Tribunes

Édito - L'innovation s'applique aussi aux contrats de support

Aurélie Chandeze est rédactrice en chef adjointe de CIO.

Un éditeur open source s'est inspiré de DevOps pour proposer un modèle de support innovant, où les clients sont en lien direct avec les équipes de développement.

PublicitéLes éditeurs de logiciels ne manquent pas d'idées pour facturer leurs clients, comme la plupart des DSI ont pu en faire l'expérience. En matière de support, beaucoup proposent encore des contrats classiques, avec un engagement du client sur plusieurs années et des mises à niveau payantes. D'autres ont adopté un modèle de souscription, en théorie plus flexible, mais parfois peu lisible en raison de la multiplicité des formules. Souvent, les services de support sont assurés par des équipes différentes de celles qui développent le produit, quand elles ne sont pas tout simplement sous-traitées. La plupart du temps, le client doit remplir un ticket, qui sera trié et priorisé par des intermédiaires avant de parvenir aux experts. Si les outils à sa disposition le permettent, il pourra ensuite en suivre l'avancée. Vous avez un problème complexe ou inconnu ? Pas de chance, il va falloir escalader en interne, et si vous n'avez pas les moyens pour court-circuiter le processus, cela peut être long...

Dans ces conditions, les clients n'y trouvent pas forcément leur compte, d'autant qu'en face, les éditeurs ne s'engagent pas toujours sur des SLA très précis. Pourtant, en matière de support aussi, il est possible d'amener de l'innovation, comme le montre l'initiative de MinIO, un éditeur de systèmes de stockage objet open source. En août 2020, celui-ci a lancé un nouveau modèle de support, dans lequel tous les collaborateurs de la société sont membres du réseau de support - depuis les co-fondateurs jusqu'à l'équipe marketing, en passant bien entendu par les ingénieurs qui écrivent le code. Dans ce modèle, pas d'experts support dans une équipe à part ni de processus de gestion des tickets. Les clients accèdent directement aux développeurs. Notons également une fonctionnalité plutôt audacieuse : le panic button. En un clic, les clients qui rencontrent un problème en production peuvent envoyer une alerte à toute l'organisation, et leur demande se voit alors automatiquement attribuer la priorité la plus élevée. Selon la formule choisie, les clients peuvent utiliser ce bouton une fois par an ou de façon illimitée.

Évidemment, proposer un tel modèle suppose d'avoir une organisation et une culture d'entreprise adaptée. L'avenir dira si cette audace est payante. La créativité en matière de support et d'assistance est plus fréquente chez les éditeurs de solutions open source, dont le modèle économique repose souvent sur ces services. Toutefois, tous les éditeurs de logiciels pourraient s'en inspirer pour insuffler davantage de transparence dans la relation avec leurs clients. Le rapprochement entre les développeurs et les utilisateurs, mis en avant dans toutes les démarches agiles, passe aussi par le support. Par ailleurs, cette approche inspirée de DevOps, où les développeurs sont en lien direct avec les Ops des clients, incite à produire du code robuste en production. Enfin, rappelons-le : c'est souvent le support qui fait la différence dans les expériences client exceptionnelles.