Stratégie

Guillaume Pepy : « notre stratégie est de faire de la SNCF un transporteur digital »

De gauche à droite : Guillaume Pepy et Yves Tyrode lors de la présentation de #DigitalSNCF

La transformation numérique de la SNCF va se poursuivre au travers du plan #DigitalSNCF doté d'un budget de 450 millions d'euros sur 3 ans.

PublicitéLe 10 février 2015, Guillaume Pepy, président de la SNCF, a présenté en personne le plan de transformation numérique de la SNCF baptisé #DigitalSNCF. Doté d'un budget de 450 millions d'euros sur trois ans, ce plan concerne autant les clients que les utilisateurs internes. Son pilotage a été confié à Yves Tyrode, le CDO de l'opérateur ferroviaire. Une première phase de dix-huit mois permettra de juger de la pertinence des choix faits et de les adapter aux évolutions technologiques qui auront lieu d'ici là.
« Cela fait quinze ans nous que faisons du digital en ayant créé Voyages-SNCF un an après l'installation de Google en France » a rappelé Guillaume Pepy. Le président a ajouté, en s'excusant des anglicismes : « le digital est aujourd'hui core-business pour nous, le levier de la transformation de l'entreprise ». En 2005, la SNCF a créé IDTGV, une filiale low-cost 100% Internet. Aujourd'hui, il s'agit de créer plus de valeur pour les 10 millions de clients quotidiens et plus d'efficacité dans le fonctionnement interne au bénéfice des 260 000 agents. « Il nous faut bien servir tous les utilisateurs, internes ou externes » a insisté Yves Tyrode.

Délivrer de la valeur à tous les stades du voyage

De 2000 à 2010, le nombre d'internautes en France est passé de 8,5 à 45 millions. Les cinq dernières années, les mobinautes sont passés de 10 à 30 millions en France. La SNCF a donc accompagné le mouvement vers l'Internet puis l'Internet mobile via, par exemple, les apps comme la dernière application mobile unifiée, sobrement baptisée « SNCF » (50 000 téléchargements en 10 jours). « Aujourd'hui, un billet de train sur trois est acheté via un terminal mobile » a indiqué Guillaume Pepy.
Délivrer de la valeur aux clients se fait à tous les stades : avant le voyage, par exemple en facilitant la recherche d'information et l'achat du titre de transport, pendant le déplacement (y compris en donnant les informations sur les éventuels retards et dysfonctionnements) et après (fidélité...). Un point où l'amélioration est fortement attendue concerne les réseaux télécoms. Yves Tyrode a ainsi reconnu que deux voyageurs sur trois disposaient d'un smartphone et que de nombreux voyageurs cherchaient à gagner du temps, par exemple en consultant leurs e-mails durant leurs voyages. A cela s'ajoute, pour les voyages de loisirs, le désir d'accéder à des médias en streaming. L'objectif affiché par Guillaume Pepy est donc ambitieux : la 3G et la 4G doivent être présents dans tous les trains et toutes les gares.

Net.SNCF : le haut-débit partout

Le projet Net.SNCF va consister à un travail de fond sur l'accès au haut-débit mobile sur l'ensemble du territoire de la SNCF, trains et gares. Guillaume Pepy a insisté : « il faut arrêter le ping-pong entre la SNCF et les opérateurs télécoms sur le thème du c'est à vous de faire pour travailler ensemble et avec l'ARCEP ».
Trois actions immédiates ont été annoncées. La première permettra de connaître l'état des lieux : il s'agit en effet de mesurer la couverture 3G/4G sur tout le réseau SNCF en utilisant les normes de l'ARCEP grâce aux trains de service. Le travail va commencer en Mars 2015 et les premiers résultats seront rendus publics en Avril. La deuxième action ira dans le sens voulu par les opérateurs : la SNCF s'est en effet engagée à faciliter le déploiement des antennes sur les infrastructures de la SNCF. Enfin, si tout cela ne suffit pas, la SNCF va densifier le réseau mobile en recourant, quand c'est absolument nécessaire, au Wi-Fi.
Le Wi-Fi sera ainsi déployé dans certaines gares mais aussi dans l'ensemble des TGV. En effet, la vitesse des TGV est trop importante pour que les voyageurs puissent « accrocher » les antennes mobiles des opérateurs, problème qui n'existe pas avec les TER et les Intercités. Il reste cependant à relier le TGV lui-même à Internet avant que le Wi-Fi du train ne soit mis à disposition des voyageurs. Dressant le constat d'échec de la technologie satellitaire, Guillaume Pepy a annoncé un changement, le choix définitif de la technologie devant être fait d'ici juin 2015 pour un déploiement d'ici fin 2016. A priori, la liaison devrait se faire grâce à la 4G au lieu des faisceaux satellitaires.

PublicitéLa co-construction à tous les niveaux

Cette liaison mobile des voyageurs devrait notamment faciliter l'usage des apps maison mais pas seulement. Yves Tyrode a rappelé l'ambition de la SNCF d'accompagner le déplacement d'adresse à adresse, non seulement en trains (TER, Transiliens, Intercités et TGV) mais également via les autres modes de transport. L'objectif de la nouvelle application « SNCF » disponible depuis une dizaine de jours et déjà téléchargée plus de 50 000 fois est d'ailleurs de concentrer toutes les informations de sources multiples pour permettre ce porte-à-porte. David Assouline, Responsable SI & Digital marketing de la SNCF témoignera d'ailleurs à ce sujet sur la conférence CIO du 17 mars 2015 consacrée à l'expérience client.
Cette application a été conçue en co-construction avec les voyageurs. La co-construction est devenue une véritable méthode de référence au sein de la SNCF. Elle est également utilisée pour les applications internes, avec les agents, mais aussi avec les partenaires comme les start-up. Et cette méthode est la base du programme « Co- Co- ».

Store privé, venture capital et open-data

Ce programme se décline en trois aspects.
Tout d'abord, la SNCF va industrialiser l'Open-Data via des API temps réels. Les données ouvertes comprendront notamment les horaires réels et théoriques de tous les trains. La mise à disposition ne sera pas gratuite mais le modèle économique, qualifié de « clair et vertueux » par Guillaume Pepy, permettra un tarif faible pour les start-up mais bien plus élevé pour les multinationales du Net.
En deuxième lieu, la SNCF va aider les concepteurs d'applications se basant sur ses services et données. Cela inclut d'une part les 500 initiatives de cheminots et d'autre part les propositions des start-up. Les services fournis sont d'ores et déjà variés : auto-partage à partir des parkings des gares, bibliothèques numériques dans les TER... La SNCF va créer un app-store privé pour héberger et promouvoir ces services mais ne va pas s'arrêter là. La plate-forme de Co- Co- comprendra aussi un support pour le design et un autre pour le bon usage des API permettant l'accès aux données ouvertes. L'app-store sera ouvert en interne d'ici la fin du premier semestre pour tests avant d'être ouvert au public ultérieurement.
Enfin, la SNCF va créer un fonds d'investissement dans les start-up doté de 30 millions d'euros sur 3 ans. Baptisé Digital SNCF Ventures, il visera prioritairement les start-up françaises et européennes visant une diffusion en volume de leurs applicatifs.
De plus, des lieux dédiés baptisés les 574, tirant leur nom du record du monde de vitesse sur rail, viseront à accélérer le développement de ces start-up. Ces incubateurs comprendront de centres d'expertise sur le Big Data, l'Open-Data, la Mobilité et l'Internet des Objets (incluant la robotique). Parmi les projets d'ores et déjà actés en Internet des Objets, la SNCF compte développer des outils de contrôle en temps réel de l'état des infrastructures comme la température des aiguillages.

80 000 agents équipés de tablettes

Mais les préoccupations du programme #DigitalSNCF ne se limitent pas aux seuls clients. Quatre projets transformants vont ainsi être lancés au cours du premier semestre. Quotidien.SNCF permettra ainsi une information en temps réel (tout comme l'achat des billets) en mobilité. Flux.SNCF visera à piloter l'activité de la SNCF grâce au partage des données.
Maintenance.Matériel et Maintenance.Réseau aboutiront à équiper les agents de tablettes pour accroître leur efficacité. Maintenance.Matériel va remplacer des kilos de documentations en papier par une documentation électronique. Et Maintenance.Réseau permettra aux agents sur le terrain de suivre en mobilité l'entretien des voies. En tout, ce sont 80 000 tablettes qui vont être déployées avec les applicatifs adéquats dans les six prochains mois.
Tous ces programmes respecteront des règles facilitant l'industrialisation et la couverture des besoins. Tout d'abord, la SNCF appliquera strictement les standards du web tout en mettant les utilisateurs au coeur de la conception des applicatifs. La conception sera donc systématiquement en mode agile. La scalabilité sera native dans tous les projets, tout comme l'ouverture. Enfin, tout sera mesuré, à commencer par la satisfaction des utilisateurs, tant internes qu'externes.