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Florence Lecoutre (DE, Euler Hermes) : « mêler RH et IT, en ces temps de digitalisation, est très positif »

Florence Lecoutre, directrice exécutive transformation digitale, RH, conformité et communication d’Euler Hermes, est ingénieur de formation tout en ayant cultivé ses compétences managériales.

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°191 !

Diriger le numérique, une fonction en pleine transformation

La transformation numérique concerne toute l'entreprise. Mais il ne faudrait pas oublier que ceux en charge de cette transformation, les DSI, sont eux-mêmes entraînés dans une profonde transformation. CIO a donc été à la rencontre de recruteurs comme de DSI pour comprendre cette transformation et...

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Directrice exécutive transformation digitale, ressources humaines, ESG, conformité et communication d'Euler Hermes, membre du comité exécutif groupe, Florence Lecoutre se réjouit de son double parcours à la fois dans l'IT et la GRH. Pour elle, l'un vient enrichir l'autre au quotidien et la complémentarité des deux est une évidence pour transformer les entreprises. Démonstration chez le premier assureur-crédit du monde.

PublicitéCIO : Pour commencer, pouvez-vous nous présenter Euler Hermes et son métier ?

Florence Lecoutre : Euler Hermes est le premier assureur-crédit au monde. Nous sommes une filiale du groupe d'assurances Allianz (à 100 % depuis 2018). Notre groupe est présent dans cinquante pays et regroupe 5800 collaborateurs de 80 nationalités. Nous avons une vraie culture de la diversité.
Le métier de l'assurance-crédit est particulier au sein de l'univers de l'assurance car il repose sur une relation à trois : l'assureur, bien sûr, l'assuré, cela va de soi, mais aussi les clients de l'assuré. En effet, Euler Hermes assure son client contre la défaillance de ses propres clients. La préoccupation de l'assuré est d'être certain d'être payé pour ce qu'il a vendu. C'est donc différent d'une assurance classique où le sinistre est propre à un assuré, par exemple un incendie ou une inondation.

CIO : En termes d'IT et de données, qu'est-ce que cela implique ?

Florence Lecoutre : Le coeur de notre métier est la donnée. Notre travail est de collecter un maximum de données sur les entreprises du monde entier, notamment en nous connectant à des fournisseurs de données, aux premiers rangs desquels Dun & Bradstreet, la Banque de France, etc.
Si le client d'un assuré risque d'être défaillant et de ne pas payer ses factures, nous devons informer notre assuré. Nous couvrons une ligne de crédit et les limites évoluent. Si l'assuré va au-delà, c'est sa liberté, mais Euler Hermes ne couvrira un éventuel impayé qu'à hauteur de la limite fixée. La protection contre le risque d'impayé repose sur un modèle de police dont le montant, de manière très approximative, est un pourcentage sur le chiffre d'affaires. Le volume de nos opérations ne dépend pas du nombre d'assurés mais du nombre de lignes de crédits (donc du nombre de clients de nos assurés).
Notons que, au contraire de la plupart des assurances, l'assurance-crédit n'a absolument rien d'obligatoire. Nous avons donc une obligation de convaincre nos clients non seulement de nous choisir mais aussi d'adopter notre approche.

CIO : Pouvez-vous nous expliquer votre parcours qui a la particularité d'associer IT et RH ?

Florence Lecoutre : Je suis ingénieur de formation initiale, diplômé de l'INSA en 1991, et j'ai un DEA [master recherche, NDLR] obtenu à l'INRIA. J'ai d'abord travaillé dans le conseil puis l'industrie. En 1997, j'ai rejoint Euler Hermes comme DSI de la filiale anglaise. A l'époque, il y avait un DSI par pays. J'ai ensuite pris en charge plusieurs pays et je suis finalement devenu DSI pour la France. De 1997 à 2007 environ, Euler Hermes connaissait alors une très forte croissance internationale, notamment par croissance externe. Chaque société du groupe avait une excellente connaissance de son marché domestique. Mais même parler une autre langue que la langue nationale était une difficulté dans le groupe. L'IT a beaucoup contribué à créer véritablement le groupe car c'est à cette époque que nous avons commencé à concevoir des process unifiés avec des outils globaux.
En 2009, je suis devenue DSI groupe. Mon équipe de 600 collaborateurs était répartie sur sept pays. J'ai dû mettre en oeuvre une véritable DSI groupe, une seule équipe pour un seul SI, à partir d'équipes de DSI locales. Nous avons centralisé la production, avec un déplacement physique de l'IT de chaque pays, pour tout le groupe, en France. Aujourd'hui, plus aucun informaticien ne se pose la question du pays pour lequel il travaille.
J'ai ensuite pris une année sabbatique aux Etats-Unis avec mes enfants adolescents et j'ai réalisé un Executive MBA à la Georgetown University (Washington DC). En tant que DSI, j'avais un prisme technique. J'avais besoin d'autres prismes. J'ai eu l'idée de changer de métier. Comme j'avais géré une équipe internationale de 600 personnes, j'avais un goût pour les ressources humaines. A mon retour, on m'a proposé le poste de DRH groupe, poste que j'ai occupé de 2016 à 2020.
Depuis septembre 2020, je suis au comité exécutif groupe, comme directrice exécutive transformation digitale, ressources humaines, conformité et communication. A ce titre, le DSI du groupe, Antoine George, me rapporte. Je supervise également la DRH, la communication, la conformité réglementaire (RGPD, régulation du secteur assurantiel...) et la responsabilité sociale et environnementale au travers de ce que je préfère appeler les critères environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). En fait, il s'agit des fonctions par nature très transverses au groupe par ailleurs la transformation digitale travaille en étroite collaboration avec le DSI du groupe, Antoine George.

PublicitéCIO : Pourquoi devient-on DRH quand on est DSI ?

Florence Lecoutre : La DSI est un monde de projets et un monde d'outils. En passant de l'un à l'autre, on ne peut que donner une couleur particulière à la GRH. Une DRH classique n'est pas en mode projet. L'administratif et la paye génèrent un fort poids au quotidien. Une DRH comme celle d'Euler Hermes doit gérer des relations sociales dans 50 pays avec, par conséquent, 50 réglementations et 50 cultures différentes.
Il y avait jusqu'alors un faible travail sur la marque employeur. J'ai donc voulu accroître la place donnée à l'attraction, au recrutement, à l'engagement et à la fidélité, au développement (notamment au travers de la mobilité fonctionnelle ou géographique). Nous avons un métier très spécifique et l'obligation de former longuement à celui-ci nos collaborateurs. Par conséquent, perdre un collaborateur est un véritable coût. La mobilité géographique et fonctionnelle est un excellent outil de rétention. On parle là de 500 à 700 mobilités internes par an (soit plus de 10 % de l'effectif). Cette mobilité est aussi un excellent moyen pour avoir des profils capables de comprendre les problèmes des autres.
Le « work well », pour moi, ce n'est pas installer un baby-foot à côté de la machine à café. Ce n'est pas cela qui va rendre les gens heureux de se lever le matin pour venir travailler pour Euler Hermes. Nous veillons plutôt à l'équilibre vie professionnelle / vie privée, à la capacité de télétravail à domicile (home office), à la gestion prévisionnelle des emplois et compétences (GPEC)...
En tant qu'ancienne DSI, j'ai amené à la DRH des outils. Les équipes RH ont découvert le monde des apps et des plates-formes. Mêler RH et IT, en ces temps de digitalisation, c'est très positif.

CIO : Pouvez-vous nous donner des exemples ?

Florence Lecoutre : Les responsables RH peuvent passer jusqu'à 30 % de leur temps à répondre à des questions basiques. Nous avons donc déployé un chatbot porté par la DRH qui en maîtrise la mise en oeuvre.
Nous avons à gérer une multitude de pays, de cultures et de réglementations. Nous avons donc monté une app pour gérer l'on-boarding, du premier contact d'un candidat avec l'entreprise jusqu'à son entrée effective, pour suivre la remise des documents ou simplement maintenir le contact. Aux Etats-Unis, la période d'on-boarding ne dure que quelques jours (les préavis sont courts) mais, en Allemagne, cela dure des mois. Nous tenons désormais un même langage au niveau groupe avec des adaptations locales.
Avec la crise sanitaire, l'outil a été particulièrement utile car l'on-boarding a été largement virtuel.

CIO : Disposez-vous toujours d'une agence digitale autonome comme cela avait été expliqué en 2017 ?

Florence Lecoutre : Nous disposons d'un côté d'un Datalab réunissant des développeurs, des actuaires et des data scientists. De l'autre, nous avions créé une Digital Agency avec une logique de start-up interne, en dehors des carcans des process internes. Mais, au bout de quatre ans, il était temps de la réintégrer. En effet, la start-up interne, c'est bien, mais le modèle a ses limites car, par principe, une telle structure est isolée du reste. Nous avons donc voulu remettre ses équipes totalement dans Euler Hermes.
Comme le reste du groupe Allianz, nous avons donc une équipe Data Analytics & IA. Et, de l'autre, nous avons l'équipe Digital Transformation, qui me rapporte. Ces équipes travaillent en étroite collaboration avec la DSI qui s'assure de l'intégration et industrialisation dans nos systèmes d'informations. Pour qu'une innovation soit impactante, elle ne peut pas rester à part au-delà de la mise au point du modèle et des outils.

CIO : Depuis 2017, comment a évolué votre socle IT ?

Florence Lecoutre : Comme indiqué à l'époque, notre SI a été largement APIsé et, de la même façon, la bascule vers le cloud est devenue la règle. Enfin, les équipes du Datalab travaillent en étroite collaboration avec la DSI pour construire le socle data qui est le nerf de la guerre : plus de data, plus de modèles de risque, plus d'assurance-crédit !

CIO : Sur les données, justement, quels sont les chantiers de votre équipe Data Analytics & IA ?

Florence Lecoutre : Au fur et à mesure de l'évolution de notre système d'information, nous créons des datalakes pour monter des modèles avec machine learning. Chez nous, l'accumulation de la data est une obsession. Nous avons des partenariats pour avoir d'un côté une accumulation d'historique, de l'autre la plus grande fraîcheur possible des données. Toute la valeur ajoutée d'Euler Hermes repose grandement sur sa capacité à agréger de la data, à la traiter et à définir ainsi des tendances.
Nous sommes donc en train d'examiner la totalité de notre chaîne de valeur pour voir où l'on peut ajouter du machine learning pour rendre les process plus efficaces.

CIO : Au delà, quels sont vos enjeux et défis actuels ?

Florence Lecoutre : Notre défi principal concerne les ressources humaines. Il nous faut être certains de recruter des profils au fort atavisme data mais aussi capables de changer de métiers en évoluant dans l'entreprise. Et, ensuite, le défi est de les garder ! Nous ne pourrons jamais atteindre les objectifs fixés sans les ressources humaines adaptées. C'est aussi la raison pour laquelle la GPEC est importante, pour le développement des collaborateurs et garantir que, dans cinq ans, ils pourront travailler avec d'autres outils.
Nous travaillons ainsi à des formations pour faire évoluer les compétences de débutant à expert en data. Nous devons faire disparaître la peur de la data, faire en sorte que la data soit vue comme une aide et pas une menace sur les emplois. Nous faisons donc collaborer la DRH et des data scientists pour créer des contenus à cette fin.