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Internet au coeur de la relation client

Internet est un vecteur essentiel d'information préalable pour les consommateurs.

Selon une étude Harris Interactive, Internet joue un rôle prédominant dans le processus de décision d'achat des consommateurs.

Publicité85% des Français se renseignent sur Internet avant de procéder à un achat d'une certaine importance, même dans un magasin physique, et 61% avant même tout premier contact avec un professionnel. L'étude « La place d'Internet dans les processus de décision d'achat » réalisée par Harris Interactive démontre ainsi la grande importance de soigner sa présence sur Internet pour toutes les entreprises. La grande majorité des répondants (94% des utilisateurs d'Internet) jugent que les informations sont faciles à trouver et la moitié estiment gagner du temps dans le processus d'achat.
La prise d'information est à moitié-moitié une simple exploration très en amont ou au contraire un approfondissement juste avant de passer à l'achat. Les informations recherchées peuvent concerner les prix et les promotions (88% des consommateurs), les caractéristiques techniques du produit ou du service (87%), des précisions pratiques comme lieux et horaires d'achat (85%)... Toutes ces informations doivent donc être parfaitement lisibles et faciles à trouver en ligne sur le site de l'entreprise pour générer davantage de chiffre d'affaires. En effet, le site de l'entreprise est le premier consulté (81%), devant les moteurs de recherche (79%).

Les avis de consommateurs sont importants

Derrière ces premiers éléments, mes avis de consommateurs ont également du succès (75%) et ceux d'experts (65%). Mais les réseaux sociaux ne sont utilisés que par 16% des consommateurs. Les Franciliens, les CSP supérieures et les générations de 35-49 ans sont les plus enclins à rechercher des informations de la part de leurs pairs. Une veille de e-réputation est donc particulièrement essentielle si la cible de l'entreprise comprend ces catégories de population.
Pour l'instant, la recherche d'information reste très majoritairement réalisée à partir d'ordinateurs (91%). Les terminaux mobiles comme les smartphones (24%) et les tablettes (20%) sont nettement moins utilisés. La prise de contact téléphonique reste privilégiée pour la prise de rendez-vous et l'e-mail est plutôt utilisé pour la demande de devis.