Stratégie

Gopal Jinnuri (CSCO-CIO, Les Galeries Lafayette) : « notre objectif, c'est 10 % du CA en ligne »

Gopal Jinnuri, qui dirige à la fois la chaîne logistique et l’IT des Galeries Lafayette dans le monde, a témoigné sur Xebicon 19.

S'exprimant lors de Xebicon 19, Gopal Jinnuri, directeur de la chaîne logistique et de l'IT des Galeries Lafayette, est revenu sur la stratégie e-commerce du grand magasin.

Publicité« Tous les e-commerçants veulent devenir retailers, tous les retailers veulent devenir e-commerçants » a reconnu Gopal Jinnuri, directeur de la chaîne logistique et de l'IT des Galeries Lafayette en témoignant sur Xebicon 19. Pour Les Galeries Lafayette, connu en premier lieu pour son vaisseau amiral du Boulevard Haussmann, le défi était bien de rattraper un retard certain face aux acteurs majeurs du e-commerce. L'enseigne a lancé un programme de transformation baptisé « New GL » visant à accélérer sa transformation digitale, face à des concurrents traditionnels comme Harrod's ou en ligne, notamment en s'appuyant sur les conseils de Publicis Sapient.

Jusqu'en 2024, quatre chantiers majeurs sont menés dans le cadre de New GL. Le premier est évidemment la digitalisation de l'entreprise. Mais celle-ci va s'appuyer sur le deuxième, qui concerne l'offre du distributeur, dont il faut accroître la marge et la désirabilité. Le développement international (notamment sur le marché chinois) constitue le troisième chantier. Enfin, le dernier concerne les magasins physiques qui vont être modernisés.

150 recrutements

Depuis dix ans, la chaîne investit massivement dans le digital. Deux valeur cardinales guident ces investissements ; le « customer centruc » (centrer les initiatives selon le point de vue du client) et la vitesse. Pour rattraper le retard accumulé sur le e-commerce, cela est passé par 150 recrutements et l'adoption des méthodes agiles. Gopal Jinnuri a révélé : « notre cible, c'est 10 % du CA en ligne, la multiplication des visiteurs uniques et la croissance du montant du panier moyen. »

Le nouveau site web se révèle ainsi progressivement, dans le cadre d'une démarche agile. La plate-forme ancienne avait en effet un avantage : la fiabilité, la stabilité. Petit à petit, des nouveaux modules ont donc été montés pour remplacer les anciennes fonctionnalités afin de faire évoluer l'expérience client. Ce nouveau site bénéficie désormais de sa homepage et va permettre le développement d'une nouvelle offre premium dans les prochains mois. La refonte est prévue pour être achevée en septembre 2020.

Les cinq piliers de l'agilité

Pour mener cette refonte en mode agile, cinq piliers ont été mis en place. Le premier, c'est bien sûr l'usage des méthodes agiles. Le deuxième a été la mise en oeuvre de 18 feature teams travaillant en parallèle, par exemple sur le tunnel d'achat. Pour compléter le front-office, de nouveaux outils ont été déployés pour les collaborateurs comme le Product Information management (PIM) ou le Digital Asset Management. La Digital Factory a été organisée en 5 équipes produits et 1 équipe chargée de l'agilité globale. Enfin, Les Galeries Lafayette ont dû créer de nouveaux métiers en son sein, comme les scrums masters.

PublicitéEn parallèle de la refonte du site web, d'autres chantiers majeurs ont été menés. Il s'agissait en effet d'embarquer toute l'entreprise dans la transformation. Par exemple, les 6000 vendeurs ont ainsi été dotés de smartphones avec la bureautique Google. « Les Galeries Lafayette ne sont pas une organisation philanthropique » a cependant rappelé Gopal Jinnuri. Il faut donc une véritable capacité de délivrer des services. Tout en sachant bien que les agents de la transformation sont les collaborateurs. Enfin, le focus stratégique, maintenir le cap, est essentiel.

L'effet waouh du site historique demeure

« Dans un monde de commerçant, écouter la tech est un changement majeur à gérer » a averti Gopal Jinnuri. Embarquer toute l'entreprise dans al digitalisation, ce n'est certainement pas tout résumer à un site web. Cela concerne bien sûr des fonctions essentielles bien qu'invisibles au client, comme la logistique internalisée. Mais c'est aussi la force des magasins physiques. Gopal Jinnuri a ainsi avoué : « même moi, je fais waouh en entrant dans le magasin Haussmann, en regardant la coupole. »

Pour réussir, il faut savoir tirer les leçons de l'histoire. Pour Gopal Jinnuri, « il faut une bonne dose d'écoute et d'audace pour mener la transformation, sans jamais opposer les choses, comme le digital et le magasin physique. Il ne faut pas non plus tomber dans un travers comme faire des Galeries Lafayette une entreprise tech. » Mais, à l'inverse, si la problématique technologique n'est pas intégrée dès le départ d'un projet, il faut nécessairement tout reprendre au début. Mais, au contraire d'un chantier de modernisation d'un magasin, comme l'a affirmé Gopal Jinnuri, « il n'y a pas de fin sur ce projet. »