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Etude Markess : six enjeux pour la révolution numérique des relations clients

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Digital, mobilité, social, omnicanalité, données et confiance sont les six enjeux actuels en matière de relation client selon le cabinet Markess.

PublicitéSelon le cabinet Markess, en 2014, les entreprises françaises ont dépensé entre 1 et 10% de leurs chiffres d'affaires en actions numériques pour améliorer leurs relations clients. Les montants investis devraient connaître des taux de croissances à deux chiffres sur les années 2015 à 2017 selon les mêmes analystes.

Six enjeux prioritaires se dégagent dans ces investissements : digitalisation, mobilité, social, omnicanalité, données et confiance. Agencer les briques méthodologiques issues de ces enjeux sera essentiel pour obtenir un avantage concurrentiel sur son secteur.
De plus, toujours selon Markess, d'autres tendances persisteront et répondre aux six enjeux ci-avant permettra à l'entreprise concernée de tirer profit de la situation. Ces tendances sont, par exemples, la désintermédiation généralisée au delà du commerce pur, le développement de l'économie du partage (crowdsourcing...), le passage d'un modèle de possession d'un bien à un modèle de consommation d'un service (comme une location), l'importance croissante de la recommandation pair-à-pair, etc.

Le numérique devrait représenter au moins la moitié des interactions clients d'ici deux ans. 72% des managers interrogés par Markess pense accroître les investissements sur le canal web, premier canal numérique. De plus, la quasi-totalité des décideurs interrogés ont déjà investi sur les médias sociaux.

Le numérique a aussi comme avantage de générer beaucoup de données dont l'exploitation et la maîtrise permettent une relation client de qualité. Des modèles innovants peuvent naître de l'utilisation des données mobiles, sociales ou issues de nouveaux modes d'engagement comme le crowdsourcing.

Article rédigé par

Laurent Mavallet, Journaliste

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