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Guerre de la maintenance : SAP répond.

Lionel Schwirtz, Directeur des ventes de maintenance chez SAP, nous a accordé une interview pour donner le point de vue de l'éditeur dans la querelle actuelle autour du contrat unique de maintenance Entreprise Support. Ce contrat est en effet facturé 22% du coût des licences alors qu'auparavant il existait deux niveaux de maintenance : 17% et 22%, bien sûr avec des différences de services.

PublicitéAvec l'établissement d'Enterprise Support à 22%, vous avez à affronter une véritable grogne des utilisateurs, notamment de ceux qui avaient choisi de ne payer que 17%. Que leur répondez-vous ? Notre réponse tient en deux points. Tout d'abord, l'innovation. Dans le service tel qu'il est désormais défini, nous offrons de la valeur pour accélérer l'agilité, accroître la capacité de nos clients à innover. Avec ERP 6.0 et Enterprise Support, les évolutions fonctionnelles de nos produits sont proposées plusieurs fois par an alors qu'auparavant nos clients devaient attendre une montée de version. En plus, pour aider nos clients à décider ou non d'implémenter ces évolutions ainsi que pour les aider, le cas échéant, à les déployer, nous incluons dans Enterprise Support cinq jours de prestations d'architecte solution SAP par an. Les évolutions régulières reviennent donc désormais bien moins cher. Deuxième point, c'est justement le TCO [coût total de possession, NDLR]. Nous incluons à Enterprise Support des outils, des méthodologies et des bonnes pratiques qui permettent de diagnostiquer les incidents et de monitorer les applications, ce qui, au final, améliore l'exploitabilité de SAP. Et cela couvre non seulement notre propre produit mais aussi les développements spécifiques réalisés dans notre atelier logiciel. De plus, nous pouvons diagnostiquer la source d'un problème : savoir si c'est un développement spécifique (et si oui, à quel endroit), dans SAP lui-même, dans le système d'exploitation, dans le SGBD... Ne forcez-vous pas vos clients à prendre une prestation haut de gamme dont ils n'ont pas tous l'utilité ? Ne forcez-vous pas vos clients à prendre une prestation haut de gamme dont ils n'ont pas tous l'utilité ? Les prix ont augmenté parallèlement au service rendu. Et tous nos clients reconnaissent la valeur ajoutée de notre offre, quelque soit leur taille et leur secteur. A un moment ou à un autre, la très grande majorité des clients demandaient ces services haut de gamme pour couvrir l'évolution de leurs besoins. La stratégie de SAP a été de généraliser l'ensemble des services car nous pensons que cela va être bénéfique à nos clients. Rappelons aussi que le taux de 22% ne concerne pour l'instant que les nouveaux acquéreurs de solutions SAP, les anciens clients de la maintenance à 17% bénéficiant d'une période d'adaptation où la maintenance va progressivement passer de 17 à 22%, aujourd'hui 18,3%. L'augmentation est donc similaire à ce que l'on constate dans l'indice Syntec. Comme dans tout changement, il y a des gens mécontents, des gens contents, des gens très contents... Il n'en demeure pas moins que vos clients sont pieds et poings liés, obligés d'accepter vos nouvelles conditions car ils ne peuvent pas vous quitter comme cela ! Nos clients bénéficient de gains en TCO et en performance grâce à Enterprise Support. Ce changement est donc bien bénéfique pour chaque client. Bref, vous faites le bonheur de vos clients, même contre leur gré ? Enterprise Support apporte de nombreux bénéfices à nos clients, nous en sommes convaincus. Le débat ne doit pas porter sur la maintenance SAP mais sur le TCO, comme le reconnaît d'ailleurs l'USF (association Utilisateurs de SAP Francophones). Si le gâteau du TCO diminue et que vous prenez une plus grosse part, il en reste d'autant moins pour vos partenaires, notamment les intégrateurs. Comment réagissent-ils ? Si le gâteau du TCO diminue et que vous prenez une plus grosse part, il en reste d'autant moins pour vos partenaires, notamment les intégrateurs. Comment réagissent-ils ? SAP met à disposition de ses partenaires des outils et des méthodes. Les prestataires se réjouissent de pouvoir en bénéficier pour être encore plus compétitifs vis-à-vis de leurs clients. A ma connaissance, aucun ne s'est plaint. Le sens de l'histoire n'est-il pas de remplacer les ventes de licences par la maintenance pour entretenir le chiffre d'affaires de SAP ? Non, SAP est toujours en croissance du point de vue des seules licences, que ce soit par de nouveaux clients, notamment des PME, ou des ajouts de fonctionnalités chez certains clients actuels. N'avez-vous pas le sentiment d'être dans la situation de Microsoft, il y a quelques années, lorsque cet autre éditeur a imposé la Software Assurance ? Le travail de SAP est d'expliquer Enterprise Support et les bénéfices associés pour ses clients. Peut-être cette explication est-elle perfectible. Mais il ne faut pas voir dans Enterprise Support une augmentation mais plutôt une offre renouvelée.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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