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Facebook, le cautère sur la jambe de bois des relations clients en ligne

L'éditeur Eptica a publié une étude sur la relation client en ligne. Si les liens avec Facebook et Twitter se développent, la qualité de la relation reste globalement médiocre.

PublicitéLes sites web marchands continuent de se connecter de plus en plus à Facebook et Twitter : 35% en 2010 l'étaient à Facebook contre 62% en 2012, 24% à Twitter en 2010 contre 46% en 2012. Mais cette mode qui poursuit sa pénétration n'arrange pas la qualité de la relation client selon une récente enquête menée par l'éditeur Eptica.
En effet, les sites des e-commerçants continuent de proposer une relation médiocre qui s'améliore à peine, lorsqu'elle s'améliore. En moyenne, 42% des questions posées par les internautes ne trouvent pas de réponse sur le site web. Cette moyenne cache des disparités importantes : les « bons élèves » permettent de trouver des réponses à 8 questions sur 10 ou plus directement en ligne mais représentent moins d'un site sur cinq. Ces bons élèves sont plutôt chez les e-commerçants généralistes ou mode tandis que, à l'inverse, les assureurs sont particulièrement mauvais avec moins de la moitié des questions trouvant une réponse directe.

Un taux de réponse aux mails inférieur à 50%

Quand on ne trouve pas une réponse directement, on peut également demander. Mais si une majorité des sites d'e-commerçants (54% en 2011 et 74% en 2012) propose un contact par e-mail, seulement la moitié des demandes par mail reçoit une réponse (49% en 2011, 48% en 2012, l'écart n'étant pas significatif) ! Un tiers des sites environ envoie un accusé de réception aux e-mails reçus des clients (31% en 2011, 38% en 2012).
Enfin, l'éditeur Eptica ne peut que se désoler (ou pas) d'une adoption encore marginale de sa spécialité, les outils interactifs de relation client. 12% des sites d'e-commerce sont ainsi équipés d'une FAQ dynamique et 8% d'un agent virtuel. Les FAQ classiques sont, elles, d'adoption plus générale : 76% des sites en 2011 et 79% en 2012. Par contre, forums et blogs sont en perte de vitesse : 27% de sites les ayant adoptés en 2011 contre 13% en 2012.

A propos de l'étude

L'éditeur Eptica a réalisé en interne l'étude « Les entreprises face au multicanal - 2012 » durant l'été 2012. Elle porte sur la capacité de 100 entreprises françaises BtoC (10 entreprises françaises leaders dans 10 secteurs : banque, assurance, tour opérateurs, opérateurs de transport, fournisseurs d'énergie, fabricants de produits électroniques, distributeurs de produits bruns/blancs, sites e-commerce généralistes, site e-commerce mode-textile et opérateurs de télécommunications) à apporter, directement sur leurs sites Web, des réponses simples aux questions récurrentes des clients. Elle évalue également la capacité des entreprises à répondre aux e-mails des clients en évaluant le nombre de réponses, le délai et la pertinence de celles-ci.
Eptica édite des solutions de gestion de la relation clients multicanal/multilingues.