Stratégie

E-commerce : e-mail first

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Selon une étude portant sur 110 sites web de e-commerce, l'e-mail reste le moyen de contact basique mais son usage est loin d'être parfait.

PublicitéL'e-mail reste le moyen de contact de base et incontournable sur un site web. L'étude menée par Eptica en 2015, réplication des études des années passées, l'a une nouvelle fois montré. Réseau sociaux et chat en direct restent très en retrait voire anecdotiques. Mais, malgré tout, les réponses apportées aux clients tentant de contacter en ligne une entreprise sont loin d'être toujours à la hauteur des attentes.
Ainsi, si les trois quarts des sites web professionnels permettent un contact par e-mail, en matière de e-commerce, c'est la totalité. Mais c'est bien la réponse qui compte et, là, la désillusion est majeure. Face à un e-mail de test, la réponse arrive avec un grand écart entre les sites : de une heure (ce qui est bien) à huit jours (ce qui est beaucoup moins bien). Et encore ! 100% des sites spécialisés ont répondu mais 20% des sites mode-textile et 37% des sites de grande distribution n'ont tout simplement pas répondu. Quant à ceux qui répondent, 70% seulement des e-mails sont pertinents avec, encore une fois, un grand écart : 100% de pertinence dans l'e-commerce spécialisé mais seulement 50% en mode-textile et 58% en grande distribution.

Médias sociaux : en retrait

Malgré ces résultats décevants, l'investissement sur les médias sociaux et le chat' reste faible. Si 77% des enseignes ont un fil Twitter, 4% seulement ne le mentionnent pas sur leur site web. 83% ont un compte Facebook et toutes celles-là l'indiquent sur leur page d'accueil.
Toutes les enseignes ont répondu aux messages sur Facebook entre une heure et une journée après mais 89% seulement étaient performantes. Sur l'ensemble des sites (au delà des seules boutiques en ligne), le taux descend à 63%. Sur Twitter, la réponse est moins certaine : 72% des questions obtiennent une réponse sur les sites-e-commerce contre 58% sur l'ensemble des sites. La mode-textile obtient les plus mauvais score : 50% des messages ont répondu mais un quart n'était pas pertinent. Et 25% des messages Twitter seulement font l'objet d'une réponse dans un délais de 1 heure à 24 heures.

Le chat reste marginal

Enfin, le chat (discussion en ligne avec un conseiller) reste purement anecdotique : aucun site mode-textile ne le propose. Et, avec une croissance de 10% par rapport à l'an passé, ce sont 20% des sites e-commerce spécialisés et de grande distribution qui en proposent un (18% sur l'ensemble des sites). Mais, dans un quart des cas, le chat n'a pas pu démarrer lors du test pour des raisons techniques. Et les trois quarts seulement des réponses apportées ont été jugées pertinentes. Sur l'ensemble des sites web, le taux de réponse est plus important (85%) mais la pertinence nettement plus basse (53%).
Enfin, la cohérence des réponses entre les canaux (e-mail, chat, Twitter et Facebook) est médiocre. Si l'ensemble du e-commerce est capable d'être cohérent dans un tiers des cas, l'e-commerce spécialisé arrive à être cohérent dans 60% des contacts. Les chiffres sont encore plus mauvais dans l'ensemble des enseignes : 17% seulement sont cohérentes sur quatre canaux, 15% en plus sur deux à trois canaux. Eptica souligne qu'il y a pourtant de nets progrès d'année en année.

Article rédigé par

Laurent Mavallet, Journaliste

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