Stratégie

Étude USF : une satisfaction en berne vis-à-vis du support SAP

Bernard Cottinaud, président de la commission organisation et gouvernance de l'USF, a rappelé que 4 répondants sur 10 seraient prêts à revoir leur contrat de maintenance on-premise en cas de hausse des prix, par exemple. (Photo : ED)

À l'occasion de sa convention à Lille, les 10 et 11 octobre, l'USF (association des utilisateurs francophones de SAP) a présenté sa première enquête de satisfaction sur le support de l'éditeur. Des résultats plus que mitigés, autant sur la réactivité que sur l'expertise.

PublicitéAu coeur de l'été 2023, SAP avait décidé d'une augmentation significative des tarifs de ses contrats de maintenance on-premise, provoquant un tollé auprès de ses utilisateurs. Et la colère de l'USF, l'association des utilisateurs francophone de SAP. À tel point que l'éditeur allemand avait dû revenir en arrière.

Une bonne raison néanmoins pour l'USF de s'enquérir auprès de ses membres de leur niveau de satisfaction en matière de support et de maintenance. Pour la première fois, en 2024, en plus de son enquête bi-annuelle de satisfaction vis-à-vis de SAP, l'association a donc commandé une étude dédiée au cabinet de consultants PAC. Bernard Cottinaud, chargé de mission stratégie et président de la commission organisation et gouvernance de l'USF, en a présenté les résultats lors de la convention de l'association, qui s'est déroulée à Lille les 10 et 11 octobre.

Déception sur les mises à jour majeures

De manière générale, les utilisateurs SAP membres de l'USF affichent un niveau de satisfaction au-dessus de la moyenne, avec une note comprise entre 2,7 et 3,5 sur 5, en fonction du type de contrat dont ils disposent. Deux tiers des répondants trouvent que le niveau de prestation n'a pas bougé en deux ans, mais 28% estiment qu'il a baissé. Principalement du fait d'une trop faible réactivité de l'éditeur dans près des deux tiers des cas, de la dégradation du rapport qualité / prix ou de la baisse de la rapidité et de la pertinence du support.

Dans le détail, le niveau le plus haut de satisfaction concerne les mises à jour logicielles mineures ou techniques, ou encore l'optimisation opérationnelle. Mais là où le bât blesse le plus douloureusement, c'est quand des opérations plus centrales sont concernées : des mises à jour majeures, le support de niveau 1 des incidents et le niveau d'expertise des réponses...
Comme l'a souligné Bernard Cottinaud lors de sa présentation, 4 répondants sur 10 seraient même prêts à revoir leur contrat de maintenance on-premise. Les raisons qui les y pousserait ? Une hausse jugée déraisonnable (sans plus de précision) des tarifs du support SAP ou une dégradation du rapport qualité/prix. Ils sont aussi 27% à constater des problèmes lors de la facturation. Dans près de deux tiers des cas, ces dysfonctionnements sont tout simplement liés à des erreurs sur les montants figurant sur leur facture...

La TMA préférée à la maintenance éditeur

PublicitéParmi les quelques utilisateurs du cloud interrogés, un tiers confirme en revanche que l'éditeur respecte ses plannings de maintenance, même si seuls 11% louent son niveau de réactivité. Une proportion particulièrement basse, en particulier comparée à la satisfaction élevée associée à la TMA, dont la qualité est reconnue par plus de 60% des répondants. Pour la même proportion, elle n'est par ailleurs pas jugée redondante avec le support SAP proprement dit. Quant à inclure maintenance et support dans une même TMA, et à se passer de la maintenance de l'éditeur, les avis sont partagés à 50-50.