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Expérience client : de la vision 360° au service 360°

Retrouvez cet article dans le CIO FOCUS n°132 !

Expérience client : les responsabilités du DSI

Les DSI ne voient pas tous l'importance de leur rôle dans l'amélioration de l'expérience client. Or, dans une entreprise centrée client, elle est essentielle. Heureusement, de grandes entreprises ou administrations savent être exemplaires dans l'usage de l'IT pour améliorer l'expérience de leurs...

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Temps fort de la Matinée Stratégique CIO consacrée à l'Expérience Client le 24 janvier dernier, l'intervention de François Couton, Directeur des Opérations et de la Transformation, à Harmonie Mutuelle. Pour lui, l'expérience client passe d'une vision 360° à un service 360°.

PublicitéAncien de Canal+ et de TPS, François Couton est depuis le mois de juin dernier chez l'assureur mutualiste, Harmonie Mutuelle comme Directeur des Opérations et de la Transformation, il siège également au Comex. Un assureur au parcours peu banal. Harmonie Mutuelle est aujourd'hui la première mutuelle santé de France, le marché de la complémentaire santé représentant 30 milliards d'euros de cotisation. Harmonie Mutuelle est au premier rang avec 2,5 milliards d'euros. Au premier rang, mais pour en arriver là, il a fallu fusionner des dizaines de petites mutuelles locales, certaines datant de la fin du 19ème voire du début du 20ème siècle. « De ce fait, nous sommes très répartis sur les territoires, avec 50 sites », explique François Couton.

La concentration affecte l'ensemble du secteur des mutuelles. Il n'est pas fini, et leur périmètre pourrait changer. François Couton insiste : « le nom Harmonie Mutuelle est apparu définitivement en 2013, c'est une seule entreprise car notre marque de fabrique, c'est bien cette fusion ». Elle a mobilisé l'entreprise, et son informatique, depuis quinze ans. Du point de vue de la relation client,  dans une fusion comme celle-ci, chacune des entreprises fusionnées arrive avec ses propres systèmes. La force d'Harmonie Mutuelle c'est que tout le monde aujourd'hui est dans le même SI. Un GIE informatique a, en 2006 et 2007, installé le socle de l'informatique actuelle, avec Sybel en front office et Cegedim pour le back office. « Au fur et à mesure, le SI client des mutuelles fusionnées a été migré vers ce référentiel adhérent unifié, ça n'a pas toujours été simple, mais depuis 2013 le projet est terminé, c'est une de nos forces », souligne François Couton.

Les opérations de fusion étaient prioritaires

« La direction a vraiment utilisé l'informatique pour faire migrer toutes les mutuelles, ça ne signifie pas pour autant que tout est aligné, mais cette base nous permettra d'aller vers une intégration plus forte. On a plutôt organisé l'entreprise dans un grand silo informatique avec plusieurs filières.  Sur 4 500 personnes, on a de l'ordre de 1 200 1 300 gestionnaires et 300 autres sur le front office au téléphone. L'enjeu maintenant est bien la modernisation des opérations, le fait par exemple de  passer du papier au digital, on vient de lancer notre projet de GED, car la fusion était prioritaire ».

« Notre orientation dans cette relation client se définit en trois points : garantir la pérennité du modèle orienté client, développer la digitalisation client puis la connaissance client. L'entreprise va également passer à un modèle multi-métiers, distribuer d'autres activités, comme la prévoyance ou d'autres produits et services. La fusion de toutes les identités clients est réussie, par un acteur, Harmonie Mutuelle, qu'on n'avait pas vu venir ! »

PublicitéEncore beaucoup de papier et de bannettes

La dématérialisation, avec le projet de GED, apporte une vision de tous les documents. La Mutuelle vit encore avec beaucoup de papier et de bannettes. François Couton les a fait disparaître dès 2003 dans une vie antérieure. Mais ici, la fusion passait avant tout. Le projet GED a commencé en 2015, il fait passer la gestion documentaire de l'échelon régional à un autre, national et par filière. Harmonie Mutuelle n'en respecte pas moins son ADN régional, elle veut simplement devenir une entreprise intégrée, déployée dans tous les territoires.
« Nous travaillons aussi sur plusieurs innovations dans la relation client. Le "dites le moi une seule fois", préconisé par le gouvernement pour ne donner qu'une seule fois son identité et ses informations personnelles ». Il attend les décrets d'application pour intégrer le fédérateur d'identité public France Connect. Surtout, il ne souhaite pas laisser ses clients passer par Facebook ou Google. « La confidentialité des données est un vrai sujet. En France et en Europe, on reste un peu timide, il faut se montrer plus offensif, même si ce n'est pas gagné ».

La Mutuelle a également oeuvré pour que, de chaque interaction client, soit gardée une trace et que celle-ci soit disponible. « Nous sommes déjà multicanal, on veut aller vers l'omnicanal, on met en place des tuyaux pour aller vers cette approche, c'est le but.  Dans Sybel, on ne stocke que 30 à 40% des interactions client, on va utiliser des outils d'automatisation, voir comment utiliser un robot et du BPM pour des workflows de traitement ».

Vers une expérience client sans couture

Donc l'expérience client devient vraiment intéressante quand elle est sans couture, en minimisant les efforts du client. Le SI permet de le traiter au premier contact, c'est la base du développement actuel de l'expérience client. Ce traitement doit se faire quel que soit le canal utilisé.

François Couton est également tourné vers la réflexion autour des coffres forts digitaux. « La loi Sapin II nous oblige à avoir tous les bulletins de paye dématérialisés, on travaille sur ce sujet. D'autres démarches comme la DSN, la Déclaration sociale nominative, sont au menu. Les normes avancent très vite et ce fichier va remplacer la Datsu avec énormément d'informations permettant de dématérialiser sur plusieurs axes, comme l'affiliation automatique, donc tout un contexte réglementaire se présente aujourd'hui, permettant d'aller vers un monde plus automatisé, avec plus de services, de contact des adhérents ».

Harmonie Mutuelle présente la particularité d'avoir 4,5 millions d'adhérents dont la moitié arrivés par le biais de contrats entreprise. La mutuelle est donc à la fois BtoB (55 0000 entreprises en contact) et BtoC. « Travailler pour les PME et pour les clients individuels nous permet de gérer une vraie complexité et d'avoir une approche industrielle. » La concurrence est l'autre donnée perturbante. « Les acteurs de la technologie qui vont nous « désintermédier » vont intervenir sur le parcours de santé, il faut se positionner aussi sur ce sujet, automatiser les transactions, être acteurs du parcours de santé pour éviter d'être totalement désintermédiés. »

Article rédigé par

Didier Barathon, Journaliste

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