Tribunes

Habitudes Mobiles

Si la mobilité peut paraître bien pratique, les usages mobiles sont-ils toujours pertinents ? La question mérite d'être posée.

PublicitéLes avancées en matière de communication mobile au cours des dernières années ont considérablement augmenté la possibilité pour ses utilisateurs de rester en contact, où qu'ils se trouvent dans le monde. Cependant, comme c'est le cas pour de nombreuses innovations, l'usage correct et les meilleures pratiques d'utilisation ont pris du retard sur la technologie.

Pour de nombreuses personnes, la révolution de la communication mobile a commencé avec la sortie du premier iPhone en 2007. Mais en réalité, le chemin jusqu'aux smartphones et aux tablettes 4G modernes a été bien plus long, avec des définitions légèrement inconsistantes du terme "mobile" en cours de route.

Il y a au moins 15 ans que les utilisateurs peuvent accéder à leurs emails à distance depuis leur ordinateur portable - est-ce "mobile" ?
Google Analytics considère qu'un accès depuis une tablette est un accès "mobile", mais que l'accès depuis un ordinateur portable ne l'est pas. Un jour, quelqu'un m'a dit que la caractéristique d'un appareil mobile est qu'on peut l'utiliser en étant debout; mais tout utilisateur d'un iPad sait à quel point il est difficile d'écrire un message sur un iPad en position debout dehors par un jour lumineux et ensoleillé. Alors, est-ce qu'être "mobile" dépend du poids de l'appareil ? De la taille de l'appareil ? Ou du fait qu'il est constamment connecté à Internet ?

Bien qu'elles soient intéressantes, ces définitions ne sont d'aucune utilité.
Peu importe comment vous définissez ce qui est "mobile", il est clair que nous avons aujourd'hui de moins en moins de barrières pour rester connectés pendant nos déplacements; les bénéfices en sont évidents et bien documentés. Mais les dangers, les agacements et la tentation liés au fait de tomber dans de mauvaises habitudes de communication sont plus rarement pris en considération. Même si le fait d'être mobile permet de rester connecté plus facilement, contre toutes attentes, cela peut aussi augmenter le risque de louper des informations importantes.

Par exemple : à la fin de l'année 2011, News International (NI) était dans l'oeil du cyclone au Royaume Uni pour son rôle présumé dans l'accession illégale aux boîtes vocales de célébrités et, dans l'un des cas, à celle d'une écolière assassinée. James Murdoch, PDG de NI, fut interrogé par une commission parlementaire après avoir menti sur le fait qu'il avait reçu un email en 2008 décrivant l'ampleur de l'activité illégale chez NI. Lorsqu'il apparut qu'il avait effectivement reçu cet email, il s'excusa auprès de la commission mais il affirma qu'il n'avait pas fait défiler le message en entier parce qu'il l'avait lu sur son Blackberry pendant le week-end.

L'explication de Murdoch peut paraître (...)

L'explication de Murdoch peut paraître une excuse bien commode qu'il est impossible de réfuter mais qui est en même temps tout à fait plausible - nous avons certainement tous fait une chose similaire. L'email manque intrinsèquement de responsabilisation car il ne donne aucune garantie que le destinataire a vraiment lu le message, même si son serveur de messagerie confirme qu'il a été transmis. Et le fait d'être mobile exacerbe ce problème puisque le lecteur est typiquement moins susceptible de prêter toute son attention au message, moins susceptible de lire tout le message sur un plus petit écran et moins susceptible d'être en position d'agir quant à l'information reçue.

PublicitéDonc, même si nous pouvons désormais lire des messages professionnels et y répondre dans le train ou le bus, sur la plage ou dans son bain, devons-nous le faire ? Je suis certain que nous avons tous reçu de nombreuses réponses par email truffées de coquilles ou corrigées automatiquement de façon bizarre et finissant par l'éternelle signature "envoyé depuis mon Blackberry / iPhone / appareil Android".
Il y a des moments où l'urgence de la réponse l'emporte sur la perte de qualité de la réponse. Mais il y a bien d'autres moments où ce n'est pas le cas et où le destinataire aurait préféré attendre un peu plus longtemps jusqu'à ce que vous soyez au bureau devant un vrai clavier au lieu de taper rapidement une réponse précipitée et incompréhensible sur votre iPhone pendant que vous embarquiez dans un avion. Ce n'est pas parce que la technologie du temps réel existe qu'elle doit être utilisée à tout moment.

Il serait un peu trop optimiste d'espérer que ce sera un problème à court terme qui disparaîtra rapidement dès que les meilleures pratiques apparaîtront.
La communication vocale mobile existe depuis plus longtemps et elle est toujours caractérisée par un manque affligeant de bonne utilisation.
A combien de conférences téléphoniques, gênées par les nuisances sonores de la rue car quelqu'un téléphone depuis son véhicule ou par les bruits de fond du chien ou des enfants d'un collègue faisant du télétravail, avez-vous participé ?
Il n'est sûrement pas très difficile d'apprendre à activer et à désactiver le mode silencieux d'un téléphone, pourtant les gens ne le font pas. De même, de nombreuses personnes considèrent qu'il est extrêmement mal élevé de répondre au téléphone pendant une réunion. Oui, quelquefois il est vraiment essentiel de répondre à un appel mais c'est souvent l'illusion de notre propre importance qui est utilisée pour justifier l'interruption - l'idée que l'entreprise ne peut pas survivre si vous n'êtes pas disponible à tout instant de jour comme de nuit.

Donc, la prochaine fois que vous lirez un email sur votre téléphone, demandez-vous si ce ne serait pas mieux de le lire lorsque vous serez plus disponible et que vous aurez un meilleur clavier. Le fait que vous puissiez répondre maintenant ne signifie pas que vous devez le faire. Si vous vous trouvez dans un endroit public bruyant, ne serait-il pas préférable de louper votre conférence téléphonique et de rappeler plus tard ? Pas parce que c'est mieux pour vous mais parce que c'est mieux pour les autres personnes qui participent à la discussion.

Les récentes innovations en matière de communication mobile sont de fantastiques atouts professionnels. Apprenons à les utiliser de façon responsable.

Article rédigé par

Richard Hughes, Directeur de la Stratégie Sociale chez BroadVision
Richard Hughes est l'auteur de Business Communication Revolution [La Révolution de la Communication d'Entreprise] et Directeur de la Stratégie Sociale chez BroadVision.