-a-t-il une différence pour vous ?

Joanne Deval : En fait, dans notre métier de l'industriel marchand par exemple, les artisans soudeurs qui nous achètent du gaz sont pratiquement comme du B2C. Et l'approche IoT n'est pas seulement B2B ou B2C. Le portail selfcare permet de renouveler ses commandes, de voir ses factures que l'on soit industriel ou artisan. Notre approche en matière de marketing digital est également commune. Nous devons bien sûr couvrir les besoins des clients mais aussi bien comprendre les marchés.
Il faut toujours que l'usage soit simple en matière d'ergonomie, que l'outil soit performant et rapide, que le cross-selling [vente additionnelle sur recommandation, NDLR] soit bien mis en avant, que l'utilisateur puisse réaliser des devis, etc. Mais il faut être conscient que derrière la simplicité du front office se cachent de nombreuses interfaces avec le back office. Un clic sur le site web, ce sont de nombreuses opérations, de nombreux interfaçages.
Avant, on faisait de la télémétrie de remplissage pour les gaz liquides. Aujourd'hui, avec notre dernière bouteille de gaz nouvelle génération par exemple, le client peut bénéficier d'une gestion automatique de ses commandes, grâce une remontée de l'information. Il ne s'agit plus d'un système réactif mais d'un système préventif, pro-actif, qui délivre plus de services.
Si on propose un outil facile, fiable et qui répond au besoin, le client reste fidèle.



CIO : Et concernant l'IoT médical comme l'oxygène à domicile ?

Joanne Deval : Dès que l'on parle médical, il y a évidemment un accent particulier mis sur la conformité réglementaire, la capacité à protéger les données, etc. Nous nous appuyons sur les outils globaux mais en ayant une attention particulière sur ces sujets.

CIO : Du coup, comment menez-vous une digitalisation du parcours client, du soudeur au patient ?

Joanne Deval : Il y a des incontournables présents partout comme la fiabilité, la performance et la sécurité. La sûreté numérique, partie du contrôle générale du groupe, est d'ailleurs un département hors DSI qui a un rôle de conseil et de vigie concernant la sécurité des solutions mises en oeuvre par la DSI.
La DSI peut mettre en place des outils nombreux mais l'élément humain restera toujours essentiel. Nous travaillons étroitement avec la sûreté numérique, qui développe d'ailleurs des programmes de sensibilisation et de formation du personnel depuis des années, auxquels nous participons dans leur mise en oeuvre.
Concernant le parcours client, nous observons et nous récoltons les avis des clients. Nous adaptons les outils à leurs besoins en termes d'usages avec une démarche agile pour gagner en réactivité et évoluer avec des mises à jour au moins mensuelles (voire plus rapides). Les clients sont de ce fait particulièrement satisfaits que leurs remarques soient prises en compte aussi rapidement.
Mais pour faire cela, il faut des processus et des solutions robustes qui permettent des développements et des évolutions sans fragiliser le SI.
Pour bâtir nos convictions et asseoir nos capacités, si besoin, nous avons recours à des démonstrateurs pour vérifier nos hypothèses. Nous voulons bénéficier du meilleur de l'agile mais en respectant nos besoins opérationnels. Pour reprendre l'image de la voiture, on peut changer facilement un voyant sur le tableau de bord, pourvu que le châssis soit conçu pour le permettre, mais d'autres modifications sont plus engageantes.

CIO : Quels sont aujourd'hui vos grands défis ?

Joanne Deval : Je crois que cela restera de maintenir et de bien nourrir le binôme digital-IT/métier. Il nous faut sans cesse démontrer notre capacité à guider les métiers dans le choix des bonnes technologies tout en délivrant et en garantissant la sécurité. Il ne faut ni avoir peur de la technologie, ni faire de la technologie sans le métier. La vraie valeur des technologies réside dans ce qu'elles permettent de repenser les usages, d'améliorer la relation aux employés, aux clients et à nos patients. Bien sûr, il faut conserver un ratio valeur/coût raisonnable, tout comme garantir la résilience en même temps que l'évolutivité. Il ne faut surtout pas considérer qu'il ne faut rien toucher si ça marche. Mon grand défi est comme un rallye automobile : qu'est-ce que j'ai à proposer à mon pilote ?
Si le DSI apporte un conseil constant, le pilote est bien côté métier : c'est lui qui choisit. Mais le copilote est essentiel dans la construction de la victoire. Faire les bons choix, apporter les bonnes garanties, resteront toujours des défis.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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