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Guerre de la maintenance : les utilisateurs veulent objectiver la relation avec SAP faute d'en diminuer le coût

Après la réunion avec les dirigeants de clubs d'utilisateurs SAP (Sugen), l'éditeur ne change pas son fameux taux de 22%. Mais il promet malgré tout une baisse du coût total de possession...

PublicitéDu 27 au 29 octobre, les responsables des principaux clubs d'utilisateurs SAP à travers le monde se sont réunis dans le cadre du Sugen (SAP user group executive network) à Palo Alto, dans les locaux de l'éditeur. L'un des sujets phares abordés a bien sûr été la fameuse évolution du contrat de maintenance de l'éditeur dont le coût annuel devient pour tous les clients de 22% des licences (faisant ainsi disparaître le taux « normal » de 17%). Le bilan de cette réunion n'a pas été rendu public aussitôt, chaque partie tenant à peser précisément les éléments de son discours. Jean Leroux, président de l'USF (club des Utilisateurs de SAP francophones), a tenu une conférence téléphonique ce 12 novembre pour faire suite aux communiqués de presse envoyés tant par le Sugen et SAP que par l'éditeur seul. La seule piste abordée, lors de la réunion du Sugen, semble bien avoir été de justifier l'augmentation et non de la combattre. Notamment en promettant des indicateurs pour objectiver le contrôle du retour sur investissement lié à la nouvelle offre de maintenance SAP Enterprise Support. 22%, c'est la maintenance ! « Nous sommes conscients que le chiffre de 22% n'est pas négociable et nous avons préféré avoir une ligne de conduite réaliste avec, comme objectif, d'en avoir pour notre argent et de baisser le coût total de possession des solutions SAP » a concédé Jean Leroux. Selon lui, la licence et la maintenance ne comptent que pour environ 10% de ce coût total de possession (CTP, TCO en Anglais). Il en déduit : « si, grâce aux nouveaux outils fournis dans le cadre de SAP Enterprise Support, les migrations sont des non-évènements, par exemple, le TCO va chuter bien plus que si nous obtenons une baisse de 1% sur le le taux du contrat de maintenance. » Parmi les apports attendus des nouveaux outils fournis par SAP, Jean Leroux cite la capacité à repérer les impacts d'une mise à jour de SAP sur les développements spécifiques afin de limiter les besoins en tests. De la même façon, les outils d'audit de performance peuvent aboutir à une optimisation du paramétrage du progiciel et des ressources informatiques, ce qui peut aboutir à limiter les besoins de nouveaux investissements. Jean Leroux a refusé d'assimiler l'actuelle crise autour de la maintenance de SAP au conflit ayant surgi lors de la création de la Software Assurance par Microsoft : « la structure de TCO n'est pas du tout comparable entre SAP, où licence et maintenance ne constituent qu'une part limitée, et un produit Microsoft, où la licence (éventuellement avec maintenance) est l'essentiel. La structure des revenus des éditeurs est d'ores et déjà dominée par la maintenance. La vraie question n'est donc pas le taux de celle-ci mais le TCO de l'implémentation d'un PGI. Cette notion de TCO sera au coeur de la réflexion de l'USF en 2009 ». Or le sondage effectué au sein des adhérents des différents clubs d'utilisateurs SAP a montré, selon Jean Leroux, que neuf répondants sur dix ne comprenaient pas soit ce qu'il y a dans l'offre SAP Enterprise Support soit l'intérêt de cette offre. « Le chiffre de 22% a braqué tout le monde et ça a sans doute occulté ce qu'il y a derrière, le tout dans un contexte de crise des budgets » regrette Jean Leroux. Pour démontrer la pertinence de SAP Enterprise Support, des indicateurs de retour sur investissement et de mesure de l'impact sur le TCO des implémentations de SAP vont être mis au point par les clubs comme l'USF en collaboration avec SAP. Un ajustement progressif « SAP s'est engagé à ajuster son offre en fonction des mesures effectuées autour de ces indicateurs » a souligné Jean Leroux. Le président de l'USF a d'ailleurs rappelé : « il n'y aura pas de passage brutal de 17% à 22%, ce qui facilitera les ajustements en cours de route ». Si ces indicateurs ne sont pas disponibles aujourd'hui, ils seront définis conjointement par les clubs utilisateurs et l'éditeur d'ici la fin de l'année, c'est à dire avant le début de la nouvelle offre de maintenance de SAP, le 1^er janvier prochain. Parmi les indicateurs de qualité de service, Jean Leroux et son homologue japonais plaident pour qu'il y ait un « taux de locuteurs d'une langue nationale au centre de support de SAP lorsque les bureaux utilisant cette langue sont ouverts ». D'ici la mise au point des indicateurs, l'USF et SAP vont communiquer sur le contenu de l'offre SAP Enterprise Support afin de tenter de rassurer les clients mécontents de l'éditeur. Mais, la structure des revenus de l'éditeur étant de plus en plus dominée par la maintenance, la tendance naturelle du taux du contrat n'est-elle pas à l'augmentation continue ? Dès lors, comment les DSI peuvent-ils se protéger ? « Les entreprises peuvent se protéger en incluant dans les contrats les liant aux éditeurs des clauses bordant ce genre d'évolution » explique Jean Leroux. Intérêts bien compris... en attendant le bilan Pour le président de l'USF, « l'intérêt des utilisateurs n'est pas d'abattre SAP qui est d'ailleurs condamné à collaborer sans cesse davantage avec les utilisateurs pour que les futurs développements couvrent de réels besoins. » Malgré tout, l'attitude arrogante des éditeurs dominants comme SAP n'est-elle pas la meilleure promotion de solutions alternatives, notamment open-source ? Pour Jean Leroux, « Les éditeurs auront leurs place tant qu'ils apporteront plus de valeur, plus de stabilité, pour un coût moindre que l'open-source. En matière de PGI, la question ne se pose pas encore aujourd'hui, les solutions open-source n'étant pas actuellement au niveau. Par contre, en bureautique, des expériences intéressantes se multiplient... » Le premier bilan de SAP Enterprise Support sera tiré lors du prochain Sapphire en juin 2009, à la lumière des fameux indicateurs.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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