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ITSMF 2011 : faire de l'IT un service de qualité

L'association ITSMF réunissait sa convention 2011 le 29 novembre 2011 au CNIT de Paris La Défense.

PublicitéLe 29 novembre 2011, l'ITSMF a réuni sa convention annuelle 2011, la neuvième, au CNIT. Sur 1200 inscrits, plus de 1000 participants se sont rendus aux sessions plénières comme aux 48 ateliers de témoignages d'entreprises. Visant au partage des bonnes pratiques (au delà du seul référentiel ITIL), l'association a placé cette année son événement sous le signe de l'IT pour les services.

Or faire de la DSI une entité de services au sens plein du mot n'est pas si évident que cela, sans même aller jusqu'au stade de centre de service partagé (CSP). Une telle entité doit en effet disposer d'un véritable catalogue qui caractérise son offre, produire la dite offre, la piloter dans le temps et enfin disposer des ressources -notamment humaines- pour y parvenir. Les ateliers de cette conférence se sont répartis entre ces quatre axes auxquels est venu s'ajouter un cinquième : l'échange utilisateurs/DSI sur la définition du service.

Le CSP, une idée qui n'est pas sans risque

Ancien DSI d'Alstom, aujourd'hui retraité actif, Jean-Pierre Dehez est ainsi longuement intervenu sur une question simple : un CSP IT est-il une bonne idée ? Pour que l'on puisse parler de CSP, rappelons qu'il faut que le service soit une entité autonome délivrant un service défini à un grand nombre d'entités tierces dans son groupe. Le CSP mutualise et industrialise afin de délivrer un service d'une qualité mesurable en fonction de contrats passés avec des « clients » internes. La démarche vise en général à fiabiliser et baisser les coûts des systèmes d'information.

Or les risques sont importants. Il faut d'abord bien comprendre que l'industrialisation s'oppose à l'agilité. Jean-Pierre Dehez a donc insisté sur la nécessité de placer le curseur au bon endroit entre ces deux pôles irréconciliables. Ce placement de curseur doit s'accompagner d'une parfaite transparence entre DSI et métiers, notamment au niveau des coûts. En effet, plus la qualité de service exigée augmente, plus les coûts explosent. La contractualisation est aussi un outil qui apporte son lot de rigité.

Attention au syndrome du village gaulois

Il y aussi des risques pour la DSI elle-même. Isolée en « village gaulois », elle risque de se déconnecter des entités métier et, surtout, de se démotiver en s'identifiant comme « sur le point d'être externalisée ». Sans oublier que les métiers peuvent parfois devenir très durs avec un « fournisseur interne », plus qu'avec un extérieur. Une relation « maître-esclave » démotive bien sûr les équipes.

La création d'un CSP perturbe donc les modes de fonctionnement autant au sein du CSP que dans ses entités « clientes ».

Pour Jean-Pierre Dehez, six facteurs clés sont à réunir pour assurer le succès d'un CSP : un sponsoring fort de la DG, une « posture service » de la part des membres de la DSI, un bon usage des meilleures pratiques (référentiels comme ITIL), l'intégration des meilleurs talents, l'optimisation du contrôle de dépenses et la transparence.

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Les limites des bonnes pratiques à l'heure du 2.0

Richard Collin, de Grenoble Ecole de Management, est venu rappeler qu'industrialisation et bureaucratisation induites par la mutualisation, la contractualisation et les référentiels en tous genres de bonnes pratiques, n'étaient pas nécessairement plus positifs que négatifs. La hiérarchisation des individus et la parcellisation des tâches, héritées de l'ère industrielle, ne sont plus de mise. Il plaide donc pour un management centré sur la collaboration des individus, une sorte de conversation permanente plus souple et réactive que des cahiers des charges. Cela implique de prendre acte que le changement est un mode de vie et n'est plus un phénomène qu'il convient de ponctuellement accompagner.

« Le RSE [Réseau Social d'Entreprise] est le PGI de l'entreprise 2.0 » plaide-t-il. Au delà du seul RSE (interne), il ajoute : « interdire Facebook à des employés durant leurs heures de travail, c'est à la fois interdire cette collaboration dans les cercles relationnels des jeunes générations alors que c'est leur mode de travail, et à terme se priver du jeune et de ses compétences qui va simplement aller voir ailleurs. »