Tribunes

Expérience client et économie du partage

Gérard Balantzian, Auteur et Conférencier

Gérard Balantzian, Auteur et Conférencier, montre les liens entre l'évolution numérique et l'émergence de l'économie du partage.

PublicitéSi Airbnb, le covoiturage, le Vélib, l'open source, le crowdfunding et un certain nombre d'applications ont inauguré l'économie du partage, la liste des nouveaux projets qui donnent vie à des start-ups s'allonge. A en croire les récentes informations dans le secteur de la santé et le bien-être, les télécoms, la sécurité, la logistique, le transport, l'énergie, les collectivités locales sont touchés par l'économie du partage (Pour plus de détails : article d'Aurélien Viers, publié le 9 décembre 2014). L'imaginaire inventif du partage dépasse largement ce que nous avons connu jusqu'à présent.
Mais en quoi la DSI est concernée ? L'entrée dans l'année 2015 pose non seulement la question de la gratuité de l'accès à l'information depuis 20 ans mais au-delà du web 2.0, l'économie du partage nous révèle des expériences client d'un nouveau type. Celles-ci vont plus loin que l'approche d'ouverture du système d'information (S.I.). La DSI est donc concernée. Dans une économie à coût marginal quasi nul, comme le souligne Jeremy Rifkin, le partage de ressources et des compétences nous incite à revisiter les démarches traditionnelles de justification des investissements technologiques et humaines. Déjà le BYOD a donné le ton, il y a peu de temps.

Illustrations concrètes

Si on investit autrement, la chaîne de valeur peut aussi se métamorphoser radicalement, domaine par domaine. Ce ne sont plus seulement les Métiers qui prendront leur distance vis-à-vis de la DSI mais le client lui-même. En effet, le consommateur ne s'adresse plus à l'intermédiaire qu'est l'entreprise mais à un autre consommateur (C2C) pour partager une ressource ou une compétence. Selon Wikipedia « Les échanges Customer to customer (abrégé en C2C) ou consumer to consumer (traduisible en Échange inter-consommateur) désignent l'ensemble des échanges de biens et de services entre plusieurs consommateurs sans passer par un intermédiaire ». Par exemple, le partage entre particuliers de l'énergie électrique tirée du photovoltaïque ; les systèmes de surveillance et de sécurité auto-organisés localement ; le groupement d'achats ; les relations directes auteurs - lecteurs sans passer par les librairies et médiathèques des villes ; le partage d'une bande passante ou d'un ordinateur si on sait s'organiser en réseau, en mode local, etc. Pour plus de détails, consulter cet article. Il ne s'agit pour l'instant que de petits battements d'ailes de papillon (cf. : la théorie du chaos). Mais quand ressentirons-nous l'effet boomerang ?

PublicitéCas concrets

Certes, les grosses applications des entreprises ne sont pas pour l'instant menacées. Heureusement, diront-elles.... Mais allons plus loin. La question en profondeur qui est en train d'être posée est celle du partage du Travail lorsque la pyramide s'aplatit, que l'activité Métier devient nomade, se déplace vers le web et peut même se sous-traiter, voire s'externaliser. Que signifie alors en 2015 pour les fonctions S.I. : « travailler autrement », « optimiser la production », « comprendre les clients », « gérer les flux financiers ou logistiques », « la qualité », etc. ? Quelles sont les nouvelles dynamiques qui se développeront d'ici 2020 ?
J'ai eu une conversation intéressante récemment avec un manager de haut niveau. Je lui demandais ce qu'il entendait par « Partage ». Il m'a répondu que d'après le dictionnaire, il s'agissait de « diviser quelque chose en plusieurs parties ». J'ai en effet vérifié avec lui. C'est bien ce que l'on trouve dans le Larousse (1987). Je me suis dit qu'il faudrait consulter une version plus récente. J'ai donc ouvert le Dictionnaire de la langue française Le Robert, (2006) : « Partage » y signifie « séparer, diviser, distribuer ». Rien n'a changé en 20 ans dans les mentalités ! Force est de constater que l'ère industrielle a laissé des traces profondes.

Un vrai défi

On n'a encore compris la nature du Numérique. C es choses sont tellement ancrées en nous que ce manager m'a par exemple illustré son propos en me donnant sa vision concrète du partage du pouvoir, à savoir « diviser pour régner ». Or dans ce que l'on nomme « l'économie du partage » à l'ère du Numérique, c'est exactement l'inverse qui se produit : il faut réunir et s'unir pour régner. La DSI doit donc devenir animatrice de partenariats internes et externes. C'est sur ce point que l'entreprise en silos dans sa globalité (et non seulement sa DSI) est interpellée (voire déconcertée).
Le défi consiste à réconcilier l'entreprise avec l'économie du partage numérique afin qu'elle en soit l'acteur. Le succès de l'expérience client en dépend. En effet, derrière cette métamorphose du « pouvoir de Faire » se cache en effet une nouvelle « manière d'être » pour dégager ensemble de la productivité, de l'efficience, de l'efficacité et de la performance en équipe.
Tout un programme qui nous indique que le défi de l'économie du partage ne se limite pas aux réseaux sociaux, intranets, cloud hybrides, extranets ou forums même s'ils sont abondamment... partagés.

Article rédigé le 5 janvier 2015

Article rédigé par

Gérard Balantzian, Auteur et conférencier
Pionnier dans le domaine du management et des systèmes d'information depuis 1982, Gérard Balantzian a initié en France le développement des schémas directeurs, de la cogouvernance® et des pratiques coopératives de transformation des systèmes d'information. Il a dirigé pendant plus de 20 ans l'antenne parisienne de l'Université de Technologie de Compiègne (IMI - Institut du Management de l'Information). Conférencier international, il est également auteur de nombreux articles dans la presse spécialisée.

Livres de Gérard Balantzian :

Aux éditions Masson : Les schémas directeurs stratégiques (1982, 1988, 1992) ; L'évaluation des systèmes d'information et de communication (1988) ; Aux Editions d'Organisation : L'avantage coopératif (1997) : Les systèmes d'information : art et pratiques (collectif) en 2002 ; Tableaux de bord pour diriger dans un contexte incertain, (collectif) en 2005 ; Aux éditions Dunod : Le plan de gouvernance du S.I. (2006, 2007, 2011) ; Aux éditions Hermès Lavoisier : Gouvernance de l'information pour l'entreprise numérique (2013).

Gérard Balantzian est Auteur et Conférencier.