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In'li numérise son service client pour traiter plus rapidement les demandes

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Avec l'appui d'Almavia, le bailleur spécialisé dans le logement intermédiaire In'li a déployé une plateforme omnicanale basée sur la solution d'easiware afin d'optimiser son service client.

PublicitéFiliale du groupe Action Logement, In'li est spécialisé dans la location de logements intermédiaires, destinés aux salariés des classes moyennes et aux jeunes actifs. Une plateforme web et mobile permet aux futurs locataires de trouver un logement. Ils peuvent ensuite contacter le service client d'In'li pour poser leurs questions ou signaler des problèmes. Un service de niveau 1, constitué de quinze personnes, traite ces demandes et les orientent si nécessaire vers des experts des directions métier, représentant au total 380 collaborateurs.

L'entreprise affiche un ambitieux plan de développement, prévoyant de passer de 42000 logements aujourd'hui à plus de 120000 logements dans dix ans, soit un investissement de 18 milliards d'euros. Dans ce but, In'li a défini trois axes stratégiques : le premier porte sur l'amélioration de la satisfaction client, en optimisant le traitement des demandes. Le second concerne l'amélioration des processus internes et le dernier consiste à déployer un nouveau modèle économique en déléguant la gestion d'une partie du parc locatif.

Une intégration avec le système d'information en place

Pour répondre à ces objectifs, le bailleur a décidé de mettre en place un outil de CRM, dans l'optique de tracer toutes les demandes des clients, depuis le premier contact jusqu'à la résolution. In'li a retenu la plateforme omnicanale d'easiware pour ce projet. Celle-ci a été intégrée sur un premier périmètre par l'éditeur. Ensuite, l'entreprise a confié à l'ESN Almavia la gestion des évolutions et l'optimisation de l'intégration technique et organisationnelle. Une première évolution a permis de connecter la plateforme de gestion des interactions client au système ERP d'In'li, pour identifier automatiquement les logements des appelants. Almavia a aussi effectué un couplage téléphonie-informatique pour assurer une traçabilité globale sur les appels comme sur les e-mails. Une intégration avec un outil de gestion RGPD est aussi prévue pour personnaliser les campagnes sortantes en fonction du consentement des clients. « Nous avons apprécié la maitrise à la fois technique et métier des équipes d'Almavia, ainsi que leur disponibilité », souligne Stephan Reizer, directeur général adjoint en charge de la transformation numérique chez In'li.

Dans un second temps, In'li envisage d'automatiser le traitement des demandes simples, à l'aide d'une base en self-service et d'un chatbot. L'entreprise teste également la signature numérique du bail, qui devrait être généralisée par la suite. Enfin, elle souhaite renforcer la place des gardiens dans le parcours client, en dotant ces derniers de smartphones et tablettes grâce auxquels ils pourront consulter la plateforme easiware.

Article rédigé par

Aurélie Chandeze, Rédactrice en chef adjointe de CIO
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