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ITSMF Forum : Itil s'impose, mais sans enthousiasme

Une enquête de Devoteam Consulting dévoilée lors des 5e rencontres annuelles de l'ITSMF France laisse apparaître une adoption croissante du référentiel de bonnes pratiques, mais aussi un manque certain de connaissances et d'intérêt pour les démarches d'amélioration de la qualité.

PublicitéLa cinquième rencontre annuelle du chapitre français de l'ITSMF, association s'intéressant à la gestion des services informatiques, a attiré plus d'un millier de personnes le 16 octobre au Palais des Congrès de Paris. Tous les offreurs étaient là (ASG, BMC, CA, Compuware, HP, IBM, Orsyp...), mais comme on nous l'a indiqué sur un stand, il s'agissait surtout de faire acte de présence, les gens venant essentiellement pour les - riches - sessions d'échange autour d'Itil (Information technology infrastructure library), ce recueil de bonnes pratiques pour organiser son service informatique. De fait, à en croire une étude publiée sur le salon par Devoteam Consulting, le besoin d'éducation sur le sujet reste grand. L'enquête « Itil et la gestion de la performance en entreprise » recueille les opinions de 145 personnes dans 82 grandes entreprises françaises. Elle montre que, globalement, les DSI s'intéressent à Itil, mettent en oeuvre ses pratiques, et paraissent satisfaites. Toutefois, les questions creusant un peu le sujet font apparaître que les DSI ne savent pas véritablement mesurer l'impact de leurs efforts, ni évaluer l'apport de la version 3 du référentiel par rapport à la v2. De même, peu font le lien entre Itil et les autres démarches telles que CMMI. Le plus flagrant est le manque d'intérêt avoué par les répondants pour ISO 20000, certification qui englobe les démarches ISO 9001 et Itil. Pudiquement, Devoteam Consulting explique dans sa brochure que cette certification « est aujourd'hui encore peu recherchée ». Mais comme on l'avoue chez la société de conseil, il s'agit d'une litote, car rien n'indique un intérêt quelconque de la part des DSI. Autant Itil est entré dans les moeurs (« Tout le monde a entendu parler d'Itil, il faut pouvoir dire qu'on s'en inspire »), autant demander une certification ISO imposerait des contraintes que les DSI sont loin de vouloir supporter. Ils ne voient que le côté contraignant de la chose, et non les bénéfices d'une démarche d'amélioration globale de la qualité, explique-t-on chez Devoteam Consulting. Néanmoins, tout n'est pas perdu : « Nous voyons beaucoup moins de projets isolés, les DSI prennent davantage en compte des processus globaux. »