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E-commerce : n'oubliez pas les magasins physiques

Les boutiques physiques conservent un rôle important pour satisfaire les consommateurs dans une logique omnicanale.

Une étude menée pour le compte d'UPS rappelle que les e-consommateurs ont des attentes à satisfaire avec les magasins physiques.

PublicitéUn achat en ligne ne s'arrête que rarement en ligne. Outre la livraison du produit physique acheté, il reste de nombreux services à apporter via un réseau de magasins physiques. Ces services, nous rappelle une étude menée pour le compte d'UPS, correspondent bien aux attentes des consommateurs dans une logique multicanale ou omnicanale. L'étude se base sur l'expérience vécue par les commerçants eux-mêmes dont 30% estiment nécessaire de procéder à d'importants investissements IT ou logistiques pour affronter la concurrence, notamment celle des grands groupes transfrontaliers (comme Amazon par exemple).
Or il existe des différences sensibles dans l'intégration des magasins physiques dans l'approche omnicanale selon les pays. La France est ainsi le pays où la concrétisation de l'achat en ligne (livraison) y est le plus bas : 10% des répondants font cette réponse. Or, le taux atteint ou dépasse les 30% en Italie, aux Pays-Bas, au Royaume-Uni et en Belgique. A l'inverse, avec un taux de 60%, la France est dans le trio de tête avec l'Italie et le Royaume-Uni dans la capacité à utiliser le magasin physique pour apporter des services à valeur ajoutée, notamment la gestion des retours. Le plus bas taux est pour l'Allemagne avec un peu plus de 30%. La gestion des produits défectueux et les contrôles qualité demeurent le problème majeur de plus de la moitié des commerçants, tous canaux confondus.

Savoir vendre malgré une difficulté

De la même façon, la France utilise massivement (plus de 80%), comme tous les autres pays du reste, le magasin physique pour opérer des ventes locales ou présenter un échantillon des produits disponibles dans le réseau.
La rupture de stock reste le péché numéro un du commerçant. Une précédente étude d'UPS montrait que 17% des consommateurs étaient prêts à attendre, la plupart choisissant de passer à la concurrence. Les magasins physiques restent cependant très en retard sur l'exploitation des stocks des autres membres de son réseau ou du stock central : la moitié ne disposant pas d'un produit demande juste au client d'attendre. A l'inverse, les deux tiers des magasins en ligne sont capables de notifier au client la date de disponibilité d'un produit et d'assurer une sollicitation pro-active en cas de besoin pour pousser le client à acheter le produit devenu disponible.

A propos de l'étude

L'étude Pulse of the Omni-channel Retailer 2016 a été réalisée par IDC Retail Insights sur la commande du prestataire logistique UPS. Elle est basée sur une enquête menée par entretiens téléphoniques dans la langue de chaque pays entre janvier et mars 2016. L'échantillon était composé d'une centaine de personnes interrogées par pays (707 au total), à savoir l'Allemagne, la Belgique, l'Espagne, la France, l'Italie, les Pays-Bas et le Royaume-Uni.
Les personnes interrogées étaient des responsables commerciaux et des opérations, y compris des responsables de chaînes logistiques, de la logistique et du commerce électronique. L'étude portait sur les vendeurs directs et les fabricants en amont des secteurs de l'habillement, des biens de grande consommation et des hautes technologies.