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Intégrer les médias sociaux à la relation clients est difficile

Les DSI veulent intégrer les contributions postées sur les médias sociaux au sein des systèmes de gestion de la relation client de l'entreprise. Les outils pour le faire sont encore émergents. Cet article a été publié chez nos confrères de CIO Etats-Unis.

PublicitéDes consommateurs se connectent au service de géo-localisation Foursquare. Vos employés discutent en ligne avec des clients sur Facebook. Tout le monde gazouille sur Twitter. Les médias sociaux sont donc partout, n'est-ce pas? Pas tout à fait.

Le seul endroit où les médias sociaux ne pénètrent pas est l'intérieur des systèmes traditionnels de gestion de la relation clients (GRC). Alors que le département marketing et l'équipe de vente sont en interaction avec les clients sur les médias sociaux, les informations potentiellement utiles créées par ces échanges restent largement isolées des bases de données clients et des systèmes d'analyse.

Les DSI veulent combler ce fossé entre les médias sociaux et la GRC d'entreprise pour délivrer aux directions du marketing et des ventes des informations plus riches et plus complètes sur les clients. Et il est tout autant important d'éviter les silos dans les GRC, comme insiste Todd Michaud, DSI de Brands Focus, un important franchiseur de restaurants spécialisés: « Je ne veux pas devoir me soucier de l'entretien de tous ces systèmes distincts qui parlent tous de la même clientèle ».

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