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Investir dans la relation client digitale permet d'accroître son chiffre d'affaires

Personnaliser l’expérience client est une nécessité pour développer le chiffre d’affaires.

Malgré des différences d'appréciation entre entreprises et consommateurs, une étude Twilio note la rentabilité d'investir dans l'engagement client.

Publicité70 % d'augmentation du chiffre d'affaires. Le chiffre est considérable. Selon une étude réalisée par Twilio, c'est pourtant ce qu'ont connu, en moyenne, sur deux ans, les entreprises ayant investi dans l'engagement client numérique aussi bien en France qu'en moyenne mondiale (95 % en Colombie et au Brésil, 46 % en Italie). 7 % ont même réussi à tripler leur chiffre d'affaires, autant n'ayant connu aucun changement et 2 % ayant subi une diminution. Même si la question amène une réponse nécessairement subjective, la crise sanitaire aurait fait gagner plus de six ans en moyenne sur la transformation numérique aux entreprises interrogées. Aujourd'hui, 53 % des interactions B2C entre entreprises et clients s'effectuent par un canal numérique.

Cependant, les entreprises réalisent souvent des erreurs ou suivent de mauvaises pratiques qui vont à l'encontre des voeux des consommateurs. C'est notamment le cas sur la gestion des données personnelles : « 71 % des consommateurs souhaitent ainsi que les marques assurent une meilleure protection de leurs données, mais seules 55 % des entreprises sont convaincues que c'est ce qu'ils veulent ». A cela s'ajoute la délicate question des cookies : 81 % des entreprises sont dépendantes des cookies de tiers pour personnaliser l'expérience client alors que ceux-ci sont de plus en plus systématiquement bloqués, sans oublier la dépendance des firmes vis-à-vis des émetteurs de ces cookies.

Personnaliser l'interaction permet de renforcer l'engagement client pour 98 % des entreprises et 83 % des consommateurs. Côté entreprises, 88 % déclarent que cette personnalisation est très importante et 75 % qu'elles fournissent des services personnalisés. Mais seuls 48 % des clients constatent cette personnalisation. Selon les consommateurs, la personnalisation augmenterait leurs achats de 18 % alors que les entreprises constatent plutôt, toujours en moyenne, une croissance de 46 %. 61 % des consommateurs déclarent qu'ils renonceraient à une marque ne fournissant pas un service personnalisé (58 % en France).

A propos de l'étude

Le « Rapport 2022 sur l'État de l'Engagement Client » de Twilio est basé sur trois sources.
Twilio a ainsi utilisé les données agrégées et anonymisées recueillies à partir des milliards d'interactions concernant 250 000 entreprises du monde entier via sa plateforme. Deux enquêtes ont été réalisées par le cabinet Lawless Research.
La première a été menée, entre décembre 2021 et janvier 2022, auprès de 3 450 cadres dirigeants (direction générale, vente, marketing, technologie, communication, expérience utilisateur ou support client) d'entreprises B2C de plus de 500 salariés, avec de 200 à 500 répondants dans chaque pays où l'enquête a été menée.
La seconde a été menée sous forme d'enquête en ligne de dix minutes à l'aveugle auprès de 4500 consommateurs à raison de 300 à 1 000 par pays. Les consommateurs étaient âgés de de 18 à 75 ans, disposaient d'un smartphone utilisé la semaine précédant l'interrogation, avaient reçu une communication électronique d'une marque et avoir acheté un produit ou un service en ligne dans le mois précédent.
Les deux enquêtes ont été menées dans les pays suivants : Australie, Brésil, Colombie, France, Allemagne, Italie, Japon, Mexique, Singapour, Espagne, Royaume-Uni et États-Unis.