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Finaref installe un conseiller virtuel en ligne

L'organisme de crédit à la consommation a opté pour une solution SaaS de Virtuoz.

PublicitéFinaref est un leader des cartes de crédit privatives (La Redoute, FNAC, Surcouf...) et s'est spécialisé dans la vente à distance de produits financiers. Avec ses 1460 collaborateurs, cet organisme gère 6,8 millions de cartes privatives pour un encours clients de 5,4 milliards d'euros. Sur son site web, Finaref souhaitait apporter une assistance plus efficace et plus personnalisée que celle des traditionnelles FAQ (Foire aux Questions) et moins impliquantes qu'un centre de contacts. Le site sert en effet autant à recruter de nouveaux clients qu'à fidéliser des clients actuels via leur outil de gestion de compte. Après une réflexion qui a débuté en novembre 2008, Finaref a doté son site web d'un conseiller virtuel en juin 2009. Ce conseiller virtuel est animé par une intelligence artificielle formée au métier de l'entreprise et il interagit avec l'internaute par une interface texte. Le cas échéant, le conseiller virtuel peut suggérer un rappel gratuit par un centre de contact. Son comportement très « humain » lui permet d'obtenir 85% de taux de satisfaction par ses utilisateurs, qu'il s'agisse de clients (également pour proposer des prestations complémentaires) ou de prospects (pour une analyse de profil et une suggestion d'offre). Du point de vue technique, Finaref n'a fait qu'intégrer un flash fourni en mode SaaS par Virtuoz. Bien entendu, le comportement du conseiller virtuel et sa base de connaissances ont été conçus en partenariat entre Virtuoz et son client. Le coût du projet n'a pas été dévoilé.