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GRDF refond en RIA l'interface de sa GRC pour gagner en productivité

Pour l'accès à la GRC sous SAP, GRDF a opté pour une IHM en technologies Adobe avec des gains de productivité importants.

PublicitéGRDF distribue du gaz naturel auprès de 11 millions de clients, particuliers et entreprises. Il génère 3,1 milliards d'euros de chiffre d'affaires annuels grâce à ses 11 900 collaborateurs. Son activité est, par définition, en proximité du client. Les interactions avec celui-ci sont, comme c'est bien normal, inscrites dans une GRC. Or l'ergonomie de celle-ci posait problème et ralentissait le travail des agents. Une refonte de l'IHM (Interface Homme Machine) en utilisant une RIA (Rich Internet Application) en technologies Flex d'Adobe a permis de résoudre le problème.

Le système SIAG (système d'information accès au gaz) a été mis en place en juin 2008 en utilisant la GRC proposée par SAP. Or l'application a été très mal perçue par les personnels devant l'utiliser : l'ergonomie était complexe et peu efficace, provoquant de l'irritation et une très faible appropriation. La version 1 de SIAG avait été menée comme un projet lourd classique.

Pour résoudre ces inconvénients et permettre aux agents de gagner en productivité, GRDF a mis en oeuvre une nouvelle IHM en utilisant un développement itératif associant les utilisateurs finaux et les développeurs dans des ateliers.

Séparation IHM/coeur pour faciliter les migrations

Deux possibilités s'ouvraient à GRDF : soit redévelopper l'IHM en utilisant l'outil de SAP comme SIAG 1, soit repartir de zéro en utilisant une autre technologie. C'est le second choix qui a été fait. « La technologie Flex d'Adobe était nativement capable de s'insérer au coeur de SAP, ce qui permettait de conserver SIAG 1 en l'état et de ne redévelopper que l'IHM ; de plus l'ergonomie web 2, la performance et la souplesse du développement nous ont séduit » expliquent Catherine Edwige (directeur processus métier de GRDF) et Christian Sénéchal (Délégué SI).
Ce choix se révèle aujourd'hui encore plus judicieux. GRDF envisage en effet de migrer le coeur de SIAG de la version 5 vers la version 7 de SAP CRM. La séparation fond/forme, ou plutôt coeur/RIA, permettrait de réaliser cette migration en limitant les changements dans l'IHM.

Un gain important en ergonomie

La comparaison de SIAG 1 et de SIAG 2 ne laisse aucun doute sur la pertinence des choix. Une transaction complète s'opérait ainsi en 10'50'' contre 3'40'' aujourd'hui, les écrans passant de 46 à 10 et le nombre de clics de 187 à 90.

Par contre, GRDF a dû recourir à un intégrateur spécifique pour effectuer le travail, les compétences Flex étant rares.

Le coût du projet n'a pas été communiqué.