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Icade gère sa mutation numérique avec du e-learning ultra-modulaire

Olivier Dangréaux, Directeur des Systèmes d’Information et du Digital du groupe Icade, avait calculé un délai de 17 ans pour former les collaborateurs du groupe aux nouveaux outils avec les méthodes traditionnelles.

Le groupe de gestion foncière et de promotion immobilière Icade a opté pour Vodeclic pour accompagner l'évolution de ses collaborateurs sur les nouveaux outils numériques comme Box. Procéder avec les moyens traditionnels aurait été simplement impossible dans un délai raisonnable. Et la formation est désormais en continu, remplaçant une partie de l'assistance.

PublicitéMême si la Caisse des Dépôts et Consignation en est l'actionnaire minoritaire de référence, Icade est un groupe privé spécialisé dans l'immobilier et côté en bourse avec un actionnariat divers. Il a deux métiers principaux : d'une part la promotion immobilière de locaux professionnels et de logements (le plus souvent en accession à la propriété), c'est à dire la construction en vue de la vente ; d'autre part la gestion foncière pour professionnels, c'est à dire la possession et la location de surfaces de bureaux ou de locaux professionnels (notamment des cliniques). Ses 1500 collaborateurs sont pour moitié au siège, pour l'autre moitié en province. La plupart sont officiellement « fixes » même si le télétravail se développe. La mutation numérique du groupe avait besoin d'être accompagnée tout en tenant compte de ce contexte particulier.
« Il y a environ dix-huit mois, le Comité Exécutif a pris conscience de la nécessité d'accompagner la transformation numérique de l'entreprise » se souvient Olivier Dangréaux, Directeur des Systèmes d'Information et du Digital du groupe Icade. Un vaste programme a donc été lancé. Il s'est notamment appuyé sur une vingtaine de groupes de travail mobilisant environ 400 volontaires sur l'innovation au sens large (nouvelles méthodes de vente, RSE, etc.). Olivier Dangréaux se réjouit : « nous avons pu constater un changement de vision des salariés grâce à un brassage des niveaux hiérarchiques et des services. »

Une mutation numérique débouchant sur des chantiers pour la DSI

Bien entendu, beaucoup des chantiers issus des travaux de ces groupes de travail sont revenus dans le giron de la DSI. Par exemple, le développement du télétravail a permis à 140 collaborateurs de pouvoir travailler à domicile un ou deux jours chaque semaine. Cette mise en place a nécessité des outils techniques. Et ces outils ont été le plus possible harmonisés pour l'ensemble des collaborateurs. Par exemple, la téléphonie fixe a totalement basculé sur l'outil de communication unifiée et de collaboration Cisco Jabber sur PC. Puisque l'outil est sur les PC, il suit les salariés du bureau au domicile ou en mobilité.
La solution Cisco Meraki Z1 a également été déployée pour sécuriser les connexions de tous les travailleurs à domicile, qu'ils soient ou non officiellement télétravailleurs. Ces boîtiers se connectent sur la box Internet et génèrent un réseau Wi-Fi sécurisé qui est une extension du réseau de l'entreprise. Le boîtier assure quant à lui un VPN dit « physique » jusqu'aux infrastructures propres de l'entreprise. Par contre, un VPN « logiciel » a été maintenu pour les travailleurs mobiles, ce type de VPN étant nettement plus lourd à utiliser pour les collaborateurs.

Des outils pour la collaboration sécurisée

PublicitéLes postes de travail sont par ailleurs équipés d'outils bureautiques classiques comme Microsoft Office (la version Office 365 n'est pour l'instant déployée que sur les tablettes iPad) ainsi que des logiciels métiers : AltaïX de Sopra-Steria pour la gestion immobilière, Primpromo pour la promotion immobilière, Oracle e-Business Suite pour la comptabilité-gestion, etc. Les logiciels métiers ont un mode d'accès web mais restent hébergés sur les infrastructures propres d'Icade.
Enfin, la gestion et le partage sécurisé de fichiers ont été gérés grâce à l'adoption de Box. Tous les serveurs de fichiers ont ainsi été migrés dans le cloud de ce prestataire pour optimiser l'accès ubiquitaire. « Que l'on soit au bureau, à domicile ou en mobilité, l'utilisateur ne voit pas la différence » se réjouit Olivier Dangréaux.

Former aux nouveaux outils : une gageure

Si, pour des outils bureautiques courants comme Word et Excel, chacun se débrouille plus ou moins, l'évolution des versions suppose un accompagnement. De plus, des besoins ponctuels aux marges des connaissances des uns ou des autres peuvent générer des appels à l'assistance informatique. Surtout, le déploiement de Box, lui, nécessitait un véritable plan de formation. Mais, au rythme de 80 collaborateurs formés par an, comme c'était l'habitude chez Icade, il aurait fallu 17 ans pour assurer les formations nécessaires ! Evidemment, un tel délai était inacceptable.
Olivier Dangréaux se souvient : « j'ai rencontré Vodeclic sur un salon, par pur hasard. » Cet outil de e-leraning a comme particularité de reposer sur de micro-tutoriels en vidéos d'une durée maximale de 5 ou 6 minutes. Ces micro-tutoriels sont accessibles de deux manières : soit via un moteur de recherche qui va permettre de trouver le tutoriel répondant à une difficulté ponctuelle, soit dans le cadre d'un programme de formation qui va enchaîner les tutoriels de manière logique, en y ajoutant des questionnaires de validation des compétences acquises avec génération d'attestations de formation. Dans ce deuxième cas, il est possible de se créer un planning et l'outil viendra alors rappeler par mail les apprenants à leurs devoirs.

Baisser les requêtes à l'assistance

L'ensemble des micro-modules de formation reste hébergé chez Vodeclic et les collaborateurs accèdent à l'ensemble via un portail. La licence est à l'utilisateur nommé. « Nos 1500 collaborateurs y ont accès, directement lorsqu'ils sont sur le réseau de l'entreprise, via leurs identifiants Active Directory quand ce n'est pas le cas » précise Olivier Dangréaux. Environ 35% des des collaborateurs sont des utilisateurs actifs de l'outil, ce qui est très correct. Le portail n'a été initialisé pour Icade que lorsque les tutoriels de Box ont été disponibles.
L'assistance aux utilisateurs fonctionne avec une cellule de quatre personnes. Celle-ci a pris l'habitude de renvoyer vers les tutoriels de Vodeclic lors de ses réponses aux demandes, si cela est pertinent bien entendu. A terme, l'assistance devrait donc être moins sollicitée sur un volume d'appels simples qui constitue environ le dixième de son activité même si un ROI est délicat à calculer pour l'heure. L'usage de l'outil est également promu via des relances générales ou ciblées (la formation à Microsoft Project est ainsi mise en avant par mail aux quelques utilisateurs de ce produit).