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Encore peu de processus automatisés de bout en bout dans l'assurance

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Une enquête réalisée par l'éditeur Itesoft et l'Assurance en mouvement montre que les processus sont encore insuffisamment automatisés chez une majorité des assureurs français, ce qui nuit l'expérience client et complique la gestion de la conformité réglementaire.

PublicitéSelon cette enquête, sept assureurs sur dix estiment que le contexte impose une réduction des coûts et des délais de traitement, à la fois pour des raisons financières, réglementaires et d'expérience client. Pour les sondés, il s'agit notamment de répondre à l'évolution des attentes côté client : 37 % d'entre eux visent ainsi un traitement immédiat des demandes de souscription. 41 % désirent réduire la gestion des sinistres à quelques jours, et 31% souhaitent même pouvoir le faire dans la journée.

Malgré ces ambitions, environ trois quarts des répondants indiquent qu'ils ont seulement automatisé des tâches, et non des processus opérationnels complets. Interrogés sur les freins à la transformation digitale de leur entreprise, les sondés évoquent trois grands facteurs : un système d'information en silos (cité par près de 25% des répondants), des processus partiellement digitalisés et la persistance de nombreuses tâches manuelles.

Fraude : 2 assureurs sur 5 contrôlent moins d'un quart des dossiers

Cette dématérialisation partielle ne suffit pas à assurer une expérience fluide aux clients. Les tâches manuelles génèrent en effet des goulets d'étranglement, tout en augmentant le risque d'erreurs. Cette automatisation insuffisante soulève également des enjeux sur le plan de la lutte contre la fraude. 41% des assureurs interrogés déclarent en effet qu'ils contrôlent moins d'un quart des dossiers, alors qu'une partie importante de la fraude porte sur les documents associés. Les méthodes actuelles, basées sur un échantillonnage, laissent en effet passer de nombreux dossiers falsifiés ? par ailleurs les contrôles sont souvent effectués a posteriori, une fois les indemnisations versées, ce qui génère des surcoûts en recouvrement.

Article rédigé par

Claire Valjean, Journaliste

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