Stratégie

Grand théma : comment la SNCF modernise son support utilisateurs

Lamine Guerfi, de e.SNCF Solutions : « un des enjeux majeurs réside dans la rapidité de traitement des demandes d’assistance des collaborateurs. Nous voulons limiter l’errance numérique des utilisateurs. »

Automatiser, sans dégrader le contact humain : c'est l'objectif de la DSI de la SNCF en matière d'assistance aux utilisateurs. Une ambition qui n'exclut pas toute forme d'innovation.

PublicitéCertes, le support utilisateurs n'est pas forcément perçu comme glamour, surtout à l'heure où l'actualité sur le poste de travail est avant tout marquée par l'arrivée de l'IA générative au coeur des environnements des collaborateurs. Pourtant l'exercice reste un incontournable pour toute DSI, tant parce qu'il est indissociable de l'image que l'IT renvoie en interne que parce qu'il embarque un enjeu d'efficacité opérationnelle essentiel pour la crédibilité de la DSI. Ce sont ces deux aspects que détaille Lamine Guerfi, directeur délégué pour les services d'assistance utilisateurs de e.SNCF Solutions, la DSI de la SNCF qui doit notamment pourvoir aux besoins numériques de 180 000 utilisateurs (dont 150 000 cheminots). Soit un parc d'environ 110 000 postes de travail et un peu moins de 100 000 terminaux mobiles. « Un des enjeux majeurs pour nous réside dans la rapidité du traitement des demandes d'assistance des collaborateurs. On veut limiter l'errance numérique des utilisateurs, lorsqu'ils cherchent à être dépannés ou à avoir une réponse à un problème, dit Lamine Guerfi. Et nous faisons également face à un enjeu économique d'optimisation des ressources qui sont à notre disposition pour fournir ce service-là. »

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Ce qui suppose, selon le responsable, « d'exceller sur les basiques ». Soit la mise en place d'un point de contact unique pour les utilisateurs, l'exploitation d'un portail embarquant les bonnes pratiques Itil, le pilotage de l'activité via des indicateurs de performances (délai de traitements des incidents et des demandes en particulier) ou encore la mise en place de processus de suivis des réclamations et des changements. « Cette étape étant franchie, nous avons démarré de nouveaux chantiers, comme la maîtrise de la conformité du parc, autrement dit la capacité à s'assurer que chaque terminal est bien conforme en termes de configuration technique et de niveau de sécurité, ou comme l'orientation multicanale », indique Lamine Guerfi.

Casiers connectés : une expérimentation progressive

Car l'activité de support aux utilisateurs peut aussi se conjuguer avec certaines formes d'innovation. Comme le déploiement de comptoirs numériques. Ou l'automatisation de tâches répétitives, « mais en gardant le point de contact humain », précise Lamine Guerfi. e.SNCF Solutions vient également de déployer des casiers connectés, au sein desquels les salariés peuvent venir retirer ou déposer du matériel. « Nous avons déployé un premier équipement de ce type sur un de nos bâtiments les plus importants, regroupant quelque 6000 collaborateurs, reprend le responsable. Nous avons fait le choix de l'expérimentation progressive, avec un déploiement progressif et le choix de trois premiers cas d'usage. » Un galop d'essai que Lamine Guerfi juge satisfaisant, avec un taux de satisfaction « extrêmement bon » parmi les premiers utilisateurs de cette solution.

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