Tribunes

ITIL au-delà de l'informatique

Dans ce contexte, le référentiel ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rencontre un succès certain auprès des directions informatiques, dont certaines témoignent d'une nette amélioration de la qualité de livraison des opérations informatiques. ITIL s'adapte en fait au « Service Management » de façon générique, et les DSI qui l'ont utilisé avec succès ont tout intérêt à favoriser son adoption au-delà de leur périmètre IT de manière à créer un lien visible avec la performance d'entreprise (paradigme Business & IT de l'entreprise post An 2000). Ils prépareront ainsi les évolutions souhaitables vers le « Service Management » des processus métiers, au-delà des seuls processus IT.

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Un DSI rencontré récemment me faisait part de ses difficultés à finaliser la mise en oeuvre de son SLA(Service Level Agreement) avec ses utilisateurs. En effet, les contributeurs extérieurs aux exploitants informatiques (éditeurs, constructeurs, services internes) ayant un rôle à jouer dans la chaîne de services à produire, hésitent à prendre des engagements et comprennent mal les processus ITIL. Ces bonnes pratiques ITIL, qui connaissent un succès certain auprès des directions informatiques avec le risque cependant de s'y adosser trop exclusivement et de s'affranchir d'une nécessaire réflexion "dans le contexte", s'adaptent il est vrai sans problème majeur à de très nombreux domaines et processus de l'entreprise. Revenons aux sources : ITIL s'est développé afin de maîtriser la qualité et la continuité de service auprès des utilisateurs de l'IT, dans un contexte qui devenait « explosif » : -D'une part, des systèmes d'information empilant modules et fonctionnalités d'une complexité croissante, des équipes informatiques très repliées sur chacun de leurs domaines techniques, -D'autre part, des utilisateurs de plus en plus dépendants des services IT pour l'exécution des processus Métier qu'ils sont en charge de produire. En plaçant l'utilisateur au centre du système procédural, et en obligeant l'organisation à traiter en priorité un « état » du système (incident, problème, changement) et non plus un « module » (serveur, réseau, applicatif), ITIL a en général permis des progrès réels et durables dans la maîtrise de la qualité et des coûts des services IT. Or, chaque fonction de l'entreprise gagne à établir un « SLA » avec ses clients externes ou internes, de même que pour chaque entité d'un réseau ou de l'entreprise étendue en construction (V-entreprise 2020 du BIT Group). Lorsqu'une livraison n'est pas honorée dans les délais, l'informatique tout comme la chaîne logistique peuvent être à l'origine du dysfonctionnement. L'informatique s'était habituée aux critiques si souvent réitérées de non industrialisation, de fiabilité médiocre ou de fragilité aux changements. Elle ose donc rarement se montrer en exemple. Suggérons aux DSI de communiquer sur leurs succès et, s'ils sont basés sur ce référentiel, de parler « ITIL » au directeur financier, au directeur industriel, ... bref, à son Comité Exécutif (COMEX). S'il est associé à des succès, ITIL peut ainsi devenir le référentiel à mettre en oeuvre pour faciliter le support aux processus intégrant des services IT, favorisant par exemple le passage du Help Desk Informatique au Help Desk Métier. Les entreprises doivent réfléchir à cette évolution, puisque les technologies IT s'imbriquent de plus en plus aux différents modules physiques d'un processus Métier. C'est la logique "Business & IT" de l'entreprise post An 2000. De plus, une culture partagée dans l'entreprise autour de ce référentiel peut ouvrir une voie intéressante pour le contrôle et l'amélioration continue des processus transversaux: D'abord, en établissant des tableaux de bord relativement homogènes quantifiant les incidents et changements intervenus, mesurant la réactivité et la disponibilité, précisant les niveaux de capacité atteints. Ensuite, en partageant une méthode d'analyse homogène : rôle du propriétaire de processus, gestion des niveaux de service, plans de continuité des services, entre autres. De quoi favoriser des interfaces plus lisibles entre Organisation et Informatique. Enfin, l'adoption plus large d'un référentiel comme ITIL dans l'entreprise peut permettre de préparer et mieux gérer les futurs projets ou opportunités d'externalisation de processus Métier (BPO, Business Process Outsourcing). En effet, suivre et contrôler la performance d'un processus permettra d'exprimer plus clairement les performances attendues d'un prestataire externe, et facilitera le futur partenariat à établir avec ce prestataire. Autant de raisons par conséquent de favoriser une « fertilisation » croisée Métier - IT autour de ce référentiel de bonnes pratiques. Les entreprises qui retiendront cette approche augmenteront leurs chances d'unifier leur système de management des processus et donc de disposer d'un atout supplémentaire pour en améliorer les performances.