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Groupama RAA migre ses centres de contact sur une téléphonie open-source

Pierre-Stéphane Sevellec, Architecte solutions de téléphonie et de centres de contact chez Groupama Rhône-Alpes Auvergne voulait maîtriser localement l’exploitation des moyens informatiques et téléphoniques.

Groupama Rhône-Alpes Auvergne a étendu l'utilisation de Xivo d'Avencall à ses centres de contact pour remplacer Genesys.

PublicitéIssu d'une longue histoire débutée au XIXème siècle avec la mutualité agricole, Groupama est aujourd'hui une société d'assurance mutuelle française disposant des marques Groupama, Gan et Amaguiz pour un chiffre d'affaires de plus de 13 milliards d'euros. L'une de ses composantes est Groupama Rhône-Alpes Auvergne. Cette société dispose d'un siège à Lyon, de 7 centres de gestion, de 300 agences et d'un centre de contact (e-mail, téléphone). Ce dernier utilisait uniquement la solution Genesys, un logiciel propriétaire. Or celle-ci ne répondait plus aux attentes, notamment en termes de coût total de possession.

Comme le siège à Lyon, les 300 agences et les 7 centres de gestion utilisaient déjà une solution open-source de gestion de la téléphonie en technologie WebRTC (téléphonie embarquée dans le navigateur), XiVO d'Avencall, depuis dix ans, c'est assez naturellement que la déclinaison pour centres de contact, XiVO CC, a été retenue. Le premier critère de ce choix était de cesser de voir augmenter les frais de licences et de maintenance. La capacité à maîtriser en local développements et maintenance dans le cadre de solutions plus compactes et simples à gérer était le deuxième critère du choix.

Ouverture du code source et via les API

Dans un premier temps, 70 positions ont été migrées et les autres vont suivre dans les prochains mois. Trois mois ont permis de connecter le bandeau s'affichant sur l'écran des agents des centres de contact aux outils métier de l'assureur. XiVO CC comprend par ailleurs nativement les API nécessaires pour faciliter l'intégration, sans oublier l'ouverture du code liée au caractère open-source de la solution.

Développer des applications autour du noyau XiVO CC a pu être fait en interne par les équipes Groupama Rhône-Alpes Auvergne. Ces développements, parfois en quelques jours seulement, ajoutent des fonctionnalités métier spécifiques. La technologie WebRTC de XiVO CC facilite également le télétravail et la mobilité des agents d'une position à une autre.