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Etude Markess : le grand bazar de la GRC en SaaS

Markess International vient de publier une étude sur les solutions GRC en mode SaaS. La croissance du segment est forte mais la perception du modèle incertaine par les utilisateurs.

PublicitéSelon une étude menée par Markess International, la gestion de la relation client (GRC) en mode SaaS connait actuellement une vraie croissance, même si sa base installée reste encore faible par rapport à l'ensemble du secteur de la GRC et même si les utilisateurs ne sont pas forcément très au fait des subtilités, intérêts et limites du modèle. De plus, une même entreprise comprend en général plusieurs systèmes de GRC, l'intégration de celle-ci dans le SI étant souvent limitée. La GRC est un vaste domaine permettant d'établir un contact / une communication avec un client ou un prospect, qualifier ce contact ou ses besoins, lui vendre quelque chose, prendre sa commande, le livrer, apporter des services après-vente, l'aider, effectuer du reporting sur ses attentes et actions, le fidéliser... Cela exclut notamment la facturation et la comptabilité. Les solutions peuvent cependant être plus ou moins spécialisées sur tel ou tel aspect de la GRC. Face à des acteurs « traditionnels » de la GRC opérant en mode licence (comme Siebel, racheté par Oracle) sont apparus des acteurs opérant en mode service (ou SaaS, comme Salesforce). Un périmètre fonctionnel réel réduit Dans l'enquête de Markess International, la GRC est avant tout utilisée pour gérer les contacts avec les clients au sens strict (80% des répondants) et la gestion des comptes clients (63%). Prospection (53%), analyse (50%) et autres opérations commerciales sont loin derrière dans les préoccupations des utilisateurs. En général, une même entreprise aura plusieurs systèmes de GRC si elle en est équipée. Chaque division et chaque canal auront, de fait, sa propre solution. La mixité des modèles licence/SaaS est le plus souvent la règle. Le mode SaaS est d'ailleurs souvent le dernier venu et, de fait, souvent utilisé pour les activités récentes comme le canal Internet. Mais les principes du modèle SaaS ne sont pas toujours bien compris : des utilisateurs pensent ainsi avoir acheté une licence tout en utilisant une GRC en mode SaaS. Par contre, l'externalisation, le paiement à l'utilisation et l'accessibilité par un navigateur sont bien vus comme caractéristiques du SaaS. Le SaaS reste une solution minoritaire Le SaaS reste une solution minoritaire Selon Markess International, 58% des entreprises privées disposent à ce jour d'une GRC et 11% d'une GRC en mode SaaS contre 47% en mode licence. Moins de 20% des utilisateurs de GRC adoptent donc le mode SaaS. Mais 36% des organisations pensent augmenter leur recours à la GRC en mode SaaS, 26% le maintenir et 4% le baisser. Les fournisseurs confirment connaître d'ailleurs une forte croissance. Le taux de croissance annuel moyen anticipé est de 13,2% entre 2009 et 2011, passons d'un marché de 320 millions d'euros à un marché de 410 millions d'euros. La facilité d'accès via un navigateur web (54% des répondants), l'accès en tous lieux (51%) et la rentabilité (42%) sont les facteurs essentiels de choix d'une GRC en mode SaaS. L'absence de la problématique de la gestion des versions n'est pas considéré comme fondamental et il n'apparait pas dans les préoccupations majeures des utilisateurs. A l'inverse, l'intégration au SI existant (46% des répondants) et la sécurité des échanges (35%) sont les freins majeures. Mais la confidentialité des données stockées et détenues physiquement par l'opérateur n'est un problème que pour 23% des répondants. SaaS ne rime pas qu'avec loyer Lorsqu'une organisation utilise une GRC en SaaS, seul 38% de son budget est consacré à l'abonnement au service. 14% sont ainsi consacrés au conseil amont, 21% au paramétrage (dont la récupération des données) et 16% à la formation (le solde va à des postes nettement moins importants).