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Fabien Delivré (DSI de Zadig & Voltaire) : « employé ou client, il faut se mettre à sa place pour lui simplifier la vie »

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Fabien Delivré est le DSI de Zadig & Voltaire. Il explique ici comment l'informatique est actuellement refondue au sein de cette entreprise emblématique de la mode française moderne. Le Legacy laisse ainsi la place à un SI centré sur le datahub et largement dans le cloud avec plusieurs SaaS, notamment pour l'ERP.
Fondée en 1997 par Thierry Gillier, petit neveu d'André Gillier (lui-même cofondateur de Lacoste), Zadig et Voltaire est une marque aujourd'hui présente dans plus de 30 pays avec 350 points de vente et propose une gamme allant du prêt à porter (femmes, hommes, enfants) aux sacs, en passant par les chaussures, les lunettes, les bijoux ou les parfums.

PublicitéCIO : Tout d'abord, pouvez-vous nous représenter Zadig & Voltaire et la place de sa DSI dans son organisation ?

Fabien Delivré : Zadig&Voltaire est une marque de prêt à porter et d'accessoires qui traduisent, à travers des modèles iconiques pour femmes comme pour hommes, une réelle philosophie de la liberté. Avec un fort réseau en propre sur les marchés principaux (Europe et US), nos boutiques bénéficient toujours d'emplacement premium que ce soit à Paris avenue Montaigne ou à Los Angeles sur Rodeo Drive et plus dernièrement, sur King's road à Londres. Nous avons des partenaires historiques partout dans le Monde et notamment en Asie avec notre partenaire I.T Apparels . Depuis l'an dernier, nous avons signé une joint-venture qui va réellement nous aider à développer notre réseau en Chine. Enfin nous sommes présents dans des grands magasins par nos corners (femme/homme et/ou accessoires).
Au niveau des corners, le SI consiste essentiellement en une gestion de stock (l'encaissement est toujours assuré par le magasin). Dans les boutiques, au contraire, la DSI fournit l'intégralité du SI, y compris l'encaissement. Enfin, à l'inverse, nos partenaires distributeurs sont totalement autonomes au niveau IT.
La relation clientèle est assurée en grande partie en proximité. Les clients les plus fidèles ont souvent leur vendeur attitré. Le marketing est plutôt régional. Nous travaillons une approche personnalisée dans chaque boutique en se rapprochant des codes du luxe mais avec un accueil beaucoup plus chaleureux et en donnant une véritable expérience « Zadig » au client. Nous nous reposons actuellement sur une agence marketing externe qui nous fournit aussi les outils nécessaires, notamment un CRM.

CIO : Comment se structure votre SI ?

Fabien Delivré : Historiquement, notre SI est centré sur un ERP orienté gestion commerciale : Columbus, aujourd'hui édité par Cegid et que nous considérons comme obsolète. Tout le reste gravite autour, y compris notre logiciel de gestion financière Sage 1000 (on premice) et celui de gestion de la trésorerie, Kiriba (en SaaS).
Nous menons en ce moment un chantier de transformation pour que tout le SI soit centré autour d'un nouveau datahub avec tous els applicatifs métier autour, l'ERP devenant une application métier comme les autres. Le datahub comprendra les données transactionnelles, les flux interapplicatifs et les référentiels enrichis (clients, produits, fournisseurs, magasins...) croisant les données issues de tous les systèmes.
Nous construisons ce datahub sur Microsoft Azure avec les produits natifs de Microsoft comme Data Factory par exemple. En effet, Microsoft avait une offre très agressive et intéressante, sans oublier que nous disposions déjà d'Office 365. Nous pensons déployer PowerBI pour la visualisation.
Notre Legacy autour de Columbus est sur nos propres serveurs. Mais la tendance est, pour les applications métier standards, de choisir idéalement une solution cloud avec TMA incluse, donc assez naturellement du SaaS. Les équipes de la DSI doivent en effet se concentrer sur la gestion de projet et le business. Il y a une exception qui prend le contrepied de cela : le datahub. Tout est développé et maîtrisé en interne (hors l'hébergement) car il représente le nerf de la guerre, la véritable valeur business du SI.

PublicitéCIO : Comment allez-vous faire évoluer votre ERP ?

Fabien Delivré : Pour remplacer Columbus, nous voulions une solution plus efficace et moderne. Nous avons choisi Infor CloudSuite Fashion, un ERP en mode cloud. Il s'agit pour nous de mettre en place les bons outils pour soutenir et accompagner la croissance de l'entreprise, tant sur le plan de la fabrication que de la distribution. Nous couplons ce chantier avec celui du Datahub mais nous avons divisé l'ensemble en lots pour pouvoir mener cette refonte. Prendre ensemble le projet data et l'ERP est logique car cela constitue un tout, en fait un seul projet de modernisation avec une approche data ready.
Un premier lot va être livré en production en Novembre 2020 et concerne l'amont : la codification des produits, les systèmes achat, les flux vers les fournisseurs. Un deuxième lot est prévu pour Mars 2021 et va couvrir de la gestion des entrepôts à la récupération des en-cours en passant par la logistique ou la gestion des magasins. Columbus pourra alors être décommissionné. Nous garderons notre Sage 1000 et notre Kiriba en l'état. Nous n'avons en effet aucun risque à utiliser ces produits alors que Columbus était au contraire identifié comme obsolète.

CIO : Et concernant votre CRM comme vos outils marketing ?

Fabien Delivré : Notre agence nous met à disposition des outils pour le marketing, par exemple Selligent pour le marketing automation. La boutique en ligne est gérée par notre direction marketing et digital, sous la responsabilité de Jonathan Attali, qui utilise Magento.

CIO : Comment digitalisez-vous la relation client ?

Fabien Delivré : Tout est omnicanal, donc la direction marketing et digital travaille avec la DSI au quotidien. Le client doit toujours avoir une relation avec la marque, jamais avec un canal.Le but est donc de créer des passerelles simples pour garantir un parcours unifié et riche du client. L'objectif est d'avoir une relation de qualité en tous points du parcours client.
De fait, nous avons beaucoup de projets communs, par exemple Mobilité Vendeur. Chaque vendeur en boutique va être doté d'un iPhone pour saisir des informations sur le client mais aussi naviguer dans le catalogue, vérifier les stocks, encaisser par carte bancaire... et, le cas échéant, opérer une vente avec livraison ultérieure. De la sorte, même les petits magasins pourront proposer des assortiments complets. Le vendeur doit faire de la vente-conseil, il doit rester avec le client au lieu d'avoir à le quitter pour aller vérifier le stock. Ce projet est actuellement en phase pilote et il devrait être déployé au niveau européen en février 2021.

CIO : Après les clients, comment digitalisez-vous l'expérience employés ?

Fabien Delivré : L'expérience employés est clé dans une logique d'efficacité. Les projets en la matière sont toujours menés en lien étroit avec le terrain, en itératif et sans effet tunnel (même si on ne peut pas appeler cela une méthode agile), pour que la réalisation ait un véritable sens opérationnel.
Tout collaborateur doit bénéficier d'un accès simple à l'information dont il a besoin. De la même façon, notre outil d'e-learning, à base de 360 Learning, a été très bien accueilli. C'est une belle plate-forme.
Qu'il s'agisse d'employés ou de clients, il faut se mettre à leur place pour leur simplifier la vie, pas la compliquer.

CIO : Votre entreprise opère dans le secteur de la mode. Y-a-t-il des outils numériques spécifiques ?

Fabien Delivré : En fait, sur les phases amont, il y a une faible informatisation, beaucoup de dessin manuel par exemple. Nous avons quelques outils très spécialisés ou bien banals (comme la Adobe Creative Suite) mais qui sont plutôt gérés par les métiers.
La création n'est pas la gestion : un outil ne peut pas dire aux gens comment travailler sous peine de briser la créativité. Il faut donc amener des outils mais pas de contraintes. On ne peut pas mettre une direction artistique sous contrainte.
Cela dit, une fois notre projet ERP achevé, nous avons prévu un projet de PLM.

CIO : Finalement, quels sont vos défis actuels ?

Fabien Delivré : La parallélisation ! Nous menons beaucoup de projets sur un SI qui ne cesse de bouger. Mener une telle transformation est un défi en matière de gestion de projets.
Nous avons la chance, chez Zadig & Voltaire, de ne subir aucune résistance au changement et d'avoir une direction impliquée, ce qui nous permet d'aller vite. Il faut juste que ça marche et que ça avance ! Il nous faut aller vite pour soutenir la croissance du groupe. Mais aucun opérationnel n'a peur du changement.
Finalement, le défi, c'est le delivery.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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