Stratégie

Epidémie Covid-19 : renforcez le support !

La DSI est l'indispensable support de la réorganisation des entreprises face au covid-19 (Photo A.Socha / Pixabay)

Employés malades, défaillance des fournisseurs, ports saturés, chute des commandes, process désorganisés... Les entreprises subissent de plein fouet l'épidémie du Coronavirus Covid-19. Les DSI sont en première ligne et elles doivent s'adapter, anticiper et rassurer en communicant en toute transparence. Vincent Balouet, fondateur de MaîtriseDesCrises, a partagé quelques pistes à suivre pour faire face à cette crise avec Le Monde Informatique.

PublicitéA la DSI, rouage essentiel de la gestion de la crise, c'est le support doit devenir la priorité. « Les questions des collaborateurs à distance vont être nombreuses, insiste Vincent Balouet. « D'habitude, je fais comme ça, et là je ne m'y retrouve plus. » « Mon manager me demande quelque chose mais je n'ai pas les droits », etc. Et il faut traiter toutes ces demandes sans être englouti. » Le consultant préconise ainsi d'augmenter les effectifs du support.

Transférer des collaborateurs du développement dans les équipes support

Et pour ce faire, les entreprises doivent, selon lui, réquisitionner en quelques sortes des membres des équipes de développement de projets à long terme. Et ainsi mettre de l'huile dans les rouages. Pas question d'avoir un problème réseau ou une application inaccessible, alors que la majorité des effectifs travaille à distance. Toute la partie du SI qui fait fonctionner l'entreprise doit avoir une qualité de service irréprochable.

Télétravail, visioconférence, la DSI doit s'adapter à une entreprise qui va fonctionner différemment durant plusieurs semaines (photo K.Philips / Pixabay)

« Avec le covid-19, les entreprises prennent des formes, des fonctionnements inhabituels auxquels le DSI, comme les services généraux ou la logistique, doivent s'adapter, explique Vincent Balouet. Il doit rester performant alors que son activité change, et qu'il est au service de collaborateurs qui ne travaillent pas comme d'habitude. » On parle bien sûr de télétravail, de visioconférence, d'utilisation intensive du réseau, de renforcement de la cybersécurité, de dérogation temporaire de droits d'accès, etc.

Identifier les collaborateurs « irremplaçables » de la DSI

La DSI doit aussi assurer le bon fonctionnement des outils collaboratifs et l'accompagnement des employés qui ne les utilisent que rarement habituellement. Le fondateur de Matrisedescrises.com raconte que la direction générale d'un de ses clients s'est toujours opposée au télétravail, mais a opéré un virage à 360° sur le sujet. L'équipe de la DSI a dû s'y adapter en quelques jours. « Il est aussi important d'identifier les collaborateurs de la DSI qui auraient des compétences clés irremplaçables, prévient Vincent Balouet. S'ils tombent malades ou sont empêchés de travailler, il faut pouvoir casser leurs droits et les répartir entre d'autres personnes. L'idéal, pour les entreprises d'une certaine taille, est de disposer de compétences similaires de niveau 2 ou 3. »

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Et après ? Se préparer pour plusieurs mois

Comment anticiper la suite ? Pour commencer, pour Vincent Balouet, il faut plutôt tabler sur un rétablissement de la situation en septembre qu'en juin. « On pensait que cela durerait 2,5 à 3 mois maximum, durée estimée d'une pandémie avec affection pulmonaire, selon les spécialistes de la santé. Mais si l'on écoute les économistes, la bourse, les marchés, et si l'on regarde la chaîne logistique, ce n'est pas le cas. » Selon le consultant, nous n'avons pas affaire à un cycle en V avec un rebond immédiat après 3 mois, mais à un cycle en U, avec une remontée progressive. Et lorsque nous serons au plus fort de la crise, la chaîne logistique, en particulier, ne pourra pas repartir d'un seul coup.

Un redémarrage plutôt en septembre, et contrasté suivant les secteurs

« Si la Chine arrive à redémarrer, l'Europe sera encore à l'arrêt, pour commencer. Par ailleurs, la capacité des porte-conteneurs étant finie, et non extensible, les ports déjà surchargés seront longs à se désengorger. Le redémarrage prendra du temps et sera contrasté suivant les secteurs. Le digital ne devrait pas avoir de problème. Mais l'automobile, la high-tech, le luxe seront bloqués par l'indisponibilité de composants, de matières premières...

Un plan d'adaptation de l'activité

Selon Vincent Balouet, « même les plus grandes entreprises doivent s'adapter dans cette crise du Covid-19. Leurs PCA sont des plans structurés prévus, comme leur nom l'indique, pour que l'activité continue. » Ces plans les préparent à un incident qui ne concerne en général que l'entreprise, et non toutes les parties prenantes, voire tout l'écosystème. Ils sont rarement conçus pour anticiper les effets systémiques d'une crise. « Dans le cas du Coronavirus, le monde extérieur ne fournit plus ni ne consomme plus de la même façon, rappelle le consultant. Il faut établir un plan d'adaptation, et non de continuité, de l'activité. Et cela, même les grandes entreprises ne l'ont pas forcément. »