Management

Expérience utilisateurs : pas si simple de développer l'efficacité des collaborateurs de l'entreprise

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Le 14 avril 2015, CIO a organisé une Matinée Stratégique consacrée au DSI au service de l'expérience utilisateurs. Des entreprises exemplaires et des experts y ont témoigné des meilleures pratiques. La matinée a été organisée en partenariat avec Riverbed, Neotys, VMware et ServiceNow.

PublicitéBase de l'alignement de l'IT sur le métier et ses besoins, la satisfaction des utilisateurs finaux du système d'information n'est pas si évidente. C'est la leçon essentielle qu'il faut tirer de l'enquête réalisée par CIO et présentée à l'occasion de la Matinée Stratégique Le DSI au service de l'expérience utilisateurs : développer l'efficacité des collaborateurs de l'entreprise. Cette conférence s'est déroulée à Paris, au centre d'affaire Paris Trocadéro, le 14 avril 2015 en partenariat avec Riverbed, Neotys, VMware et ServiceNow.
Les résultats complets de l'étude peuvent être téléchargés ici. Selon celle-ci, même mesurer le niveau de satisfaction ou disposer d'indicateur objectifs de la performance du SI ne relèvent pas de l'évidence.

Mesurer pour garantir les SLA

Or, sans mesure, « où doit-on intervenir en cas de dégradation constatée des performances ? » s'est interrogé Nicolas Leszczynski, Steelcentral Subject Matter Expert EMEA South chez Riverbed. Pour lui, visibilité, contrôle et optimisation de l'expérience utilisateur sont nécessairement liés. Et cela signifie aller bien plus loin que la simple pose de sondes outils par outils. Il s'agit d'avoir un véritable reporting permettant un diagnostic, notamment en incluant les usages hybrides incluant des clouds externes.
Fabrizio Rosa, Consulting Director Continental Europe chez Forrester Research, a poussé l'idée en rapprochant l'expérience utilisateur et l'expérience client. L'utilisateur n'est d'ailleurs qu'un client interne de la DSI. Trois niveaux sont successivement nécessaires pour optimiser l'expérience utilisateur : la satisfaction des besoins métiers, la facilité d'usage et le plaisir à utiliser le système d'information.

D'abord, il faut que ça marche!

Cela peut sembler une évidence mais, de fait, le premier stade de la satisfaction des utilisateurs est le bon fonctionnement du système d'information. « La performance est essentielle pour l'engagement des utilisateurs, la non-performance ayant un coût non seulement sur l'image de marque de l'entreprise mais aussi plus prosaïquement sur le chiffre d'affaires et la productivité » a relevé Stéphane Jammet, Directeur Général de Neotys. La performance est donc un sujet incontournable dans la transformation numérique des entreprises. Et elle doit être validée de bout en bout.
Par exemple, comme l'a observé Christophe Rocco, Responsable Vente Directe à Domicile chez Canal+, cette performance et la praticité des outils doit aussi concerner les collaborateurs nomades. Et la gouvernance des outils, tant techniques que métiers, ne doit pas en pâtir.

PublicitéLe multi-terminal : un fait incontestable

De fait, Fabrice Mazars, Business Solution Strategist chez VMware, a rappelé : « le multi-terminal est un fait mais il faut cependant garantir une continuité digitale au travers du concept de workspace » [espace de travail numérique, NDLR]. Ce concept permet de respecter trois impératifs : arrêter de gérer unitairement la configuration de chaque terminal, éviter les coûteux Big Bang en travaillant en mode agile et enfin rendre l'IT moins visible pour les utilisateurs finaux plus préoccupés par leurs métiers que par la technique.
Les outils numériques doivent donc s'adapter aux usages réels des utilisateurs. Sabine Hennique, directrice rémunération et gestion administrative du personnel de SwissLife, et Fabrice Flottes de Pouzols, DSI d'IDTGV et de Ouïgo, en ont chacun fait la démonstration au cours d'une table ronde. La première a démontré les avantages d'un portail unique pour un self service RH. Le second a, lui, décrit les intérêts à utiliser des terminaux innovants mais orientés grand public pour améliorer l'efficacité des agents de terrain. Cette efficacité accrue reposait notamment sur la perception d'innovation en rupture avec le sentiment d'être has been liée aux anciens outils.

L'automatisation et le self service, clés du succès de la transformation numérique

« La perception est la réalité est un mantra fondement de l'expérience utilisateur » a ainsi relevé Christophe Bouchardeau, Directeur Europe du Sud de ServiceNow. Une expérience dégradée n'aboutira pas seulement à du mécontentement mais aussi à la non-utilisation. Il en résulte que le succès de la transformation numérique repose sur une bonne expérience utilisateur. Comme les équipes IT ont évidemment des moyens limités, l'automatisation et le self service sont des éléments essentiels pour atteindre l'objectif.
Enfin, le Grand Témoin de la matinée était Christophe de Lépinau, Directeur des Opérations de la branche du Réseau au sein de La Poste. Celui-ci est revenu sur la mesure de la satisfaction des utilisateurs et la prise de conscience induite pour la DSI.

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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