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E-commerce : les enjeux de la fidélisation et de l'ergonomie

La cinquième édition de l'étude « Analyse de la performance des 15 premiers sites marchands en France » réalisée par Ernst & Young met en évidence les facteurs différenciant des sites de e-commerce.

PublicitéSelon la cinquième édition de l'enquête annuelle « Analyse de la performance des 15 premiers sites marchands en France » réalisée par Ernst & Young, les sites de e-commerce sont aujourd'hui globalement matures et autant performants sur la majeure partie des critères, y compris la sécurité de l'achat. Il reste cependant des points d'amélioration qui sont autant de facteurs différenciant permettant de remporter des parts de marché sur les concurrents.

Le premier point est l'ergonomie du site et la gestion du parcours client. De nombreux sites n'amènent pas aisément le client à acheter. Celui-ci se perd dans une procédure complexe avant de concrétiser une acquisition.

De la même manière, la conquête de clientèle n'est clairement plus un enjeu aujourd'hui. Il s'agit plutôt de fidéliser les clients alors que la concurrence se renforce. Or l'ergonomie et la fluidité du parcours client sont des facteurs différenciants pour qu'un client se déclare plus ou moins satisfait sur tel ou tel site. L'enquête indique également que le niveau d'exigence en la matière sera plus élevé sur un site de grande marque. Cependant, une marque forte sera également un facilitateur de l'oubli des faiblesses d'un site.

Enfin, la vision unique cross-canal est exigée par les clients qui veulent être reconnus quelque soit le canal employé dans chaque étape de leurs parcours (web, téléphone, magasin, e-mail, etc.).

Article rédigé par

Bertrand Lemaire, Rédacteur en chef de CIO

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