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Jérôme Zoïs (DSI, ADMR) : « la digitalisation est essentielle mais ne doit pas être au détriment de l'humain »

DSI de l’ADMR, Jérôme Zoïs y est également en charge de l’innovation et de la transformation digitale.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°199 !

L'humain et l'environnement : l'IT doit les servir

Les "ressources humaines" sont avant tout des ressources. Il s'agit bien de talents que l'entreprise doit savoir rassembler, animer, retenir, faire progresser... Les talents dans le numérique sont rares en regard des besoins et les soigner est d'autant plus essentiel. De la même façon, ménager et...

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Le service à la personne à domicile est le métier historique de l'ADMR qui assure plus de 94 millions d'heures d'intervention chaque année. Les 94 000 salariés et 720 000 clients du réseau associatif bénéficient désormais de la digitalisation essentielle autant par l'air du temps que par l'État. Mais pas dans n'importe quelles conditions. Jérôme Zoïs, DSI de l'ADMR, revient sur les avancées opérées comme les futurs défis.

PublicitéCIO : Pouvez-vous, en quelques mots, nous représenter l'ADMR ?

Jérôme Zoïs : L'ADMR est le premier réseau associatif d'aide à domicile. Nous sommes présents partout sur le territoire, à proximité de tous les clients. Nous avons des valeurs qui sont très importantes pour nous : l'humain d'abord et garantir l'accompagnement des personnes de la naissance à la fin de vie.
Si, aujourd'hui, il est nécessaire « d'être digital », vous comprenez que, dans ce cadre, c'est difficile d'en faire une priorité. Il faut donc démontrer l'apport à l'humain pour chaque projet.
Nous avons quatre activités : le service et les soins aux seniors, l'accompagnement au handicap, l'enfance / la parentalité et, enfin, les prestations de confort (entretien de la maison...). Sur cette dernière activité, il peut arriver que nous soyons en concurrence avec le privé lucratif mais rarement auprès du même public.
Côté organisation, nous sommes ici à l'Union Nationale, la tête de réseau qui fixe la stratégie et dont la DSI fait partie. Il s'agit d'un organe politique de la fédération et qui est d'ailleurs en relation avec le pouvoir politique et les services centraux des administrations d'Etat. 87 départements disposent d'une fédération départementale qui regroupe les associations locales, mutualise certains moyens et représente la fédération au niveau des départements. Enfin, le socle, l'essentiel, ce sont bien sûr nos associations locales représentant 2700 sites. Celles-ci cumulent 94 000 salariés avec le soutien de 85 000 bénévoles pour réaliser plus de 94 millions d'heures d'interventions par an au bénéfice de 720 000 clients.

CIO : Vous n'êtes pas que DSI...

Jérôme Zoïs : Aujourd'hui, le métier de DSI doit être « complété ». Je suis donc également en charge de l'innovation et de la transformation digitale.

CIO : Quel est le rôle de la DSI à l'ADMR et comment fonctionne-t-elle ?

Jérôme Zoïs : La DSI nationale travaille avec une ESN interne d'une soixantaine de salariés qui est entièrement au service du réseau d'associations locales. Elle joue le rôle d'une grande direction de l'informatique mais aussi d'éditeur, d'organisme de formation, d'accompagnement au quotidien... La DSI gère toute la stratégie IT pour le réseau.
Dans le cadre du schéma directeur 2019-2023, nous sommes en train de généraliser Office365, en SaaS donc. Mais si une application est jugée stratégique, la règle est le développement interne. Si l'application n'est pas stratégique, porteuse de notre différence, nous pouvons avoir recours à un éditeur tiers mais tout doit être intégré au SI national. Un principe absolu est qu'il n'y ait aucune ressaisie d'un logiciel dans un autre. Toutes les solutions doivent être intégrées.
Bien sûr, à l'origine, il y avait beaucoup de décentralisation, de on premise, de logiciels sur des PC locaux. Aujourd'hui, nous disposons d'un cloud privé de deux datacenters pour un total de l'ordre de 450 machines hébergeant une quarantaine d'applications métier.
Toutes les associations locales sont reliées par un réseau IP-MPLS. Quand on a 2700 sites, il faut sécuriser les connexions... surtout si l'on parle d'un site avec deux ou trois salariés ou bénévoles, connecté à Internet avec une box grand public. Le MPLS protège, même s'il a un coût. Il me faut toujours justifier ce coût qui est un coût de la sécurité, même si quelques euros de plus peut parfois être compliqué dans notre modèle. Demain, quand tout sera full web, ça sera plus simple. Mais, pour l'heure, je tiens beaucoup à ce réseau.

PublicitéCIO : D'un point de vue technologique, comment est construit votre SI ?

Jérôme Zoïs : La plupart est d'ores et déjà avec « frontal web » mais il reste quelques applications (notamment notre application de gestion) qui nécessitent un mode terminal ou du client-serveur.
Sur la partie finances/achats/GRH, nous réfléchissons à nous doter d'une solution tierce. Mais, à l'inverse, la gestion du dossier client, c'est de l'interne pur (déjà avec un frontal web) et c'est sans discussion. Les développements reposent pour l'essentiel sur PHP/Symfony et Node.js.
Notre cloud privé repose sur Microsoft Hyper-V, Linux et MariaDB pour les bases de données. La sauvegarde utilise, elle, le cloud public (Amazon Glacier).
Quand on a 70 000 utilisateurs, le coût est un sujet permanent. Beaucoup de choses ne sont tout simplement pas possibles pour cette raison.

CIO : Dans votre secteur, qui sont les « clients » de la DSI que vous devez servir ?

Jérôme Zoïs : Nous avons, à la DSI, trois catégories de clients.
La première, ce sont nos 70 000 utilisateurs dont 60 000 en mobilité. Il faut être conscient que le moindre problème système peut bloquer tout le fonctionnement de toutes les associations locales. Chaque intervenant dispose d'un véritable smartphone de marque Cross Call, fourni par l'ADMR, avec l'application qui lui permet de gérer son planning et toutes ses interventions, du déplacement au rapport final, avec badgeages arrivée/départ chez chaque client. L'administration quotidienne est déléguée aux fédérations départementales. Elle repose sur le MDM français de Télélogos qui permet notamment de « pousser » les applications quand c'est nécessaire. Les associations disposent de l'outil de gestion des plannings. Si la planification ne marche plus, tout s'arrête. L'application a donc une haute-disponibilité garantie. Concernant les bénévoles, ils doivent disposer des outils pour piloter au mieux chaque association locale.
Nos deuxièmes clients, ce sont les clients de l'ADMR, les personnes aidées. Le digital va nous servir à leur apporter de nouveaux services. Nous allons y revenir.
Enfin, nos derniers clients, ce sont les financeurs, les départements pour l'essentiel. Ils ont besoin de remontées en temps réel des informations sur les services financés. Les départements contrôlent avec soin les flux car on parle de beaucoup d'argent... Les SI départementaux disposent d'API normalisées au niveau national sur lesquels nous venons nous connecter.

CIO : Vous avez évoqué les services aux personnes aidées (souvent âgées). Qu'est-ce que le digital peut leur apporter ?

Jérôme Zoïs : Nous sommes le premier réseau associatif à avoir construit un espace client national. C'est une vraie révolution dans notre secteur et elle a été réalisée en dix mois.
Certes, les personnes âgées ne sont pas toujours intéressées mais les aidants, oui ! Ils sont souvent éloignés, jusqu'à des centaines de kilomètres, et ils apprécient cette liaison aisée avec l'ADMR. Et, demain, notre génération, avec son appétence au digital, bénéficiera de cette approche pour elle-même ! De plus, toutes les personnes aidées ne sont pas âgées. Certaines sont simplement en situation de handicap. Les aidants accèdent à leur propre espace, avec délégation par la personne aidée, éventuellement avec une gestion fine des droits sur telles ou telles informations présentes.
Au travers de cet espace client, toutes les transactions sont possibles en ligne. La fonction majeure est la planification en temps réel. Chaque client ou aidant peut ainsi suivre les interventions réalisées ou à venir. De la même façon, il accède aux contrats, à une messagerie interne... Toutes les demandes alimentent à une main courante électronique avec un plan d'action induit. Cette approche remplace les innombrables morceaux de papier qui traînaient. C'est plus rapide, plus sûr et cela permet un pilotage et un suivi. L'espace client est destiné à pouvoir être le canal unique de relation (notamment avec les aidants).
Une telle digitalisation a permis, lors de la crise sanitaire, la bascule en télétravail des équipes administratives du jour au lendemain. Cette crise, chez nous aussi, a ainsi permis à chacun de bien comprendre l'intérêt du digital.
De nouvelles fonctions s'ajoutent régulièrement. Par exemple, les personnes aidées vont pouvoir y trouver des jeux pour l'entraînement cognitif, la commande des repas livrés (avec choix du menu), leurs factures totalement dématérialisées, etc. La dématérialisation de la facture est un profond changement dans notre organisation car la remise de la facture papier au client était aussi, souvent, un moment d'échange avec l'équipe administrative ou les bénévoles.
Depuis le 1er janvier 2022, nous disposons tous de Mon Espace Santé, un espace numérique de santé qu'il convient d'activer et destiné à compléter le Dossier Médical Personnel (DMP). Comme les autres services médico-sociaux, l'espace-client de l'ADMR est destiné à l'alimenter. Chacun pourra retrouver dans son espace ses rendez-vous aussi bien avec un médecin qu'avec un intervenant ADMR.
Une fois que quelque chose est digitalisé, il est aisé de capitaliser sur les informations pour multiplier les accès et les usages.

CIO : Et concernant les salariés ?

Jérôme Zoïs : Ce que nous faisons avec les clients, nous allons aussi le faire avec les salariés. L'application sur smartphone leur a donné de la maturité digitale parce qu'il s'agit d'un véritable outil de travail au quotidien. « Mon Espace ADMR Pro » va être un trait d'union employeur-employés. Le compte salarié sera créé à l'entrée de celui-ci dans nos équipes, clos à sa sortie. Toutes les transmissions (notes de services...) seront portées dans cet espace, ainsi que, bientôt, les bulletins de paye.
La dématérialisation du bulletin de paye suppose un stockage en coffre-fort électronique, en l'occurrence eDocPerso.fr, qui nous offre un coffre-fort employeur et un coffre-fort par employé. Cette évolution va surtout accroître la transformation numérique pour chaque salarié.

CIO : Quels sont vos prochains défis ?

Jérôme Zoïs : Le premier relève d'une exigence de l'État dans le cadre du Ségur de la Santé : la digitalisation totale de la relation usagers. La barre est mise très très haute même si la co-création est réelle, avec plusieurs réunions par semaine. Si le secteur de la santé, notamment hospitalier, est assez mature, le secteur médicosocial est, lui, beaucoup moins avancé. Clairement, le Dossier Usager Informatisé (DUI) est le grand thème du moment. Par rapport aux exigences normatives du DUI, notre SI a une bonne couverture fonctionnelle mais il nous faut monter en conformité sur les vingt-quatre prochains mois. En 2024, tout devra être dans le DUI. L'État évangélise pour le digital à ma place... Mais, si la digitalisation est essentielle, elle ne doit pas être au détriment de l'humain.
Le deuxième, c'est sans aucun doute l'accompagnement et la formation. C'est un sujet dont on ne parle pas assez. Même avec les meilleures solutions, sans accompagnement, sans aide, on en fait rien. Vous pouvez avoir une magnifique voiture : sans permis de conduire, vous n'en ferez rien. Quand je vais sur le terrain, parfois, je vois que certains usages sont mal compris. Mais, face à du personnel sur-sollicité, il est parfois compliqué de dire : « prenez deux heures pour vous former ». Pourtant, nous avons des formations en ligne à 100 % en autonomie. Mais il y a un avantage à réaliser des formations en présentiel : le formateur est là et procrastiner est impossible ! Nous multiplions les formations courtes pour rendre les choses plus simples. Le petit nombre de formateurs nous interdit de renoncer à la formation en ligne .
Enfin, il s'agit de toujours améliorer le service rendu, le confort de la personne à domicile. Nous proposons (grâce à notre filiale Filien ADMR) par exemple des détecteurs de chute avec alarme automatique. L'innovation est nécessaire et, depuis soixante-dix ans, l'ADMR innove. Ce mot doit être remis en avant. Mais l'innovation n'est pas seulement technologique. Une bonne innovation quelque part doit pouvoir être partagée partout sur le territoire. Aujourd'hui, nous disposons d'un intranet national. Nous sommes en train d'y monter un « ADMR Lab » pour partager les innovations.