Projets

Engie Belgique privilégie les interactions personnelles avec ses clients

Els De Groote, process engineer interaction management chez Engie Belgique, voulait avoir une communication pro-active avec les consommateurs.

En adoptant Sparkcentral par Hootsuite, qui fédère les différents systèmes de messagerie, Engie Belgique a amélioré la satisfaction clients.

PublicitéIssu du rachat d'activités séculaires en Belgique par l'ancien groupe GDF Suez (devenu Engie) en 2003, Engie Belgique est le principal énergéticien du marché belge. Proposant de l'électricité, du gaz naturel et des services connexes, ses 11 GW de production sont servis à 2,4 millions de clients grâce au travail de 17 000 collaborateurs. Sur un marché de plus en plus concurrentiel, Engie Belgique se devait de mieux répondre aux attentes des consommateurs, clients et prospects. Les nouvelles générations, en particuliers, veulent des réponses certes rapides mais sans perdre du temps dans une conversation téléphonique sur des horaires contraints. De ce fait, la messagerie directe est un canal de communication de plus en plus fréquent, notamment sur les réseaux sociaux. Engie Belgique devait donc être en mesure de suivre les conversations avec les consommateurs quelque soit la messagerie sociale utilisée (Facebook, Facebook Messenger, WhatsApp, Twitter...).

Pour y parvenir, l'énergéticien a choisi Sparkcentral par Hootsuite. Cette solution est interfacée avec la gestion des e-mails et celle du centre d'appel pour une visibilité de l'ensemble des interactions avec un interlocuteur donné. Deux équipes ont été constituées : l'une pour les interactions avec les consommateurs, l'autre pour les relations avec les partenaires professionnels. Chacune dispose d'une charte avec des engagements de rapidité de réponse et un ton défini. Il s'agit de pouvoir répondre autant à une demande sur l'évolution réglementaire concernant l'installation de panneaux solaires qu'à un suivi d'incident sur le réseau électrique. Le choix de cette solution a permis d'économiser 30 % par rapport à l'accroissement des capacités du centre de contact purement téléphonique. Surtout, le taux de satisfaction des clients suite à une interaction via la messagerie atteignait 86 %, score plus élevé que ses autres canaux d'assistance.