Stratégie

Harmonie Mutuelle : le numérique pour simplifier le quotidien des clients

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°162 !

Faire de la transformation de l'IT un facteur de succès métier

L'IT est toujours au service du métier. Soit. Mais il y a service et service. Les témoins qui s'expriment ici démontrent que la DSI ne doit pas seulement répondre aux besoins établis. Elle doit aller plus loin et permettre, par sa propre transformation, celle des métiers eux-mêmes puis de...

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Faire du numérique un avantage concurrentiel permettant de simplifier la vie des clients, c'est le choix d'Harmonie Mutuelle.

PublicitéIssue du rapprochement de nombreuses mutuelles souvent régionales, Harmonie Mutuelle a une particularité dans le monde mutualiste : une majorité des 4,6 millions de personnes protégées (55%) l'est au travers de contrats collectifs, souscrits par 6000 entreprises au bénéfice de leurs collaborateurs. Ces contrats sont gérés, côté entreprises, par les DRH. Dans les petites organisations, l'expert comptable en tient souvent lieu. La relation avec ces DRH et experts-comptables est donc fondamentale pour Harmonie Mutuelle. Diminuer la charge administrative est donc clairement un enjeu. Le prix du contrat souscrit lui-même n'est en effet qu'un élément d'un coût complet qui intègre la charge de travail administratif. Ce défi peut être relevé grâce au numérique, ce que fait Harmonie Mutuelle dans le cadre de son plan stratégique Horizon 2020.

« Notre but est que les entreprises fassent leur métier et que nous, nous leur facilitions la vie quotidienne sur les plans administratif et social » a ainsi plaidé Catherine Touvrey, directrice générale de Harmonie Mutuelle lors d'une présentation à la presse des réalisations numériques du groupe. Le groupe mutualiste a trois coeurs de métiers : la protection santé, bien sûr, mais aussi la prévention et la prévoyance. Pour Catherine Touvrey, il s'agit donc de préserver non seulement le capital santé mais aussi le capital qualité de vie. Cette approche rencontre un bon écho sur le marché avec une croissance dans un marché de plus en plus concurrentiel, un taux de recommandation de 97 % parmi les clients, un premier rang dans le classement d'e-réputation des assurances et mutuelles, et plus de 50 % des prospects qui contactent le groupe sur recommandation d'un pair.

Pour une proximité numérique

Harmonie Mutuelle est plutôt bien implantée dans les régions où étaient fortes les mutuelles qui l'ont constituée. Selon les zones, ses parts de marché peuvent ainsi passer de 25 % à 1 %. Sa constitution historique sur bases géographiques lui a donné une culture de la proximité client géographique. Mais, au XXIème siècle, la proximité territoriale peut être remplacée (au moins en partie) par une proximité numérique. « Nous voulons, grâce au levier du numérique, gagner en intensité relationnelle » a ainsi indiqué François Couton, directeur des opérations et de la transformation de Harmonie Mutuelle.

La proximité a entraîné une autre particularité du groupe : la forte personnalisation des offres entreprises. Ce sont ainsi pas moins de 10 000 grilles de tarifs qui doivent être gérées dans le SI, avec beaucoup d'interventions humaines. L'enjeu est donc de faciliter la vie des clients mais sans perdre cette personnalisation. Pour François Couton, « il nous faut mieux numériser pour mieux accompagner sur tout le cycle de vie client, de la conquête commerciale à la vie quotidienne. »

PublicitéIntégrer les flux

Pour les contrats collectifs signés avec les entreprises, une révolution récente a un nom : la DSN (Déclaration Sociale Nominative). Celle-ci est une déclaration obligatoire mensuelle transmise par les entreprises au GIP-MDS, comme l'avait expliqué Elisabeth Humbert-Bottin, directeur général du GIP-MDS. Cette révolution a posé un certain nombre de problèmes aux entreprises où la gestion des personnels reposait sur des données de mauvaise qualité : il a fallu tout remettre au carré. Nous en avions parlé en janvier 2018. Cette DSN permet de remonter les entrées et sorties de personnels mais aussi une caractérisation des contrats (rémunération, etc.). Le GIP-MDS redistribue ensuite l'information à ses adhérents publics ou para-publics (organismes sociaux) mais aussi à des organismes privés tels que les mutuelles et assurances.

La DSN permet donc de disposer d'une information en temps réel sur les effectifs et les rémunérations des entreprises affiliées. 7000 flux d'informations DSN (certaines entreprises en émettent plusieurs) sont ainsi à intégrer par Harmonie Mutuelle chaque mois. « Mais, si ces flux suffisent pour les sorties, ils demeurent insuffisants pour les entrées dans la couverture d'un contrat collectif car nous avons besoin d'informations complémentaires comme les enfants rattachés au foyer » spécifie François Couton. Pour l'heure, les flux DSN sont donc insuffisants pour automatiser les appels à cotisations. Il faut donc qu'Harmonie Mutuelle synchronise les flux DSN et d'autres sources de données, émanant en principe des SIRH (quand l'entreprise en a un). La pluralité des contrats et la multiplicité des solutions de GRH fait que chaque flux non-DSN est souvent un peu unique voire dans des formats bureautiques... Et il en résulte des process souvent complexes pour intégrer tous ces flux et ensuite rapprocher les flux DSN des flux non-DSN.

Numériser la relation avec les entreprises clientes

Pour faciliter la relation entre Harmonie Mutuelle et ses clients entreprises pour la gestion des contrats collectifs, la mutuelle a mis en place un portail extranet testé avec de grands clients comme Total. Ce portail permet d'automatiser un certain nombres de tâches administratives. C'est une première étape. A terme, l'idée est bien d'intégrer plus finement les SIRH et le SI de la mutuelle, par exemple via API. Robotiser l'intégration de flux en mode batch, c'est bien, la connexion par API, ce serait mieux. Un élément très lourd, tant pour les DRH que pour Harmonie Mutuelle, est la gestion des exceptions, par exemple les personnels à régimes spéciaux (apprentis, conjoints sous régime CMU...). Réussir à automatiser certaines de ces tâches ferait baisser considérablement les coûts de gestion.

L'extranet entreprise permet un parcours d'affiliation pour les collaborateurs. Chacun peut ainsi remplir son dossier par lui-même, fournir en format numérisé ses pièces jointes, etc. Ensuite, chaque collaborateur peut lui-même suivre ses remboursements. Si la procédure a été déclenchée par les flux Noémie de la Sécurité Sociale, les DRH sont souvent relancées par les salariés pour connaître l'état d'avancement du remboursement par la mutuelle d'entreprise. Le portail permet de décharger les DRH de toutes ces questions. François Couton précise : « notre objectif est un traitement à 100 % de toutes les demandes en ligne ».

Séduire les experts-comptables

Faciliter la vie des très grandes entreprises est une bonne chose mais il ne faut pas oublier les PME et TPE. Là, il n'y a ni DRH ni SIRH. Harmonie Mutuelle a davantage affaire aux experts comptables. Parmi les projets de Harmonie Mutuelle, il y a donc le développement de la souscription des contrats collectifs en ligne (et pas seulement des contrats individuels) et un parcours client entièrement dématérialisé, y compris via des « portails d'agrégation » destinés aux experts comptables pour gérer x clients PME. Une telle évolution faciliterait le développement de la mutuelle dans les zones où elle est peu présente.

L'évolution constante des réglementations comme des besoins des entreprises impose que le SI soit modulaire et puisse s'adapter aux différents cas. En plus, les trois métiers historiques ont leurs Legacy qu'il convient souvent d'adapter au mieux par des surcouches. « Quand une APIfication n'est pas possible, nous avons besoin de robotiser les échanges en mode batch » souligne François Couton.

Valoriser la data : un enjeu politique

La donnée issue des traitements liés aux remboursements n'est actuellement pas réellement valorisée. Or, bien connaître la consommation de soins de son personnel a une valeur pour les entreprises comme pour Harmonie Mutuelle. D'un côté, il peut être pertinent d'améliorer la couverture des risques santé effectivement encourus et, de l'autre, des ingénieurs en prévention d'Harmonie Mutuelle peuvent intervenir pour améliorer l'état sanitaire de la population des collaborateurs. Ce type d'intervention se facture et constitue donc une prestation permettant de développer l'activité. La valorisation de la data a cependant de nombreuses limites, en plus de l'interdiction de transmettre des données nominatives sur la santé des collaborateurs aux employeurs. Par exemple, comme le relève Catherine Touvrey : « en France, le tarif d'une mutuelle ne peut pas varier selon l'état de santé des personnes couvertes. C'est interdit.  »

Pour savoir comment, dans quelles limites et pour saisir quelles opportunités la data doit être exploitée par Harmonie Mutuelle, l'organisme a lancé une vaste réflexion. Dans un premier temps, des groupes de réflexion comprenant des représentants des adhérents et des experts vont explorer les champs des possibles (notamment en tenant compte de la réglementation) et émettre des recommandations. Dans un deuxième temps, une consultation plus large va avoir lieu. Enfin, la décision finale sera prise par l'Assemblée Générale de la mutuelle en juin 2019.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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