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DSI : il faut changer les priorités de votre agenda

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Selon le cabinet Forrester, il vous faut inscrire l'agenda Business Technology (BT) dans votre planning.

PublicitéEn tant que directeur des systèmes d'information (DSI), vous avez aujourd'hui de nombreuses choses à faire ! Pour commencer, vous devez sans doute gérer la maintenance du système existant. La majorité des DSI vont consacrer en 2015 72 % de leur budget à leur informatique existante, ce que fait votre société avec les technologies, les systèmes et les processus qui prennent en charge et transforment les opérations internes. Mais vous ne devrez pas cependant y consacrer la majeure partie de votre temps.
Plus important, et ce dont devez absolument vous occuper, l'explosion de la Business Technology (BT), à savoir, les technologies, les systèmes et les processus qui permettent de gagner, de servir et de fidéliser les clients. Il s'agit d'un agenda totalement nouveau pour vous et votre équipe. Une question se pose, comment y consacrer le temps nécessaire? Vous n'avez pas le choix : vous devez gérer à la fois la BT et les autres travaux informatiques stratégiques. Malheureusement, une journée compte toujours 24 heures.

Prenez la tête de la course avec la BT

La BT sous-tend la croissance, l'objectif de la majorité des entreprises. Et aujourd'hui, croissance signifie engagement numérique auprès des clients via des systèmes d'interaction client avec les ventes, le marketing, le service clientèle, la gestion des commandes et la gestion des produits. Les efforts pour concevoir, développer et faire évoluer ces systèmes d'engagement doivent devenir la première priorité des responsables des technologies, et la vôtre.
Le temps que vous accorderez à la BT sera cependant différent. En effet, l'engagement des clients évoluant rapidement, vous serez constamment pris dans un cycle d'intenses mais courtes périodes d'activité, différentes des longues plages horaires auxquelles vous êtes habitué.

Par exemple, vous devez contribuer à améliorer l'expérience client, à l'unifier sur les différents canaux. Et comme l'expérience client découle de plus en plus de l'engagement numérique des clients, vous devez intégrer le cercle restreint de ceux dont la mission est de façonner l'expérience client par l'intermédiaire des différents moyens numériques grâce auxquels votre entreprise est en contact avec ses clients.

Vous devez également contribuer à l'innovation et au savoir-faire technologique. Le numérique a déclenché la prochaine vague d'innovation, rendant nécessaire le changement des méthodes de travail. Les clients sont à l'origine de cette vague, car aujourd'hui dotés de pouvoirs grâce au numérique, ils redéfinissent le fonctionnement du commerce. Pour accélérer la croissance de votre entreprise, vous devez l'aider à accomplir sa « révolution » numérique... ou alors vous devrez faire face à des personnes extérieures à votre société qui peuvent avoir de meilleures chances que vous d'exploiter les outils numériques.

PublicitéMais vous n'y arriverez pas seul. Votre budget, doit être partagé à tous les niveaux de l'entreprise, qu'il s'agisse des dépenses d'exploitation et des investissements, et ceci afin d'accroître la confiance et l'implication, et de développer un processus de prise de décision budgétaire plus intelligent et mieux informé. Identifiez chaque investissement et ses objectifs commerciaux et utilisez la gestion des services commerciaux pour relier les objectifs commerciaux à vos dépenses opérationnelles.
En alignant l'ensemble de votre budget sur les objectifs commerciaux, vous pourrez ainsi démontrer comment votre organisation donne des résultats clients plus rapidement, de qualité supérieure et à moindres frais.

Transformez votre agenda informatique

Atteindre vos objectifs en matière de BT signifie refuser autant de travail que vous en acceptez, voire plus. En mettant l'accent sur la BT vous devrez considérablement réduire le temps passé à vos travaux informatiques. La bonne nouvelle, c'est que la majeure partie du travail que vous allez réduire ou supprimer correspond à des tâches dont vous vouliez vous débarrasser depuis 10 à 15 ans : consolider, rationaliser, stabiliser et standardiser les applications, systèmes et processus.
Mais ne rêvez pas ! Vous passerez encore du temps à travailler sur ces activités primordiales pour maintenir l'excellence de vos technologies.
Par exemple, vous pouvez réduire radicalement la personnalisation des systèmes opérationnels d'enregistrement lorsqu'ils n'apportent que peu de valeur au client. Les solutions client basées sur ces systèmes ont été conçues sur la base de demandes internes. Pour optimiser votre programme BT, vous devez progressivement faire porter l'investissement sur des systèmes d'engagement dédiés à l'expérience client.

Le rythme va s'accélérer si vous limitez les architectures monolithiques aux systèmes d'enregistrement. Ces architectures resteront partie intégrante de votre programme informatique notamment en optimisant la réutilisation, la politique et la conformité. Mais cessez de perdre votre temps à essayer de construire une architecture unique et inflexible qui s'adapte à tous les systèmes et certainement pas aux systèmes d'engagement, à l'image de la banque de détail qui ne peut prendre en charge que deux versions par an, ce qui est bien trop lent pour répondre aux exigences de l'expérience client.
Et ne répondez pas aux souhaits des entités commerciales, centrées sur une application ou une organisation spécifique plutôt que sur des résultats stratégiques au niveau de l'entreprise. Ces investissements progressifs n'optimisent pas votre programme BT et devraient uniquement être mis en place lorsqu'il est nécessaire de transformer les opérations internes afin de répondre à des objectifs spécifiques de performance.

Comment êtes-vous organisé ?

Prenez le temps de regarder comment répartir votre agenda entre les BT et l'IT, grâce au tableau ci-dessous. Si vos réponses sont supérieures à 4, vous êtes concentré sur votre agenda BT. Si vos réponses sont inférieures à 4, vous êtes probablement bloqué dans une culture qui n'a pas encore fait face à ses défis en matière de BT et qui s'est trop concentrée sur l'informatique traditionnelle comme c'est le cas du secteur de l'assurance vie qui avance avec lenteur vers les BT.



Affinez vos capacités de gestion des technologies et sympathisez avec votre directeur marketing

La majorité de ce que vous allez supprimer dans votre emploi du temps quotidien y figurait seulement par manque de maturité de votre organisation. Une croissance lente ne pose pas de problème pendant un certain temps, mais l'agenda BT fait resurgir l'urgence d'affiner ces capacités essentielles de leadership, nécessaire à l'élaboration d'une redéfinition appropriée des agendas BT et IT.
Par exemple, l'agenda BT ne peut pas être tenu efficacement à travers des projets d'envergure et doit au contraire être géré au résultat sur des cycles courts. Et ceci grâce à un développement agile et une version finale des DevOps, afin de répondre aux changements des réalités du marché et du commerce.
Vous devez également resserrer les liens avec les autres responsables de l'entreprise et notamment le directeur marketing. Car par la promotion en interne de l'expérience client à travers les canaux, à travers le parcours complet du client et à travers les organisations, il va favoriser la majeure partie du travail de votre agenda BT.

Article rédigé par

Bobby Cameron, vice-président et analyste senior de Forrester Research
Au service des DSI, Bobby Cameron est un expert des bonnes pratiques informatiques, parmi lesquelles : l'organisation, la gouvernance, les process IT, l'évaluation, la stratégie, le marketing de l'IT et l'alignement IT/business. Il est spécialiste de l'usage des technologies sources de succès dans le monde émergent de la « business technology » - comme la création de la valeur IT, l'innovation business basée sur la technologie et les Digital Business Networks.
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