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DSI, êtes-vous prêt à entrer dans l'ère « Empowered » ?

Grâce aux TIC, surtout 2.0, les clients ont pris le pouvoir. Et les salariés aussi.

PublicitéIl est temps d'admettre que les clients d'aujourd'hui ont plus de pouvoir qu'ils n'en ont jamais eu. Nous vivons une période dans laquelle les « empowering technologies » (les technologies qui leur procurent ce pouvoir) sont facilement disponibles et ce en premier lieu pour les individus et non pour les institutions. Cela signifie que les consommateurs et les employés auront toujours accès aux dernières nouveautés en avant-première et nous devons nous attendre à ce qu'il en soit ainsi dans le futur. Nous avons sans cesse les preuves que le consommateur est maintenant averti : lorsqu'il vérifie un prix, lit la critique d'un produit, ou demande conseil à un ami par smartphone interposé. Les marques font en permanence l'objet de commentaires -positifs et négatifs- de la part de leurs clients sur Twitter et Facebook et les produits et services, de billets sur les blogs, Yelp et Amazon.com. Et nous avons tous été un jour amusés par une vidéo circulant sur YouTube, construisant ou détruisant une marque.

Ce ne sont pas uniquement les consommateurs qui sont avertis mais également les salariés des entreprises. En fait, 30% des professionnels de l'information en Europe, résolvent des problématiques liées à leurs clients ou leur entreprise via une technologie qu'ils ont dans un premier temps maîtrisée chez eux et qu'ils reproduisent ensuite au bureau. Et cette tendance ne montre aucun signe de ralentissement. Forrester estime que quatre technologies, détaillées dans le nouvel ouvrage, Empowered, permettent aux consommateurs comme aux salariés de devenir des « empowered customers » et des « empowered employees ». Il s'agit de la téléphonie mobile, des réseaux sociaux, de la vidéo et du cloud, chacune d'elle offrant aux individus un accès formidable à l'information et aux ressources.

Il résulte de l'utilisation de ces technologies que l'accent mis sur l'innovation technologique dans l'entreprise s'est transféré. Des employés n'appartenant pas au service informatique - souvent du marketing, du service commercial et du service client - sont en train d'innover avec de nouvelles solutions technologiques afin de mieux approcher les clients. Le travail du DSI n'est pas de faire cesser cette activité, à moins que l'ordre et la rigidité soient plus importants pour l'entreprise que d'entrer dans l'ère « empowered ». Au contraire, les DSI doivent changer leur mentalité et se tourner vers un monde où les projets technologiques peuvent provenir de n'importe où, afin d'intervenir en tant que conseiller et non manager de ces projets. Pour réussir dans l'ère des « empowered customers», les DSI doivent donner à leurs collaborateurs un accès aux mêmes outils afin de résoudre des problèmes clients ou liés à l'entreprise.

Bien sûr, une question demeure : comment les DSI peuvent-ils responsabiliser leurs collaborateurs pour résoudre ces problèmes? Il est important de noter que « empowered » n'est pas qu'une simple étape à franchir avant de passer à autre chose. Il est inévitable que les technologies fondatrices vont continuer à donner aux clients et aux salariés le pouvoir de l'information. Cette tendance est inéluctable et les DSI peuvent en tirer parti. Pour ce faire, les clients doivent être considérés comme le vecteur marketing le plus précieux et les salariés comme la source d'idées et d'innovation la plus pertinente. Cela signifie que le succès de l'ère "empowered » devrait débuter par la reconnaissance et l'exploitation du pouvoir des clients dans le marketing, mais cela ne cessera pas car les clients sont devenus d'importants vecteurs marketing, des prescripteurs en développement de produits ainsi qu'une communauté de support. Nous avons identifié quatre initiatives pour aider les entreprises à communiquer directement avec les consommateurs : identifier les principaux influenceurs, fournir les bases du service client, échanger grâce aux applications mobiles et amplifier l'activité des fans.

PublicitéCependant, seuls les salariés sont assez souples pour répondre aux exigences croissantes des « empowered customers ». Ils sont aussi les mieux placés pour identifier les problèmes et pour évaluer les solutions qui tirent parti des nouvelles technologies. Nous appelons ces collaborateurs les HEROes (Highly Empowered and Resourceful Operatives). Ces nouvelles idées doivent être intégrées et appliquées par les DSI. Aujourd'hui, cela pourrait signifier de les préparer à l'utilisation d'outils de collaboration et leur donner accès à l'iPad, Facebook et à Google Docs. Demain, il s'agira d'aller plus loin en établissement un socle fondateur de programmes innovateurs tels que l'ont fait Chubb et Cisco.

Les DSI peuvent motiver leurs clients et leurs collaborateurs en abattant les barrières internes, de manière à favoriser la collaboration et la bonne gouvernance entre services. A titre d'exemple, l'intégration du HERO Compact permet de définir les responsabilités et gérer le risque. Etant donné que les nouvelles technologies touchent d'abord les individus, les DSI doivent constamment imaginer la meilleure manière de gérer l'innovation technologique. Oui, il existe un risque. Mais il ne sera pas évité en interdisant l'accès aux réseaux sociaux, à la téléphonie mobile, à la vidéo ou aux systèmes cloud. Au contraire, les professionnels IT doivent travailler différemment avec les employés et les cadres afin d'évaluer le risque. C'est ce que l'on appelle le HERO Compact qui définit le nouveau rôle et les responsabilités de chaque groupe :

Il est possible que certaines entreprises entrent lentement dans l'ère « empowered », au fur et à mesure que les projets d' « empowerment » émergent. Ou alors, son arrivée pourrait subitement s'accélérer si la relation avec un client tournait mal et que le PDG se retrouve en première page du International Herald Tribune. Quoi qu'il en soit, les DSI vont devoir gérer un agenda complètement différent afin de faire de l'équipe IT, une équipe de valeur et efficace pour les années à venir. Cette équipe sera à même de s'attaquer aux initiatives clients à forte résonnance. Il existe plusieurs moyens d'y parvenir: créer une véritable plateforme d'écoute dédiée au marketing, au service et aux ventes ; renforcer les outils technologiques du marketing direct, et améliorer l'utilisation des appareils Blackberry, iPhone, et Android, parmi d'autres initiatives. Une chance pour chaque DSI de se positionner comme le Conseiller technologique des initiatives « empowered » au sein de l'entreprise.

Article rédigé par

Ted Schadler, Vice-Président de Forrester Research
Ted Schadler est vice-président et analyste principal au cabinet Forrester Research, spécialiste des contenus et de la collaboration.
Avec 23 ans d'expérience dans les TIC, il conseille les clients dans de nombreux domaines et secteurs sur les effets du développement du numérique sur les individus et leur productivité.
Ses recherches se focalisent sur les TIC au service du travail, ce qui inclut la messagerie instantanée, la webconférence, les outils mobiles, etc.
Il est co-auteur du livre Empowered.