Stratégie

Expérience client : les magasins physiques menacés par le e-commerce

L’omni-canal est aujourd’hui menacé par le désamour des magasins physiques par les clients.

Une étude réalisée par Capgemini Consulting montre la nécessité d'améliorer l'expérience client dans les magasins physiques par la numérisation alors que les consommateurs préfèrent de manière marquée l'expérience offerte par le e-commerce.

PublicitéLe e-commerce a apporté aux consommateurs une expérience client de qualité. Et celle-ci leur manque cruellement dans les boutiques physiques. Selon une enquête menée par Capgemini Consulting, 81 % des responsables de magasins jugent que la boutique physique reste essentielle mais seulement 45 % des consommateurs ont la même opinion. Surtout, c'est bien l'expérience client dans les boutiques physiques qui est critiquée : 40 % des consommateurs jugent qu'aller faire des achats en boutique physique est une corvée (54 % en Suède, 29 % en Chine). 59 % estiment qu'ils procéderont à des chats via de grands acteurs généralistes d'Internet (Google, Facebook...) dans l'avenir.

L'intégration omnicanale est particulièrement jugée décevante, tout comme l'apport des technologies numériques dans les boutiques physiques. 54 % des dirigeants de magasins admettent d'ailleurs leur lenteur à digitaliser les points de vente. Mais les reproches adressés par les consommateurs sont précis : 71 % estiment avoir des difficultés à comparer les produits, 66 % détestent les queues aux caisses, 65 % se plaignent de promotions sans pertinence, 65 % ne peuvent pas trouver les produits de leur choix...

Les innovations numériques attendues par les consommateurs dans les magasins physique

75 % aimeraient d'ailleurs pouvoir vérifier la disponibilité de produits en magasin avant de se déplacer. Quelques innovations sont même rêvées dans des secteurs précis : le miroir magique qui permet d'essayer un vêtement sans le revêtir (63%), le caddie robotisé qui se remplit automatiquement avec les articles sur la liste d'achats (57%)...

Si 78 % des dirigeants de boutiques sont bien conscients de l'importance de la numérisation des points de vente, 40 % en sont encore à implémenter des bases d'infrastructures comme un réseau wi-fi. Seulement 18 % ont mené des initiatives à grande échelle, au delà d'expérimentations locales, et en ont tiré un bénéfice significatif.

Le 24 janvier 2017, CIO organise une Matinée Stratégique sur le sujet Expérience Clients - L'IT part à la reconquête des métiers avec, notamment, le témoignage de Darty France et de la co-fondatrice de l'Observatoire du Cross-Canal et du Commerce Connecté.