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Frédéric Augier (Nexity) : « nous remettons de l'humain par le numérique »

Portant le titre de directeur du digital du groupe Nexity, Frédéric Augier est à la fois DSI au sens traditionnel et responsable de la transformation numérique.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°116 !

De l'IT et des hommes

S'il n'est de richesse que d'hommes, c'est également vrai pour le numérique. Les hommes sont au coeur de la transformation numérique. Et la gestion du changement est nécessaire. Peut-être paradoxalement, le numérique peut aussi servir à améliorer les relations humaines, notamment entre des...

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Frédéric Augier est directeur du digital du groupe Nexity, fonction qui regroupe la DSI traditionnelle et la transformation numérique. Il détaille ici sa stratégie et son approche du numérique qui permet, peut-être paradoxalement, de remettre de l'humain dans les relations du groupe avec ses clients et partenaires mais aussi dans la collaboration interne.

PublicitéCIO : Quels sont les métiers concernés par le digital mobile chez Nexity ?

Frédéric Augier : Il s'agit essentiellement de quatre métiers. Tout d'abord, évidemment, il y a les commerciaux, tant B2B (peu nombreux) que B2C. Mais c'est aussi le cas des conducteurs de chantiers, des développeurs fonciers (qui cherchent de nouveaux terrains) et des gestionnaires d'immeubles (pour les visites sur places).
Tous sont dotés d'applications mobiles sur des tablettes PC et des smartphones. Nous avons choisi comme tablette la Surface Pro avec clavier détachable, ce qui est pratique pour la prise de photo comme pour les actions purement tactiles.

CIO : Et pas d'ordinateur portable ?

Frédéric Augier : Non. Pour nous, deux terminaux permettent un bon équilibre. Le smartphone est pratique, maniable et sert à téléphoner (usage qu'il ne faut pas oublier). La tablette est plutôt dédiée aux opérations nécessitant un plus grand écran, notamment pour partager une visualisation avec un client.
Les applications sont en mode SaaS mais permettent de travailler en mode déconnecté si besoin, une synchronisation s'effectuant lorsque la connexion est rétablie. Côté métier, cela permet notamment de créer des comptes-rendus de visites avec une signature numérique horodatée des clients. Ceux-ci reçoivent le document par e-mail et plus sous forme de papier.

CIO : Quel est l'apport de cette disparition du papier ?

Frédéric Augier : La dématérialisation n'est pas encore totale mais, d'ores et déjà, les documents signés sont sauvegardés automatiquement dans l'espace du client sur notre site web. L'archivage gagne ainsi en performance et en qualité : il est beaucoup plus facile de retrouver une information électronique que dans des piles de cartons. Bien évidemment, nous économisons des surfaces de stockage. Enfin, le partage collaboratif de l'information est immédiat : chacun a toujours accès aux informations à jour qui le concernent.

CIO : Vous avez choisi de « remettre de l'humain » dans les relations en optant pour les communications unifiées électroniques. N'est-ce pas paradoxal ?

Frédéric Augier : Le métier de l'immobilier amène à s'intéresser à des projets très engageants. La panier moyen de nos clients est de l'ordre de 200 000 euros ! Nos clients ont donc besoin d'être confortés par un contact humain dès que possible. Il s'agit donc d'assurer une prise en charge par un interlocuteur précis et visualisé dès le premier contact : « je vais voir la personne qui va s'occuper de moi ».
Ce degré de réassurance très élevé est nécessaire : un locataire fait un acte tous les quatre ans en moyenne, un propriétaire tous les huit ans. Le click-to-call de notre site web débouche donc sur une vidéo-conférence qui remplace la proximité physique lorsque celle-ci n'est pas possible à l'instant t.
Le niveau de service augmente et l'efficacité également. Nous avons mesuré une maximisation de faire aboutir la transaction.

PublicitéCIO : Dans une migration vers le tout-numérique, il est fréquent que la tablette finisse entre les mains des enfants des collaborateurs pour jouer. Comment avez-vous évité cet écueil ?

Frédéric Augier : Nous ne sommes pas pour la surveillance ou la censure. Nous comptons sur la confiance et la responsabilité de nos collaborateurs. Il y a évidemment des accès Internet non-pertinents sur les terminaux professionnels. Mais cela ne nous pose pas de réel problème.
Par ailleurs, il est inhérent à la phase de changement que certains soient réticents. Mais les anciennes pratiques disparaissent d'elles-mêmes simplement parce que les procédures papier n'existent plus !
Si vous adoptez un management adapté, que vous faites preuve de pédagogie, que les applications sont de qualité (notamment au niveau de la rapidité et de l'ergonomie), les collaborateurs utilisent les outils fournis.

CIO : Au delà des applications sur tablettes, utilisez-vous de la réalité virtuelle ?

Frédéric Augier : Nous avons noué un partenariat avec le site d'annonces immobilières en 3D Bien'Ici qui permet une immersion dans le quartier. Nous avons profité de ce nouveau standard de qualité pour modéliser en 3D nos immeubles et permettre ainsi une circulation dans et autour de ceux-ci.
Nous avons également mis en place un configurateur d'appartement semblable à ce qui existe dans l'automobile. Il y a donc une mise en perspective immédiate des choix opérés pour chaque appartement en termes de mobilier, revêtements, etc. afin d'éviter le syndrome de l'appartement type. Visualiser les formes et les couleurs constitue une évidente aide à la vente.
Enfin, l'an dernier, nous avons lancé en agences immobilières de notre réseau la visite 3D des logements. Le client dispose ainsi d'un casque Occulus avec une visualisation de retour sur écran pour l'agent immobilier. De ce fait, il n'est plus nécessaire de multiplier le nombre de visites. Ces pré-visites en 3D permettent de cerner les attentes exactes du client en évitant de perdre du temps à rechercher les clés, à se déplacer, etc. Le gain d'efficacité est évident.

CIO : Pour le neuf, le modèle 3D en Autocad existe. Mais pour l'ancien, comment faites-vous ?

Frédéric Augier : Nous avons noué un partenariat avec une start-up, 2VR. Un appareil photo 360° est posé sur un pied dans chaque pièce puis les clichés sont assemblés par l'application. Le relevé est effectué par les agents immobiliers eux-mêmes, sans recours à un photographe ou à un spécialiste technique.

CIO : Plus basiquement, avez-vous réussi à totalement intégré les différents outils de vos collaborateurs, notamment la GRC et la bureautique, en particulier la messagerie unifiée ?

Frédéric Augier : Le projet n'est pas finalisé et devrait s'achever à l'horizon 2017. Notre objectif est de disposer d'une GRC tactile sur les tablettes. Il nous reste encore un peu à travailler sur les applications pour mettre les outils en conformité avec tous les types de métier de notre groupe ainsi qu'avec l'interface tactile.
Actuellement, notre GRC est sur Oracle On demand mais la nouvelle GRC est basée sur Microsoft Dynamics qui va être verticalisée et adaptée à nos besoins exacts. Ce choix permet de lier aisément la GRC avec les outils bureautiques et la communication unifiée.
Ces nouveaux outils garantissent la fluidité de la circulation des informations en interne en associant messagerie instantanée, collaboratif, vidéoconférence interne, réseau social d'entreprise... le tout avec Microsoft Office 365.