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Havas Voyages révolutionne la relation clients en agence avec des tablettes

L'agence et les tablettes sont au coeur du plan digital d'Havas Voyages

Des tablettes HP, des murs d'images, des applis conçues en externe : les agences d'Havas Voyages sont totalement repensées afin de faire revenir des clients accaparés par le web.

PublicitéLe point de vente est un élément clé du plan digital d'Havas Voyages. Il va se transformer à la fois pour les voyageurs et pour les salariés. Les voyageurs utiliseront indifféremment le web et l'agence, depuis des années ils utilisent de plus en plus massivement le premier canal, mais seront invités à revenir dans les points de vente, largement délaissés aujourd'hui. C'est le but essentiel du plan digital.

Les agences sont repensées. La ligne directrice est de proposer aux clients du conseil, donc une approche plus complète, un meilleur choix. Normalement le client va également monter en gamme, choisir des options qui lui seront suggérées et qui feront monter la facture. Le web c'est pour le low cost et la dernière minute, l'agence pour le voyage réfléchi et bien maîtrisé. A cet effet, la technologie est sollicitée, par des murs d'image en agence qui attirent et retiennent le client et surtout par des tablettes destinées à modifier la relation client.

« L'enjeu est très fort », nous explique Emmanuelle Bach-Donnard, directrice de la communication. Les anciens comme les nouveaux clients ne viennent pas spontanément en agence, peut-être gardent-ils une image archaïque de l'agence de voyage. « Il faut réinventer la relation client et révolutionner le travail de nos collaborateurs, accompagner ceux qu'on nomme des « travel planners ». La relation client ne doit plus se résumer à l'aspect administratif du voyage, mais doit valoriser le travail des collaborateurs, proposer un lieu physique plus agréable en donnant l'inspiration pour le voyage ».

La tablette les incite à bouger dans l'agence

« La digitalisation va rendre la liberté au travel planer, les collaborateurs devenant plus mobiles et moins fixes, la tablette les incite à bouger dans l'agence, à venir voir le client et discuter auprès de lui, l'agence comporte même une partie salon, ce n'est plus un bureau, dans lequel on partage l'information et les contenus ». Le travel planner accède à son CRM, propose des vidéos qui sont également sur le mur d'image à l'intérieur de l'agence.

« Les gens sont revenus du tout Internet », analyse Emmanuelle Bach-Donnard, « au bout d'un moment ils veulent l'oeil d'un expert, découvrir de nouveaux voyages avec celui qui saura mieux que lui découvrir et proposer la bonne formule. Et sans prise de risque inutile, avec une enseigne reconnue ».

Le déploiement se fait avec une première agence pilote dans le VIème arrondissement de Paris. Metz et Boulogne ont suivi. Mais le rythme de déploiement est accéléré avec 15 à 20 agences dans l'année 2016. En 2019, la totalité des 200 agences, hors franchisés, sera équipée.

PublicitéDes tablettes tactiles HP 10" Elitepad

Le déploiement du plan digital d'Havas Voyages a entraîné plusieurs choix technologiques. D'abord, celui de tablettes tactiles HP 10" Elitepad de 680 grammes, personnalisées avec les outils internes. Bientôt, ce seront des équipements 2-en-1 pour assurer une ultra mobilité avec les clients. Actuellement, les agences utilisent des ordinateurs portables HP 14 pouces Intel Core i5, avec SSD et souris sans fil. « Nous allons intégrer Windows 10 sur nos dispositifs, équipés des derniers processeurs Intel Core M, et toujours avec des disques durs SSD pour améliorer la productivité », précise Audrey Eymard, directrice e-commerce et expérience client.

L'agence elle-même comprend un salon privé, avec une table exploratoire tactile comprenant « Itinérêve », un Social Wall (écrans digitaux Full HD) avec une gestion centralisée des contenus interactifs. Les travel planners disposent de téléphones sans fils DECT très légers et peu encombrants et, comme les clients, d'un accès Wi-Fi gratuit et sécurisé dans l'agence.

Co-construire le voyage

Côté applications, Havas Voyages travaille en collaboration avec des start-up, en mode agile. « L'outil Itinérève, par exemple, permet de co-construire le voyage, en cote a cote et en collaboration avec son client. Cette application est évolutive. Nos travel planners et nos clients nous permettent de faire avancer l'outil en permanence » observe Audrey Eymard.

Le CRM, Everest, est également conçu en externe, c'est la première étape du parcours client, et le coeur du réacteur. « Il permet à chaque travel planner de retrouver ses clients, leurs historiques, les actions faites sur le site et partagés avec l'agence, comme une liste de souhaits produits par exemple. Il historise aussi les projets de voyages et les devis associés. C'est la première étape de la relation client. »

Havas Voyages travaille aussi sur une application mobile, Travel Assistant, qui permettra à ses clients de retrouver, entre autres, ses voyages et de rajouter des prestations avant et pendant son voyage.