Tribunes

Edito - La e-administration n'est pas arrivée à la Préfecture de Police de Paris

Bertrand Lemaire est rédacteur en chef de CIO mais a aussi, parfois, à se confronter à la réalité de la e-administration.

La stratégie de e-administration généralisée, de service au citoyen, etc. se heurte parfois à des réalités concrètes.

PublicitéA longueur de temps, depuis une vingtaine d'années, les différents gouvernements s'engagent sur le chemin de la e-administration. Soyons honnêtes : en général, ça marche plutôt bien. La volonté politique d'une dématérialisation générale, d'une amélioration de la relation citoyen, se traduit le plus souvent par des réalités concrètes. Et puis il y a des bastions de résistance. Des endroits où la e-administration n'arrive pas. Où la relation citoyen est un concept abstrait. Je viens d'en vivre l'expérience à la Préfecture de Police de Paris.
Quelle folie m'a pris ? Dissoudre une association. Quelque chose de simple a priori, non ? Je me rends donc sur Service-Public.fr fin janvier. Très bien. La démarche en ligne se déroule impeccablement. Pas de doute, la DILA a réalisé quelque chose de remarquable, comme nous ne cessons pas de le dire depuis la création du premier portail Service-Public.fr par la Documentation Française il y a plus de quinze ans. Et là, j'attends. J'attends. J'attends. J'ai bien un accusé de réception, un numéro de dossier, mais c'est tout. Régulièrement, je reviens sur le site pour constater que le dossier a été transmis à la Préfecture de Police de Paris. Et c'est toujours « en cours ». Alors j'attends, j'attends, j'attends...
Et puis fin février, un mois pile après ma démarche, là, le dossier devient « demande expirée ». Qu'est-ce que cela veut dire ? Je fais une déclaration mais la Préfecture de Police de Paris n'en tient pas compte ? Que faut-il que je fasse ? Que je recommence ? Pour que la demande devienne à nouveau expirée un mois plus tard ?

Allo ? Il y a quelqu'un?

Alors, comme je crois encore au contact humain, je me dis « je vais envoyer un mail et essayer d'avoir des informations ». Donc, je me rends sur le site de la Préfecture de Police de Paris. Le 1er Mars 2018 au soir. Là, le formulaire de contact me renvoie une « erreur 403 ». Bref, le serveur a planté. Du coup, je cherche sur le site un autre moyen de contacter le bon service, par exemple un mail de contact dédié au lieu d'un formulaire générique. Au détour d'une page listant des démarches, je tombe sur « recherche dans l'intérêt des familles ». Tiens, étrange : je croyais la démarche supprimée. Piqué par la curiosité, je clique. Rassurez-vous : « erreur 404 » (page non-trouvée). Pas de doute, le site web est bien entretenu. Ce 2 Mars, je parviens tout de même à utiliser le formulaire de contact générique. Le serveur a été réparé. Nous verrons si une réponse me parvient... Déjà qu'un formulaire générique a peu de chance d'obtenir une réponse dans une entreprise, j'ai quelques doutes dans le cas présent. Un mail de retour automatique indique que la Préfecture devrait me répondre sous sept jours.
Mais, dans l'entremise, je me dis « et si j'essayais de les appeler ? ». Alors, il faut être clair : c'est impossible. Il n'existe qu'un seul numéro de téléphone, un numéro abrégé surtaxé. Après avoir pesté sur le principe même d'un numéro surtaxé pour contacter une administration publique, je me décide malgré tout à composer le dit numéro ce 2 Mars. Et là, je tombe sur un répondeur, avec un menu, qui ne me propose que des discours pré-enregistrés. En surtaxé, je le rappelle. Jamais il n'est possible d'avoir un être humain. Ou même d'avoir la moindre interaction personnalisée.

PublicitéHeureusement, ce n'est pas trop grave

Je vous rappelle que ma démarche était (et demeure) d'une grande simplicité. L'incurie de la Préfecture de Police ne me pose finalement qu'assez peu de problèmes concrets : je suis juste incapable de clôturer des dossiers d'une association hébergée chez moi dont je suis le responsable (par exemple vis-à-vis de la DGFiP, d'une banque...). Il n'y a pas mort d'homme. Mais imaginez-vous quelqu'un qui a un vrai problème ? Quelqu'un qui n'est pas un habitué des démarches administrative, voire qui parle mal français ? Par exemple, quelqu'un qui aurait une carte de séjour qui va bientôt être périmée ?
Il serait peut-être temps que la Préfecture de Police de Paris se dise que les citoyens, les contribuables, attendent d'elle un service réel et efficace. Et si la e-administration n'arrive même pas à Paris, qu'en est-il dans les petites villes de province ? Peut-on croire à la volonté de transformation numérique portée par le gouvernement ? Ou n'est-ce qu'un discours ?